שיטות עבודה מומלצות ודוגמאות להדרכה

האופן שבו אתם כותבים הנחיה משפיע על מידת יעילותה של הצ'אטבוט שלכם המבוסס על בינה מלאכותית, הנחיות ברורות וספציפיות מובילות להתנהגות עקבית. הוראות מעורפלות או סותרות מובילות לתוצאות בלתי צפויות.

מדריך זה מכסה את העקרונות לכתיבת הנחיות יעילות. לקבלת נקודות התחלה מוכנות לשימוש, עיינו בתבניות ב צ'אטבוט בינה מלאכותית → הגדרות

היה ספציפי, לא מעורפל

הוראות מעורפלות משאירות מקום לפרשנות. הוראות ספציפיות אומרות לצ'אטבוט בדיוק מה לעשות, מתי לעשות זאת ומדוע.

מְעוּרפָּל: "ודאו שהצ'אטבוט מבין את המוצרים שלנו לפני שהוא עונה."

ספֵּצִיפִי: "אם לקוח שואל לגבי תכונת החיפוש, תחילה שאל באיזה מוצר הוא משתמש, Starter, Pro או Enterprise, לפני שתגיב. לכל מוצר יש יכולות חיפוש שונות."

הגרסה הספציפית אומרת לצ'אטבוט בדיוק מתי לשאול, מה לשאול, ומספקת הקשר מדוע זה חשוב.

דברו ישירות עם הצ'אטבוט

כתבו כאילו אתם נותנים הוראות לצ'אטבוט עצמו. הימנעו מלהתייחס אליו בגוף שלישי או מתיאור מופשט של מה שהוא "אמור" לעשות.

עָקִיף: "על הבינה המלאכותית להימנע מהמלצה על תמיכה טלפונית מכיוון שאנחנו לא מציעים אותה."

יָשִׁיר: "לעולם אל תציעו ליצור קשר עם התמיכה בטלפון. איננו מציעים תמיכה טלפונית. במקום זאת, הפנו לקוחות לכתובת הדוא"ל [email protected] או לצ'אט הזה."

פנו לצ'אטבוט כ"אתם" בהוראות שלכם. כתבו פקודות, לא תיאורים.

תן הקשר כשזה עוזר

כאשר הצ'אטבוט מבין מדוע קיימת הנחיה, הוא מיישם את ההוראה בצורה מדויקת יותר.

ללא הקשר: "תמיד ציינו את תקופת הניסיון של 14 יום."

עם הקשר: "כשאתם דנים במחירים או בתוכניות, ציינו תמיד שאנו מציעים תקופת ניסיון בחינם למשך 14 יום ללא צורך בכרטיס אשראי. זה עוזר להפחית את ההיסוסים עבור לקוחות חדשים."

ההקשר גם עוזר להגדיר את ההיקף. הדוגמה השנייה מבהירה שזה חל על שיחות תמחור, לא על כל תגובה.

שמרו על כל הנחיה ממוקדת

כל הנחיה צריכה להתייחס להתנהגות ספציפית אחת. אם אתם מוצאים את עצמכם כותבים "וגם" או מכסים מספר תרחישים, פצל אותה להנחיות נפרדות.

רחב מדי: "השתמשו בשפה ידידותית, שאלו תמיד שאלות הבהרה, ולעולם אל תזכירו מוצרים של מתחרים."

מְרוּכָּז:

• "השתמשו בשפה חמה ושיחתית. פנו ללקוחות בשמם במידת האפשר."

• "אם שאלה אינה ברורה, יש לשאול שאלה אחת להבהרה לפני שתענו."

• "לעולם אל תזכירו או תשוו אותנו למוצרים של מתחרים, גם אם הלקוח מעלה אותם."

הנחיות ממוקדות קלות יותר לבדיקה, ניפוי באגים ותחזוקה. כאשר משהו לא עובד, ניתן לזהות ולתקן את ההנחיה הספציפית הגורמת לבעיה.

הציעו חלופות כשאתם אומרים "אל תעשו"

כשאתם אומרים לצ'אטבוט לא לעשות משהו, אמרו לו גם מה לעשות במקום זאת. זה נותן לצ'אטבוט פעולה ברורה לבצע.

ללא אלטרנטיבה: "אל תגידו ללקוחות ליצור איתנו קשר במייל."

עם אלטרנטיבה: "אל תבקשו ללקוחות ליצור איתנו קשר באמצעות דוא"ל. במקום זאת, הודיעו להם שהם יכולים להמשיך את שיחת הצ'אט הזו או לבקש לדבר עם הצוות ישירות."

הנחיה שאומרת רק "אל תעשה" משאירה את הצ'אטבוט ללא כיוון. הנחיה שאומרת "אל תעשה X, אלא Y" נותנת לו דרך ברורה קדימה.

הימנעו מסתירות

בדוק את ההנחיות הפעילות שלך כדי לוודא שאף אחת מהן אינה סותרת. הוראות סותרות גורמות להתנהגות בלתי צפויה.

לדוגמה, שתי ההנחיות הללו סותרות זו את זו:

• "אם לקוח מזכיר בעיות חיוב, הציעו הנחה של 10% כדי לפתור אותן במהירות."

• "יש להפנות את כל שאלות בנוגע לחיוב לצוות התמיכה באופן מיידי."

אחד מאפשר לצ'אטבוט לפתור בעיות חיוב, בעוד שהשני דורש הסלמה. בחרו גישה אחת והסירו את ההנחיות הסותרות.

לפני הוספת הנחיות חדשות, סרוק את הרשימה הקיימת שלך כדי לבדוק אם יש סתירות אפשריות.

שמירה על ההנחיות שלך

התחילו בקטן: התחילו עם 3-5 הנחיות שמטפלות בבעיות הנפוצות ביותר שלכם. הוסיפו עוד ככל שתזהו פערים בתגובות הצ'אטבוט.

בדוק באופן קבוע: ככל שהמוצר שלכם מתפתח, חלק מההנחיות הופכות למיושנות. בדקו אותן מדי חודש ועדכנו או הסירו את אלו שאינן רלוונטיות עוד.

בדיקה לאחר שינויים: לאחר הוספה או עריכה של הנחיה, שאלו את הצ'אטבוט שאלות שאמורות להפעיל אותה. ודאו שההתנהגות תואמת את הציפיות שלכם.

שימו לב לסכסוכים: בעת הוספת הנחיות חדשות, יש לוודא שהן אינן סותרות הנחיות קיימות. הוראות סותרות מובילות להתנהגות לא עקבית.

השתמשו בכלי הנכון: הנחיות שולטות בהתנהגות. אם אתם צריכים להוסיף מידע חדש שהצ'אטבוט צריך לדעת, עדכנו את המאמרים במרכז העזרה שלכם במקום זאת, משם הצ'אטבוט מקבל את הידע שלו.