Cách bạn viết hướng dẫn ảnh hưởng đến việc chatbot AI của bạn tuân thủ hướng dẫn đó tốt đến mức nào. Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể dẫn đến hành vi nhất quán. Hướng dẫn mơ hồ hoặc mâu thuẫn dẫn đến kết quả khó đoán trước.
Hướng dẫn này bao gồm các nguyên tắc để viết hướng dẫn hiệu quả. Để có các mẫu sẵn sàng sử dụng, hãy xem các mẫu trong [tên mẫu]. Chatbot AI → Cài đặt
Hãy cụ thể, đừng mơ hồ.
Những chỉ dẫn mơ hồ dễ gây hiểu nhầm. Những chỉ dẫn cụ thể sẽ cho chatbot biết chính xác phải làm gì, khi nào làm và tại sao.
Mơ hồ: "Hãy đảm bảo chatbot hiểu rõ sản phẩm của chúng ta trước khi trả lời."
Cụ thể: "Nếu khách hàng hỏi về tính năng tìm kiếm, trước tiên hãy hỏi họ đang sử dụng sản phẩm nào, Starter, Pro hay Enterprise, trước khi trả lời. Mỗi sản phẩm có khả năng tìm kiếm khác nhau."
Phiên bản cụ thể này hướng dẫn chatbot chính xác khi nào cần hỏi, hỏi gì và cung cấp ngữ cảnh giải thích tại sao điều đó lại quan trọng.
Trò chuyện trực tiếp với chatbot
Hãy viết như thể bạn đang hướng dẫn trực tiếp cho chatbot. Tránh dùng ngôi thứ ba hoặc mô tả một cách trừu tượng những gì nó "nên" làm.
Gián tiếp: "Trí tuệ nhân tạo nên tránh đề xuất hỗ trợ qua điện thoại vì chúng tôi không cung cấp dịch vụ đó."
Trực tiếp: "Tuyệt đối không nên đề nghị liên hệ bộ phận hỗ trợ qua điện thoại. Chúng tôi không cung cấp hỗ trợ qua điện thoại. Thay vào đó, hãy hướng dẫn khách hàng gửi email đến [email protected] hoặc sử dụng chức năng trò chuyện trực tuyến này."
Trong hướng dẫn, hãy xưng hô với chatbot bằng đại từ "bạn". Viết các mệnh lệnh, không phải mô tả.
Hãy cung cấp thêm ngữ cảnh khi cần thiết.
Khi chatbot hiểu được lý do tại sao một hướng dẫn lại tồn tại, nó sẽ áp dụng hướng dẫn đó chính xác hơn.
Không có ngữ cảnh: "Luôn đề cập đến chương trình dùng thử 14 ngày."
Trong bối cảnh: "Khi thảo luận về giá cả hoặc các gói dịch vụ, hãy luôn đề cập rằng chúng tôi cung cấp bản dùng thử miễn phí 14 ngày mà không cần thẻ tín dụng. Điều này giúp giảm bớt sự do dự cho khách hàng mới."
Ngữ cảnh cũng giúp xác định phạm vi. Ví dụ thứ hai làm rõ điều này áp dụng cho các cuộc thảo luận về giá cả, chứ không phải mọi phản hồi.
Hãy tập trung vào từng hướng dẫn.
Mỗi hướng dẫn nên đề cập đến một hành vi cụ thể. Nếu bạn thấy mình viết theo kiểu "và cũng" hoặc đề cập đến nhiều tình huống khác nhau, hãy tách chúng thành các hướng dẫn riêng biệt.
Quá rộng: "Hãy sử dụng ngôn ngữ thân thiện, luôn đặt câu hỏi làm rõ và tuyệt đối không đề cập đến sản phẩm của đối thủ cạnh tranh."
Tập trung:
- "Hãy sử dụng ngôn ngữ thân thiện, gần gũi như cuộc trò chuyện hàng ngày. Nếu có thể, hãy gọi tên khách hàng."
