Анализ диалогов с чат-ботом помогает понять, как посетители взаимодействуют с вашим справочным центром и предоставляет ли чат-бот полезные ответы. Вы можете увидеть, какие вопросы задают люди, как чат-бот отвечает, на какие статьи он ссылается и где у него возникают трудности.
Используйте эту информацию для улучшения справочного контента, уточнения инструкций и выявления пробелов в документации.
Доступ к диалогам с чат-ботом
Чтобы просмотреть переписку, перейдите по ссылке: Чат-бот с искусственным интеллектом → Диалоги в вашей панели управления Notiondesk.
В каждой строке отображается переписка, включающая первое сообщение посетителя, дату и статус решения проблемы. Щелкните любую переписку, чтобы просмотреть полный текст сообщения.
Разберитесь в деталях разговора.
Когда вы открываете диалог, вы видите всю переписку между посетителем и чат-ботом.
Каждый ответ чат-бота включает в себя:
Ответ: Что чат-бот сообщил посетителю.
Использованные источники: На какие статьи справочного центра ссылался чат-бот при формировании ответа? Это поможет вам убедиться, что чат-бот использует правильный контент.
Фильтрация и поиск бесед
Используйте фильтры, чтобы найти определенные типы разговоров.
По дате: Просматривайте беседы за определенный период времени. Это полезно для проверки производительности после внесения изменений в справочный контент или руководства.
По статусу решения: Отфильтруйте данные, чтобы увидеть только завершенные беседы, только передачи управления или только прерванные сессии. Это помогает выявить закономерности в том, что чат-бот обрабатывает хорошо, а что вызывает у него трудности.
По поисковому запросу: Ищите беседы, содержащие определенные слова или фразы. Используйте эту функцию, чтобы найти беседы на определенную тему или с определенной функцией.
Выявление возможностей для улучшения
Регулярный анализ разговоров позволяет выявить закономерности, на которые можно оперировать.
Вопросы без хороших ответов
Если чат-бот часто сообщает об отсутствии информации по какой-либо теме, это сигнал к созданию или обновлению статьи. Проверьте, какие вопросы приводят к ответам «У меня нет информации по этому поводу», и добавьте этот контент в свой справочный центр.
Повторная передача вопросов по одной и той же теме.
Когда посетители постоянно просят поговорить с оператором по одному и тому же вопросу, ответ чат-бота может их не удовлетворить. Проанализируйте эти диалоги, чтобы понять, чего не хватает: возможно, статье не хватает деталей, более четких шагов или другого подхода.
Неправильно понятые вопросы
Иногда чат-бот интерпретирует вопрос иначе, чем предполагалось, и дает нерелевантный ответ. Такие диалоги показывают, где вам может потребоваться помощь в уточнении терминологии или в задавании дополнительных вопросов перед ответом.
Успешные модели
Обращайте внимание и на те диалоги, которые проходят успешно. Когда чат-бот эффективно решает сложный вопрос, отмечайте, какие статьи и руководства этому способствовали. Это поможет вам повторить этот успех для аналогичных тем.
Принимайте меры на основе полученных данных.
После выявления закономерностей предпримите шаги для улучшения ситуации.
Обновить статьи: Если в ходе общения обнаруживается недостающая информация, добавьте её в соответствующую статью. Если статья вводит посетителей в заблуждение, перепишите её для большей ясности.
Добавить инструкции: Если чат-бот неправильно обрабатывает определенные ситуации, создайте инструкцию по их устранению. Например, если посетители часто спрашивают о возврате средств, не указывая, о каком товаре идет речь, добавьте инструкцию, чтобы сначала уточняли этот момент.
Настройте параметры тембра: Если разговор кажется вашей аудитории слишком формальным или слишком неформальным, пересмотрите свой подход. настройки тона голоса.
Синхронизируйте свой контент: После внесения изменений в справочные статьи синхронизируйте справочный центр, чтобы чат-бот использовал обновленную информацию.