Инструкции — это пользовательские указания, которые говорят вашему чат-боту с искусственным интеллектом, как вести себя в конкретных ситуациях. Напишите их простым языком, например, как обучать нового агента службы поддержки, и чат-бот будет автоматически применять их, когда это необходимо.
В то время как тон и длина ответов определяют общий стиль общения, рекомендации позволяют точно контролировать конкретные действия: какую терминологию использовать, какие вопросы задавать, каких тем избегать и как действовать в конкретных ситуациях.
Как работают руководства
Когда клиент задает вопрос, чат-бот анализирует все включенные вами подсказки и применяет те, которые актуальны. Вам не нужно настраивать триггеры или условия, чат-бот понимает естественный язык и определяет, когда применима та или иная подсказка.
Например, если вы добавите подсказку: «Всегда спрашивайте клиента, какой тарифный план у него подключен, прежде чем отвечать на вопросы о ценах», чат-бот распознает разговоры, связанные с ценами, и сначала запросит эту информацию.
Используйте шаблоны, чтобы начать.
Шаблоны предоставляют отправную точку для типичных сценариев использования. Вместо того чтобы писать с нуля, выберите шаблон и настройте его в соответствии со своими конкретными потребностями.
Чтобы просмотреть шаблоны, перейдите в раздел «Чат-бот с ИИ» → «Настройки» , прокрутите до пункта «Рекомендации» и нажмите «Шаблоны». Шаблоны сгруппированы по четырем категориям.
Стиль общения
Настройте манеру общения чат-бота с клиентами. Шаблоны в этой категории охватывают тон, форматирование и лексику.
| Шаблон | Цель |
|---|---|
| Дружелюбный и общительный. | Теплый, разговорный язык |
| Профессиональный и формальный | Ответы, соответствующие потребностям бизнеса |
| Проявляет эмпатию и оказывает поддержку. | Признайте наличие разочарования, проявите понимание. |
| Четко и лаконично | Прямые ответы без подробностей. |
| Образовательный и пояснительный | Разбирайте понятия, используйте аналогии. |
| Энтузиазм и позитивный настрой | Оптимистичный тон, празднование успехов |
| Правила форматирования ответов | Контролируйте использование абзацев, списков и выделенного текста. |
Источники контента
Укажите чат-боту, чтобы он отдавал приоритет определенной информации при ответе на вопросы.
| Шаблон | Цель |
|---|---|
| Приоритизация справочных статей | Сначала воспользуйтесь официальной документацией. |
| Сначала используйте структурированный контент. | Предпочтительнее часто задаваемые вопросы и пошаговые инструкции. |
| Объедините несколько источников | Обобщите информацию из разных статей. |
| Использовать только официальные источники. | Никогда не ссылайтесь на внешние сайты. |
| Проверьте актуальность информации. | Перед использованием контента проверьте даты публикации. |
| Политика в отношении цитирования и ссылок | Включайте в ответы заголовки статей и ссылки на них. |
Уточнение контекста
Направьте чат-бота на то, чтобы он задавал правильные вопросы, прежде чем отвечать.
| Шаблон | Цель |
|---|---|
| Сначала уточняющие вопросы. | Задайте один вопрос, если намерение неясно. |
| Контекст и позиционирование продукта | Формулируйте ответы, исходя из назначения вашего продукта. |
| Типичные сценарии использования | При ответе учитывайте типичные цели. |
| История компании и ее ценности | Согласуйте свои ответы с миссией компании. |
| Пользовательские профили и потребности | Настраивайте ответы под разные типы пользователей. |
Другой
Обрабатывайте специфические ситуации, такие как ошибки, вопросы конфиденциальности и последующие действия.
| Шаблон | Цель |
|---|---|
| Точность и обработка неопределенностей | Неопределенность состояния, а не догадки |
| Конфиденциальность и защита данных | Никогда не запрашивайте конфиденциальную информацию. |
| Обработка ошибок и восстановление | Предоставьте четкие шаги по устранению неполадок. |
| Последующие действия и взаимодействие | Спросите пользователей, нуждаются ли они в разъяснениях. |
| Инициативные предложения | Порекомендуйте связанные функции или ресурсы. |
| Поощряйте голосование за отзывы. | Предложите пользователям оценить ответы. |
После выбора шаблона просмотрите текст и отредактируйте его в соответствии с вашим продуктом, терминологией и политикой. Шаблоны — это отправные точки, настройте их под свои нужды.
Создайте руководство с нуля.
Если подходящий шаблон отсутствует, разработайте собственные инструкции.
Перейдите в раздел «Чат-бот с ИИ» → «Настройки» , прокрутите до пункта «Руководства» и нажмите «Новое руководство» . Напишите инструкцию простым языком, как если бы вы обучали нового члена команды.
Вот пример:
Если покупатель спрашивает о возврате средств, сначала уточните, какой товар он приобрел и когда. Наша политика возврата средств различается в зависимости от товара.
Теперь чат-бот будет задавать уточняющие вопросы, прежде чем отвечать на запросы, касающиеся возврата средств.
Несколько принципов написания эффективных инструкций:
- Будьте конкретны: « Если клиент спрашивает о функции поиска, сначала спросите, какой продукт он использует: Starter, Pro или Enterprise » — работает лучше, чем « Убедитесь, что чат-бот понимает продукт, прежде чем отвечать ».
- Говорите прямо: пишите « Никогда не предлагайте телефонную поддержку » вместо « Искусственный интеллект должен избегать рекомендаций по использованию телефонной поддержки».
- Сосредоточьтесь: каждое руководство должно касаться одного конкретного поведения. Если вы рассматриваете несколько сценариев, разделите их на отдельные руководства.
Управляйте своими рекомендациями
Все ваши инструкции отображаются в разделе «Инструкции» в меню «Чат-бот с ИИ» → «Настройки» .
- Редактировать: Щелкните по подсказке, чтобы изменить ее текст. Изменения немедленно применяются к новым обсуждениям.
- Удалить: Удалите ненужные вам инструкции. Это действие необратимо.
Проверьте свои инструкции.
После добавления или редактирования инструкции убедитесь, что она работает должным образом.
Откройте справочный центр и начните диалог с чат-ботом. Задавайте вопросы, которые должны активировать подсказки, и убедитесь, что чат-бот отвечает правильно.
Например, если вы добавили руководство по вопросам возврата средств, задайте вопрос «Как мне получить возврат средств?» и убедитесь, что чат-бот запрашивает информацию о товаре и дате покупки, прежде чем ответить.
Если чат-бот не следует инструкциям:
- Убедитесь, что функция подсказок включена.
- Проверьте формулировку на наличие двусмысленностей.
- Убедитесь, что данное указание не противоречит другому.