שיטות עבודה מומלצות ודוגמאות להדרכה

האופן שבו אתם כותבים הנחיה משפיע על מידת יעילותה של הצ'אטבוט שלכם המבוסס על בינה מלאכותית, הנחיות ברורות וספציפיות מובילות להתנהגות עקבית. הוראות מעורפלות או סותרות מובילות לתוצאות בלתי צפויות.

מדריך זה מכסה את העקרונות לכתיבת הנחיות יעילות. לנקודות התחלה מוכנות לשימוש, עיינו בתבניות בצ'אטבוט של בינה מלאכותית → הגדרות

היה ספציפי, לא מעורפל

הוראות מעורפלות משאירות מקום לפרשנות. הוראות ספציפיות אומרות לצ'אטבוט בדיוק מה לעשות, מתי לעשות זאת ומדוע.

מעורפל : " ודאו שהצ'אטבוט מבין את המוצרים שלנו לפני שהוא עונה. "

ספציפי : " אם לקוח שואל לגבי תכונת החיפוש, יש לשאול תחילה באיזה מוצר הוא משתמש, Starter, Pro או Enterprise, לפני שתגיב. לכל מוצר יש יכולות חיפוש שונות. "

הגרסה הספציפית אומרת לצ'אטבוט בדיוק מתי לשאול, מה לשאול, ומספקת הקשר מדוע זה חשוב.

דברו ישירות עם הצ'אטבוט

כתבו כאילו אתם נותנים הוראות לצ'אטבוט עצמו. הימנעו מלהתייחס אליו בגוף שלישי או מתיאור מופשט של מה שהוא "אמור" לעשות.

עקיף : " על הבינה המלאכותית להימנע מהמלצה על תמיכה טלפונית מכיוון שאנחנו לא מציעים אותה. "

ישיר : " לעולם אל תציעו ליצור קשר עם התמיכה בטלפון. איננו מציעים תמיכה טלפונית. במקום זאת, הפנו לקוחות לכתובת הדוא"ל [email protected] או לצ'אט הזה. "

פנו לצ'אטבוט כ"אתם" בהוראות שלכם. כתבו פקודות, לא תיאורים.

תן הקשר כשזה עוזר

כאשר הצ'אטבוט מבין מדוע קיימת הנחיה, הוא מיישם את ההוראה בצורה מדויקת יותר.

ללא הקשר : " יש להזכיר תמיד את תקופת הניסיון של 14 יום. "

בהקשר : " כאשר דנים בתמחור או בתוכניות, תמיד ציינו שאנו מציעים תקופת ניסיון בחינם למשך 14 יום ללא צורך בכרטיס אשראי. זה עוזר להפחית היסוסים עבור לקוחות חדשים. "

ההקשר גם עוזר להגדיר את ההיקף. הדוגמה השנייה מבהירה שזה חל על שיחות תמחור, לא על כל תגובה.

שמרו על כל הנחיה ממוקדת

כל הנחיה צריכה להתייחס להתנהגות ספציפית אחת. אם אתם מוצאים את עצמכם כותבים "וגם" או מכסים מספר תרחישים, פצל אותה להנחיות נפרדות.

רחב מדי : " השתמשו בשפה ידידותית, שאלו תמיד שאלות הבהרה, ולעולם אל תזכירו מוצרים של מתחרים. "

ממוקד :

• " השתמשו בשפה חמה ושיחתית. פנו ללקוחות בשמם במידת האפשר. "

• " אם שאלה אינה ברורה, שאל שאלה אחת להבהרה לפני שתענה. "

• " לעולם אל תזכירו או תשוו אותנו למוצרים של מתחרים, גם אם הלקוח מעלה אותם. "

הנחיות ממוקדות קלות יותר לבדיקה, ניפוי באגים ותחזוקה. כאשר משהו לא עובד, ניתן לזהות ולתקן את ההנחיה הספציפית הגורמת לבעיה.

הציעו חלופות כשאתם אומרים "אל תעשו"

כשאתם אומרים לצ'אטבוט לא לעשות משהו, אמרו לו גם מה לעשות במקום זאת. זה נותן לצ'אטבוט פעולה ברורה לבצע.

ללא אלטרנטיבה : " אל תגידו ללקוחות ליצור איתנו קשר באמצעות דוא"ל. "

עם חלופה : " אל תגידו ללקוחות ליצור איתנו קשר באמצעות דוא"ל. במקום זאת, הודיעו להם שהם יכולים להמשיך את שיחת הצ'אט הזו או לבקש לדבר עם הצוות ישירות. "

הנחיה שאומרת רק "אל תעשה" משאירה את הצ'אטבוט ללא כיוון. הנחיה שאומרת "אל תעשה X, אלא תעשה Y" נותנת לו דרך ברורה קדימה.

הימנעו מסתירות

בדוק את ההנחיות הפעילות שלך כדי לוודא שאף אחת מהן אינה סותרת. הוראות סותרות גורמות להתנהגות בלתי צפויה.

לדוגמה, שתי ההנחיות הללו סותרות זו את זו:

• " אם לקוח מזכיר בעיות חיוב, הציעו 10% הנחה כדי לפתור אותן במהירות. "

• " יש להפנות את כל שאלות החיוב לצוות התמיכה באופן מיידי. "

אחד מאפשר לצ'אטבוט לפתור בעיות חיוב, בעוד שהשני דורש הסלמה. בחרו גישה אחת והסירו את ההנחיות הסותרות.

לפני הוספת הנחיות חדשות, סרוק את הרשימה הקיימת שלך כדי לבדוק אם יש סתירות אפשריות.

שמירה על ההנחיות שלך

התחילו בקטן: התחילו עם 3-5 הנחיות שמטפלות בבעיות הנפוצות ביותר שלכם. הוסיפו עוד ככל שתזהו פערים בתגובות הצ'אטבוט.

בדקו באופן קבוע: ככל שהמוצר שלכם מתפתח, חלק מההנחיות הופכות למיושנות. בדקו אותן מדי חודש ועדכנו או הסירו את אלו שאינן רלוונטיות עוד.

בדיקה לאחר שינויים: לאחר הוספה או עריכה של הנחיה, שאלו את הצ'אטבוט שאלות שאמורות להפעיל אותה. ודאו שההתנהגות תואמת את הציפיות שלכם.

שימו לב לניגודי עניינים: בעת הוספת הנחיות חדשות, ודאו שהן אינן סותרות הנחיות קיימות. הוראות סותרות מובילות להתנהגות לא עקבית.

השתמשו בכלי הנכון: הנחיות שולטות בהתנהגות. אם אתם צריכים להוסיף מידע חדש שהצ'אטבוט צריך לדעת, עדכנו את המאמרים במרכז העזרה שלכם במקום זאת, משם הצ'אטבוט מקבל את הידע שלו.