A forma como você escreve as instruções afeta a precisão com que seu chatbot de IA as segue. Instruções claras e específicas levam a um comportamento consistente. Instruções vagas ou contraditórias levam a resultados imprevisíveis.
Este guia aborda os princípios para escrever orientações eficazes. Para obter pontos de partida prontos para uso, consulte os modelos em Chatbot de IA → Configurações
Seja específico, não vago.
Instruções vagas deixam margem para interpretação. Instruções específicas dizem ao chatbot exatamente o que fazer, quando fazer e por quê.
Vago: "Certifique-se de que o chatbot entenda nossos produtos antes de responder."
Específico: "Se um cliente perguntar sobre a função de busca, pergunte primeiro qual produto ele está usando: Starter, Pro ou Enterprise, antes de responder. Cada produto tem recursos de busca diferentes."
A versão específica indica ao chatbot exatamente quando perguntar, o que perguntar e fornece contexto sobre a importância da pergunta.
Fale diretamente com o chatbot.
Escreva como se estivesse dando instruções ao próprio chatbot. Evite se referir a ele na terceira pessoa ou descrever o que ele "deveria" fazer de forma abstrata.
Indireto: "A IA deve evitar recomendar suporte telefônico, já que não o oferecemos."
Direto: "Nunca sugira que entre em contato com o suporte por telefone. Não oferecemos suporte por telefone. Em vez disso, oriente os clientes a enviar um e-mail para [email protected] ou a usar este chat."
Ao dar instruções ao chatbot, dirija-se a ele como "você". Escreva comandos, não descrições.
Forneça contexto quando isso ajudar.
Quando o chatbot entende o motivo da existência de uma orientação, ele aplica a instrução com mais precisão.
Sem contexto: "Sempre mencione o período de teste de 14 dias."
Com contexto: "Ao discutir preços ou planos, sempre mencione que oferecemos um período de teste gratuito de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito. Isso ajuda a reduzir a hesitação de novos clientes."
O contexto também ajuda a definir o escopo. O segundo exemplo deixa claro que isso se aplica a conversas sobre preços, não a todas as respostas.
Mantenha cada orientação focada.
Cada orientação deve abordar um comportamento específico. Se você se deparar com a necessidade de usar "e também" ou abordar vários cenários, divida o conteúdo em orientações separadas.
Muito amplo: "Use uma linguagem amigável, sempre faça perguntas para esclarecer dúvidas e nunca mencione produtos da concorrência."
Focado:
- "Use uma linguagem cordial e informal. Dirija-se aos clientes pelo nome sempre que possível."
- "Se uma pergunta for ambígua, faça uma pergunta para esclarecê-la antes de responder."
- "Nunca mencione ou compare nossos produtos com os da concorrência, mesmo que o cliente os mencione."
Orientações específicas são mais fáceis de testar, depurar e manter. Quando algo não está funcionando, você pode identificar e corrigir a orientação específica que está causando o problema.
Ofereça alternativas ao dizer "não faça".
Ao instruir o chatbot a não fazer algo, diga-lhe também o que fazer em vez disso. Isso fornece ao chatbot uma ação clara a ser executada.
Sem alternativa: "Não peça aos clientes que entrem em contato conosco por e-mail."
Com alternativa: "Não peça aos clientes que entrem em contato conosco por e-mail. Em vez disso, informe-os de que podem continuar esta conversa no chat ou solicitar falar diretamente com a equipe."
Uma orientação que apenas diz "não faça" deixa o chatbot sem direção. Uma orientação que diz "não faça X, em vez disso faça Y" oferece um caminho claro a seguir.
Evite contradições
Revise suas orientações ativas para garantir que nenhuma delas entre em conflito. Instruções contraditórias causam comportamentos imprevisíveis.
Por exemplo, estas duas orientações são conflitantes:
- "Se um cliente mencionar problemas de faturamento, ofereça um desconto de 10% para resolver a situação rapidamente."
- "Todas as questões relacionadas à cobrança devem ser encaminhadas imediatamente à equipe de suporte."
Uma abordagem permite que o chatbot resolva problemas de faturamento, enquanto a outra exige que o caso seja encaminhado para um nível superior. Escolha uma das abordagens e elimine as orientações conflitantes.
Antes de adicionar uma nova orientação, examine sua lista existente para verificar possíveis conflitos.
Mantendo suas orientações
Comece pequeno: Comece com 3 a 5 orientações que abordem seus problemas mais comuns. Adicione mais à medida que identificar lacunas nas respostas do chatbot.
Consulte regularmente: À medida que seu produto evolui, algumas orientações podem ficar desatualizadas. Verifique-as mensalmente e atualize ou remova aquelas que não se aplicam mais.
Teste após alterações: Após adicionar ou editar uma orientação, faça perguntas ao chatbot que deveriam acioná-la. Verifique se o comportamento corresponde às suas expectativas.
Fique atento a possíveis conflitos: Ao adicionar novas orientações, verifique se elas não contradizem as existentes. Instruções conflitantes levam a comportamentos inconsistentes.
Use a ferramenta correta: As diretrizes controlam o comportamento. Se você precisar adicionar novas informações que o chatbot deve saber, atualize os artigos da sua central de ajuda, pois é lá que o chatbot obtém o conhecimento.