Il modo in cui scrivi una guida influisce sulla sua efficacia nel seguirla da parte del tuo chatbot AI. Istruzioni chiare e specifiche portano a un comportamento coerente. Istruzioni vaghe o contraddittorie portano a risultati imprevedibili.
Questa guida illustra i principi per scrivere linee guida efficaci. Per punti di partenza pronti all'uso, consulta i modelli in Chatbot AI → Impostazioni
Sii specifico, non vago
Le istruzioni vaghe lasciano spazio all'interpretazione. Le istruzioni specifiche dicono al chatbot esattamente cosa fare, quando farlo e perché.
Vago: "Prima di rispondere, assicurati che il chatbot comprenda i nostri prodotti."
Specifico: "Se un cliente chiede informazioni sulla funzione di ricerca, prima di rispondere chiedigli quale prodotto sta utilizzando: Starter, Pro o Enterprise. Ogni prodotto ha funzionalità di ricerca diverse."
La versione specifica indica al chatbot esattamente quando chiedere, cosa chiedere e fornisce il contesto del perché è importante.
Parla direttamente con il chatbot
Scrivi come se stessi dando istruzioni al chatbot stesso. Evita di riferirti a esso in terza persona o di descrivere in modo astratto cosa "dovrebbe" fare.
Indiretto: "L'IA dovrebbe evitare di consigliare l'assistenza telefonica, poiché non la offriamo."
Diretto: "Non suggerire mai di contattare l'assistenza telefonicamente. Non offriamo assistenza telefonica. In alternativa, indirizza i clienti all'indirizzo email [email protected] o a questa chat."
Nelle tue istruzioni, rivolgiti al chatbot chiamandolo "tu". Scrivi comandi, non descrizioni.
Fornisci il contesto quando è utile
Quando il chatbot capisce il motivo per cui esiste una guida, applica le istruzioni in modo più accurato.
Senza contesto: "Menzionate sempre la prova di 14 giorni."
Con contesto: "Quando si parla di prezzi o piani, ricordate sempre che offriamo una prova gratuita di 14 giorni senza bisogno di carta di credito. Questo aiuta a ridurre l'esitazione dei nuovi clienti."
Anche il contesto aiuta a definire l'ambito. Il secondo esempio chiarisce che questo vale solo per le conversazioni sui prezzi, non per tutte le risposte.
Mantieni ogni guida focalizzata
Ogni guida dovrebbe riguardare un comportamento specifico. Se ti ritrovi a scrivere "e anche" o a trattare più scenari, suddividi la guida in più guide.
Troppo ampio: "Utilizza un linguaggio amichevole, fai sempre domande chiarificatrici e non menzionare mai i prodotti della concorrenza."
Concentrato:
- "Utilizza un linguaggio cordiale e colloquiale. Rivolgiti ai clienti chiamandoli per nome, quando possibile."
- "Se una domanda è ambigua, poni una domanda chiarificatrice prima di rispondere."
- "Non menzionate mai i nostri prodotti né confrontateli con quelli della concorrenza, anche se è il cliente a menzionarli."
Le linee guida mirate sono più facili da testare, correggere e gestire. Quando qualcosa non funziona, è possibile identificare e correggere la linea guida specifica che causa il problema.
Offrire alternative quando si dice "non"
Quando dici al chatbot di non fare qualcosa, digli anche cosa fare invece. Questo fornisce al chatbot un'azione chiara da intraprendere.
Senza alternativa: "Non dire ai clienti di contattarci via e-mail."
Con alternativa: "Non dire ai clienti di contattarci via email. Piuttosto, fai sapere loro che possono continuare la conversazione via chat o chiedi di parlare direttamente con il team."
Una guida che dice solo "non fare" lascia il chatbot senza una direzione. Una guida che dice "non fare X, fai invece Y" gli fornisce un percorso chiaro da seguire.
Evitare le contraddizioni
Rivedi le tue istruzioni attive per assicurarti che nessuna di esse sia in conflitto con altre. Istruzioni contraddittorie causano comportamenti imprevedibili.
Ad esempio, queste due linee guida sono in conflitto:
- "Se un cliente segnala problemi di fatturazione, offri uno sconto del 10% per risolvere rapidamente il problema."
- "Tutte le domande relative alla fatturazione devono essere immediatamente inoltrate al team di supporto."
Uno consente al chatbot di risolvere i problemi di fatturazione, mentre l'altro richiede l'escalation. Scegli un approccio ed elimina le istruzioni contrastanti.
Prima di aggiungere una nuova guida, esamina l'elenco esistente per verificare la presenza di potenziali conflitti.
Mantenere le tue indicazioni
Inizia in piccolo: Inizia con 3-5 linee guida che affrontano i problemi più comuni. Aggiungine altre man mano che individui lacune nelle risposte del chatbot.
Rivedere regolarmente: Con l'evoluzione del tuo prodotto, alcune linee guida diventano obsolete. Controllale mensilmente e aggiorna o rimuovi quelle che non sono più valide.
Test dopo le modifiche: Dopo aver aggiunto o modificato una guida, poni al chatbot le domande che dovrebbero attivarla. Verifica che il comportamento corrisponda alle tue aspettative.
Attenzione ai conflitti: Quando si aggiungono nuove istruzioni, verificare che non siano in contraddizione con quelle esistenti. Istruzioni contrastanti portano a comportamenti incoerenti.
Utilizzare lo strumento giusto: Le linee guida controllano il comportamento. Se hai bisogno di aggiungere nuove informazioni che il chatbot dovrebbe conoscere, aggiorna gli articoli del tuo centro assistenza: è da lì che il chatbot trae le sue conoscenze.