Các hướng dẫn là những chỉ dẫn tùy chỉnh cho biết cách hành xử của chatbot AI trong các tình huống cụ thể. Hãy viết chúng bằng ngôn ngữ đơn giản, ví dụ như hướng dẫn đào tạo nhân viên hỗ trợ mới, và chatbot sẽ tự động áp dụng chúng khi cần thiết.
Trong khi giọng điệu và độ dài câu trả lời kiểm soát phong cách giao tiếp tổng thể, các hướng dẫn cung cấp cho bạn quyền kiểm soát chính xác hơn đối với các hành vi cụ thể: sử dụng thuật ngữ nào, đặt câu hỏi nào, tránh những chủ đề nào và xử lý các tình huống cụ thể như thế nào.
Cách thức hoạt động của các hướng dẫn
Khi khách hàng đặt câu hỏi, chatbot sẽ đánh giá tất cả các hướng dẫn bạn đã kích hoạt và áp dụng bất kỳ hướng dẫn nào phù hợp. Bạn không cần thiết lập các điều kiện hoặc trình kích hoạt, chatbot hiểu ngôn ngữ tự nhiên và tự xác định khi nào mỗi hướng dẫn được áp dụng.
Ví dụ, nếu bạn thêm hướng dẫn rằng "Luôn hỏi khách hàng đang sử dụng gói dịch vụ nào trước khi trả lời các câu hỏi về giá cả", chatbot sẽ nhận biết các cuộc hội thoại liên quan đến giá cả và hỏi về ngữ cảnh đó trước tiên.
Hãy sử dụng các mẫu để bắt đầu.
Các mẫu cung cấp cho bạn điểm khởi đầu cho các tình huống hướng dẫn phổ biến. Thay vì viết từ đầu, hãy chọn một mẫu và tùy chỉnh nó cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn.
Để xem các mẫu, hãy vào AI Chatbot → Cài đặt và cuộn xuống phần Hướng dẫn, sau đó nhấp vào Mẫu. Các mẫu được sắp xếp thành bốn danh mục.
Phong cách giao tiếp
Kiểm soát cách chatbot giao tiếp với khách hàng. Các mẫu trong danh mục này bao gồm giọng điệu, định dạng và từ vựng.
| Bản mẫu | Mục đích |
|---|---|
| Thân thiện và dễ gần | Ngôn ngữ ấm áp, thân mật |
| Chuyên nghiệp và trang trọng | các phản hồi phù hợp với môi trường kinh doanh |
| Đồng cảm và hỗ trợ | Hãy thừa nhận những khó khăn, thể hiện sự thấu hiểu. |
| Rõ ràng và ngắn gọn | Trả lời trực tiếp, không cần giải thích thêm. |
| Mang tính giáo dục và giải thích | Phân tích khái niệm, sử dụng phép so sánh. |
| Nhiệt tình và tích cực | Giọng điệu lạc quan, ăn mừng thành công |
| Quy tắc định dạng phản hồi | Kiểm soát việc sử dụng đoạn văn, danh sách và chữ in đậm. |
Nguồn nội dung
Hãy hướng dẫn chatbot ưu tiên một số thông tin nhất định khi trả lời câu hỏi.
| Bản mẫu | Mục đích |
|---|---|
| Ưu tiên các bài viết trợ giúp | Trước tiên hãy sử dụng tài liệu chính thức. |
| Ưu tiên sử dụng nội dung có cấu trúc trước. | Nên xem phần Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn từng bước. |
| Kết hợp nhiều nguồn | Tổng hợp thông tin từ các bài báo khác nhau. |
| Chỉ sử dụng các nguồn chính thức. | Không bao giờ trích dẫn các trang web bên ngoài. |
| Kiểm tra tính cập nhật của thông tin. | Kiểm tra ngày xuất bản trước khi sử dụng nội dung. |
| Chính sách trích dẫn và liên kết | Hãy bao gồm tiêu đề bài viết và liên kết trong câu trả lời. |
Làm rõ ngữ cảnh
Hãy hướng dẫn chatbot đặt những câu hỏi phù hợp trước khi trả lời.
