То, как вы формулируете инструкции, влияет на то, насколько хорошо ваш чат-бот с искусственным интеллектом будет их следовать. Четкие и конкретные инструкции приводят к последовательному поведению. Расплывчатые или противоречивые инструкции приводят к непредсказуемым результатам.
В этом руководстве изложены принципы написания эффективных инструкций. Готовые шаблоны можно найти в соответствующем разделе. Чат-бот с искусственным интеллектом → Настройки
Будьте конкретны, а не расплывчаты.
Нечеткие инструкции допускают различные интерпретации. Конкретные инструкции точно указывают чат-боту, что делать, когда это делать и почему.
Нечеткий: "Перед тем как ответить, убедитесь, что чат-бот понимает, что мы предлагаем."
Специфический: "Если клиент спрашивает о функции поиска, прежде чем отвечать, сначала уточните, какой продукт он использует: Starter, Pro или Enterprise. Каждый продукт имеет разные возможности поиска."
Конкретная версия точно указывает чат-боту, когда и что именно нужно спросить, а также предоставляет контекст, объясняющий, почему это важно.
Обратитесь напрямую к чат-боту.
Пишите так, как будто даете инструкции самому чат-боту. Избегайте обращения к нему в третьем лице или абстрактного описания того, что он «должен» делать.
Косвенный: "Искусственному интеллекту следует избегать рекомендаций по использованию телефонной поддержки, поскольку мы ее не предоставляем."
Прямой: "Никогда не предлагайте обращаться в службу поддержки по телефону. Мы не предоставляем телефонную поддержку. Вместо этого направляйте клиентов по электронной почте на адрес [email protected] или через этот чат."
В инструкциях обращайтесь к чат-боту от своего имени. Пишите команды, а не описания.
Указывайте контекст, когда это помогает.
Когда чат-бот понимает, зачем нужна та или иная инструкция, он применяет её более точно.
Без контекста: "Всегда упоминайте о 14-дневном пробном периоде."
С учетом контекста: "При обсуждении цен или тарифных планов всегда упоминайте, что мы предлагаем 14-дневный бесплатный пробный период, для которого не требуется указывать данные кредитной карты. Это поможет снизить нежелание новых клиентов пользоваться нашими услугами."
Контекст также помогает определить область применения. Второй пример ясно показывает, что это относится к обсуждениям ценообразования, а не ко всем ответам.
Сосредоточьтесь на каждом пункте рекомендаций.
Каждое руководство должно касаться одного конкретного поведения. Если вы используете конструкции типа «и также» или рассматриваете несколько сценариев, разделите это на отдельные руководства.
Слишком широко: "Используйте дружелюбный язык, всегда задавайте уточняющие вопросы и никогда не упоминайте продукцию конкурентов."
Целенаправленный:
- "Используйте доброжелательный, непринужденный язык. По возможности обращайтесь к клиентам по имени."
- "Если вопрос неоднозначен, задайте один уточняющий вопрос, прежде чем отвечать."
- "Никогда не упоминайте и не сравнивайте нашу продукцию с продукцией конкурентов, даже если клиент сам об этом заговорит."
Целенаправленные инструкции проще тестировать, отлаживать и поддерживать. Если что-то не работает, можно выявить и исправить конкретную инструкцию, вызывающую проблему.
Предлагайте альтернативы, когда говорите «не надо».
Когда вы указываете чат-боту, чего делать не следует, также укажите ему, что нужно сделать вместо этого. Это даст чат-боту четкое указание на то, какое действие ему следует предпринять.
Без альтернативы: "Не предлагайте клиентам связываться с нами по электронной почте."
С альтернативой: "Не предлагайте клиентам связываться с нами по электронной почте. Вместо этого сообщите им, что они могут продолжить общение в чате или попросить поговорить напрямую с командой."
Инструкция, которая гласит лишь «не делайте», оставляет чат-бота без направления. Инструкция, которая гласит «не делайте X, вместо этого сделайте Y», дает ему четкий план действий.
Избегайте противоречий.
Просмотрите действующие инструкции, чтобы убедиться в отсутствии противоречий. Противоречивые указания приводят к непредсказуемому поведению.
Например, эти два руководства противоречат друг другу:
- "Если клиент упомянул о проблемах с оплатой, предложите скидку 10% для скорейшего решения вопроса."
- "Все вопросы, касающиеся выставления счетов, необходимо незамедлительно передавать в службу поддержки."
Один подход позволяет чат-боту решать проблемы с выставлением счетов, а другой требует эскалации. Выберите один подход и устраните противоречивые указания.
Перед добавлением нового указания проверьте существующий список на наличие потенциальных конфликтов.
Сохранение ваших рекомендаций
Начните с малого: Начните с 3-5 рекомендаций, которые касаются наиболее распространенных проблем. Добавляйте новые по мере выявления пробелов в ответах чат-бота.
Регулярно проверяйте: По мере развития вашего продукта некоторые рекомендации устаревают. Проверяйте их ежемесячно и обновляйте или удаляйте те, которые больше не актуальны.
Проверка после внесения изменений: После добавления или редактирования инструкции задайте чат-боту вопросы, которые должны её активировать. Убедитесь, что поведение соответствует вашим ожиданиям.
Следите за возможными конфликтами: При добавлении новых инструкций убедитесь, что они не противоречат существующим. Противоречивые указания приводят к непоследовательному поведению.
Используйте правильный инструмент: Поведение чат-бота регулируется инструкциями. Если вам нужно добавить новую информацию, которую должен знать чат-бот, обновите вместо этого статьи в справочном центре — именно оттуда чат-бот получает необходимые знания.