Анализ диалогов с чат-ботом помогает понять, как посетители взаимодействуют с вашим справочным центром и предоставляет ли чат-бот полезные ответы. Вы можете увидеть, какие вопросы задают люди, как чат-бот отвечает, на какие статьи он ссылается и где у него возникают трудности.
Используйте эту информацию для улучшения справочного контента, уточнения инструкций и выявления пробелов в документации.
Доступ к диалогам с чат-ботом
Чтобы просмотреть переписку, перейдите в раздел «Чат-бот с ИИ» → «Переписка» на панели управления Notiondesk.
В каждой строке отображается переписка, включающая первое сообщение посетителя, дату и статус решения проблемы. Щелкните любую переписку, чтобы просмотреть полный текст сообщения.
Разберитесь в деталях разговора.
Когда вы открываете диалог, вы видите всю переписку между посетителем и чат-ботом.
Каждый ответ чат-бота включает в себя:
Ответ: то, что чат-бот сообщил посетителю.
Использованные источники: На какие статьи справочного центра чат-бот ссылался при формировании ответа. Это помогает убедиться, что чат-бот использует правильный контент.
Фильтрация и поиск разговоров
Используйте фильтры, чтобы найти определенные типы разговоров.
По дате: просмотр переписки за определенный период времени. Полезно для проверки производительности после внесения изменений в справочный контент или руководства.
По статусу разрешения: отфильтруйте результаты, чтобы увидеть только завершенные разговоры, только передачи или только прерванные сессии. Это помогает выявить закономерности в том, с чем чат-бот справляется хорошо, а с чем испытывает трудности.
Поиск по ключевому слову: Ищите беседы, содержащие определенные слова или фразы. Используйте это для поиска бесед на определенную тему или с определенной функцией.
Выявление возможностей для улучшения
Регулярный анализ разговоров позволяет выявить закономерности, на которые можно оперировать.
Вопросы без хороших ответов
Если чат-бот часто сообщает об отсутствии информации по какой-либо теме, это сигнал к созданию или обновлению статьи. Проверьте, какие вопросы приводят к ответам «У меня нет информации по этому поводу», и добавьте этот контент в свой справочный центр.
Повторная передача вопросов по одной и той же теме.
Когда посетители постоянно просят поговорить с оператором по одному и тому же вопросу, ответ чат-бота может их не удовлетворить. Проанализируйте эти диалоги, чтобы понять, чего не хватает: возможно, статье не хватает деталей, более четких шагов или другого подхода.
Неправильно понятые вопросы
Иногда чат-бот интерпретирует вопрос иначе, чем предполагалось, и дает нерелевантный ответ. Такие диалоги показывают, где вам может потребоваться помощь в уточнении терминологии или в задавании дополнительных вопросов перед ответом.
Успешные модели
Обращайте внимание и на те диалоги, которые проходят успешно. Когда чат-бот эффективно решает сложный вопрос, отмечайте, какие статьи и руководства этому способствовали. Это поможет вам повторить этот успех для аналогичных тем.
Принимайте меры на основе полученных данных.
После выявления закономерностей предпримите шаги для улучшения ситуации.
Обновите статьи: если в ходе обсуждений обнаруживается недостающая информация, добавьте её в соответствующую статью. Если статья вводит посетителей в заблуждение, перепишите её для большей ясности.
Добавьте инструкции: если чат-бот неправильно обрабатывает определенные ситуации, создайте инструкции для их решения. Например, если посетители часто спрашивают о возврате средств, не указывая, о каком товаре идет речь, добавьте инструкции, чтобы сначала запросить эту информацию.
Настройте тон общения: если разговор кажется слишком формальным или слишком неформальным для вашей аудитории, пересмотрите настройки тональности речи .
Синхронизируйте контент: после внесения изменений в справочные статьи синхронизируйте справочный центр, чтобы чат-бот использовал обновленную информацию.