Просмотр разговоров чат-бота помогает понять, как посетители взаимодействуют с вашим центром помощи и дает ли чат-бот полезные ответы. Вы можете увидеть, какие вопросы задают люди, как отвечает чат-бот, на какие статьи он ссылается и с чем у него возникают трудности.
Используйте эту информацию для улучшения содержания справки, уточнения рекомендаций и выявления пробелов в документации.
Доступ к разговорам чат-бота
Чтобы просмотреть разговоры, перейдите в раздел «AI Chatbot» → «Conversations» (Чат-бот AI → Разговоры) на панели управления Notiondesk.
В каждой строке отображается разговор с первым сообщением посетителя, датой и статусом решения. Щелкните любой разговор, чтобы просмотреть полную переписку.
Понимание деталей разговора
Когда вы открываете разговор, вы видите полную переписку между посетителем и чат-ботом.
Каждый ответ чат-бота включает:
Ответ: что чат-бот ответил посетителю.
Использованные источники: статьи справочного центра, на которые ссылался чат-бот при формировании своего ответа. Это поможет вам убедиться, что чат-бот использует правильный контент.
Фильтрация и поиск разговоров
Используйте фильтры, чтобы найти определенные типы разговоров.
По дате: просматривайте разговоры за определенный период времени. Это полезно для проверки эффективности после внесения изменений в контент справки или руководства.
По статусу решения: фильтруйте, чтобы видеть только разрешенные разговоры, только переданные разговоры или только прерванные сессии. Это помогает выявить закономерности в том, с чем чат-бот справляется хорошо, а с чем — испытывает трудности.
По поисковому термину: ищите разговоры, содержащие определенные слова или фразы. Используйте эту функцию, чтобы найти разговоры на определенную тему или о конкретной функции.
Выявление возможностей для улучшения
Регулярный анализ разговоров позволяет выявить закономерности, на основе которых можно действовать.
Вопросы без хороших ответов
Если чат-бот часто отвечает, что у него нет информации по какой-либо теме, это сигнал к тому, что нужно создать или обновить статью. Проверьте, какие вопросы приводят к ответам «У меня нет информации по этому вопросу», и добавьте этот контент в свой справочный центр.
Повторные переадресации по одной и той же теме
Когда посетители постоянно просят поговорить с человеком по одному и тому же вопросу, возможно, ответ чат-бота их не устраивает. Просмотрите эти разговоры, чтобы понять, чего не хватает: возможно, статье нужно больше деталей, более четкие инструкции или другой подход.
Неправильно понятые вопросы
Иногда чат-бот интерпретирует вопрос не так, как предполагалось, и дает нерелевантный ответ. Эти разговоры показывают, где вам может понадобиться руководство для уточнения терминологии или задания дополнительного вопроса перед ответом.
Успешные шаблоны
Обратите внимание и на успешные разговоры. Когда чат-бот эффективно решает сложный вопрос, отметьте, какие статьи и рекомендации помогли в этом. Это поможет вам повторить этот успех для похожих тем.
Принимайте меры на основе полученных знаний
После выявления закономерностей примите меры для улучшения ситуации.
Обновите статьи: если в разговорах обнаружилась недостающая информация, добавьте ее в соответствующую статью. Если статья сбивает посетителей с толку, перепишите ее для большей ясности.
Добавьте рекомендации: если чат-бот не справляется с определенными ситуациями, создайте рекомендации по их решению. Например, если посетители часто спрашивают о возврате средств, не уточняя, о каком продукте идет речь, добавьте рекомендацию с просьбой сначала уточнить эту деталь.
Настройте параметры тона: если разговоры кажутся слишком формальными или слишком неформальными для вашей аудитории, пересмотрите настройки тона голоса.
Синхронизируйте контент: после внесения изменений в статьи справки синхронизируйте центр справки, чтобы чат-бот использовал обновленную информацию.