- "Nếu câu hỏi không rõ ràng, hãy đặt thêm một câu hỏi làm rõ trước khi trả lời."
- "Tuyệt đối không đề cập hoặc so sánh sản phẩm của chúng tôi với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, ngay cả khi khách hàng nhắc đến."
Các hướng dẫn tập trung sẽ dễ kiểm tra, gỡ lỗi và bảo trì hơn. Khi có vấn đề xảy ra, bạn có thể xác định và khắc phục hướng dẫn cụ thể gây ra sự cố.
Hãy đưa ra các lựa chọn thay thế khi nói "đừng".
Khi bạn yêu cầu chatbot không làm điều gì đó, hãy cho nó biết thay vào đó nó nên làm gì. Điều này giúp chatbot có một hành động rõ ràng để thực hiện.
Không có lựa chọn thay thế nào khác: "Đừng bảo khách hàng liên hệ với chúng tôi qua email."
Với phương án thay thế: "Đừng bảo khách hàng liên hệ với chúng tôi qua email. Thay vào đó, hãy cho họ biết họ có thể tiếp tục cuộc trò chuyện này hoặc yêu cầu được nói chuyện trực tiếp với nhóm hỗ trợ."
Hướng dẫn chỉ ghi "đừng" sẽ khiến chatbot không có định hướng rõ ràng. Hướng dẫn ghi "đừng làm X, thay vào đó hãy làm Y" sẽ giúp chatbot có một lộ trình cụ thể hơn.
Tránh mâu thuẫn
Hãy xem lại các hướng dẫn hiện hành để đảm bảo không có hướng dẫn nào mâu thuẫn. Các hướng dẫn trái ngược nhau sẽ dẫn đến hành vi khó lường.
Ví dụ, hai hướng dẫn này mâu thuẫn nhau:
- "Nếu khách hàng đề cập đến các vấn đề về hóa đơn, hãy giảm giá 10% để giải quyết nhanh chóng."
- "Mọi thắc mắc về hóa đơn cần được chuyển ngay lập tức cho đội hỗ trợ."
Một phương pháp cho phép chatbot giải quyết các vấn đề về thanh toán, trong khi phương pháp kia yêu cầu phải chuyển tiếp lên cấp cao hơn. Hãy chọn một phương pháp và loại bỏ hướng dẫn mâu thuẫn.
Trước khi thêm hướng dẫn mới, hãy xem lại danh sách hiện có để kiểm tra xem có xung đột tiềm tàng nào không.
Duy trì các hướng dẫn của bạn
Hãy bắt đầu từ những việc nhỏ: Hãy bắt đầu với 3-5 hướng dẫn giải quyết các vấn đề thường gặp nhất của bạn. Thêm nhiều hướng dẫn hơn khi bạn phát hiện ra những thiếu sót trong phản hồi của chatbot.
Thường xuyên xem xét lại: Khi sản phẩm của bạn phát triển, một số hướng dẫn sẽ trở nên lỗi thời. Hãy kiểm tra chúng hàng tháng và cập nhật hoặc loại bỏ những hướng dẫn không còn phù hợp.
Kiểm tra lại sau khi thay đổi: Sau khi thêm hoặc chỉnh sửa hướng dẫn, hãy đặt câu hỏi cho chatbot để kích hoạt nó. Xác minh xem hành vi có phù hợp với kỳ vọng của bạn hay không.
Hãy cảnh giác với các xung đột: Khi thêm hướng dẫn mới, hãy kiểm tra xem chúng có mâu thuẫn với các hướng dẫn hiện có hay không. Các hướng dẫn mâu thuẫn dẫn đến hành vi không nhất quán.
Hãy sử dụng công cụ phù hợp: Các hướng dẫn kiểm soát hành vi. Nếu bạn cần thêm thông tin mới mà chatbot nên biết, hãy cập nhật các bài viết trong trung tâm trợ giúp của bạn, đó là nơi chatbot lấy kiến thức của nó.