| Bản mẫu | Mục đích |
|---|---|
| Trước tiên hãy làm rõ các câu hỏi. | Hãy đặt một câu hỏi khi ý định chưa rõ ràng. |
| Bối cảnh và định vị sản phẩm | Hãy trả lời các câu hỏi xoay quanh mục đích của sản phẩm. |
| Các tình huống người dùng phổ biến | Hãy xem xét các mục tiêu điển hình khi trả lời |
| Bối cảnh và giá trị của công ty | Đảm bảo các phản hồi phù hợp với sứ mệnh của công ty. |
| Hồ sơ người dùng và nhu cầu | Điều chỉnh phản hồi cho phù hợp với các loại người dùng khác nhau. |
Khác
Xử lý các tình huống cụ thể như lỗi, vấn đề bảo mật và theo dõi.
| Bản mẫu | Mục đích |
|---|---|
| Xử lý độ chính xác và sự không chắc chắn | Nêu rõ sự không chắc chắn thay vì phỏng đoán. |
| Bảo vệ quyền riêng tư và dữ liệu | Đừng bao giờ yêu cầu thông tin nhạy cảm. |
| Xử lý lỗi và phục hồi | Cung cấp các bước khắc phục sự cố rõ ràng |
| Theo dõi và tương tác | Hãy hỏi xem người dùng có cần làm rõ thêm điều gì không. |
| Đề xuất chủ động | Đề xuất các tính năng hoặc tài nguyên liên quan. |
| Khuyến khích việc bỏ phiếu phản hồi. | Yêu cầu người dùng đánh giá phản hồi |
Sau khi chọn mẫu, hãy xem lại nội dung và chỉnh sửa cho phù hợp với sản phẩm, thuật ngữ và chính sách của bạn. Mẫu chỉ là điểm khởi đầu, hãy tùy chỉnh chúng để đáp ứng nhu cầu của bạn.
Xây dựng hướng dẫn từ đầu
Nếu không có mẫu nào phù hợp với trường hợp sử dụng của bạn, hãy tự viết hướng dẫn riêng.
Vào AI Chatbot → Cài đặt , cuộn xuống phần Hướng dẫn và nhấp vào Hướng dẫn mới . Viết hướng dẫn của bạn bằng ngôn ngữ đơn giản, như thể bạn đang đào tạo một thành viên mới trong nhóm.
Đây là một ví dụ:
Nếu khách hàng hỏi về việc hoàn tiền, trước tiên hãy hỏi họ đã mua sản phẩm nào và khi nào. Chính sách hoàn tiền của chúng tôi khác nhau tùy theo sản phẩm.
Chatbot giờ đây sẽ đặt các câu hỏi làm rõ trước khi trả lời các thắc mắc liên quan đến việc hoàn tiền.
Một vài nguyên tắc để viết hướng dẫn hiệu quả:
- Hãy cụ thể: " Nếu khách hàng hỏi về tính năng tìm kiếm, trước tiên hãy hỏi họ đang sử dụng sản phẩm nào, Starter, Pro hay Enterprise " sẽ hiệu quả hơn là " Hãy đảm bảo chatbot hiểu về sản phẩm trước khi trả lời ".
- Hãy nói thẳng thắn: Viết " Không bao giờ đề xuất hỗ trợ qua điện thoại " thay vì " Trí tuệ nhân tạo nên tránh đề xuất hỗ trợ qua điện thoại. "
- Hãy tập trung vào một vấn đề: Mỗi hướng dẫn chỉ nên đề cập đến một hành vi. Nếu bạn đang đề cập đến nhiều tình huống khác nhau, hãy chia chúng thành các hướng dẫn riêng biệt.
Quản lý hướng dẫn của bạn
Tất cả các hướng dẫn của bạn đều hiển thị trong AI Chatbot → Cài đặt , mục Hướng dẫn.
- Chỉnh sửa: Nhấp vào hướng dẫn để chỉnh sửa văn bản. Các thay đổi sẽ được áp dụng ngay lập tức cho các cuộc hội thoại mới.
- Xóa: Loại bỏ các hướng dẫn mà bạn không còn cần nữa. Thao tác này không thể hoàn tác.
Kiểm tra hướng dẫn của bạn
Sau khi thêm hoặc chỉnh sửa hướng dẫn, hãy kiểm tra xem nó có hoạt động như mong đợi hay không.
Mở trung tâm trợ giúp và bắt đầu cuộc trò chuyện với chatbot. Đặt những câu hỏi mà chatbot cho phép hướng dẫn và kiểm tra xem chatbot có phản hồi chính xác hay không.
Ví dụ, nếu bạn thêm hướng dẫn về các câu hỏi liên quan đến hoàn tiền, hãy hỏi "Tôi có thể được hoàn tiền như thế nào?" và xác nhận rằng chatbot sẽ hỏi về sản phẩm và ngày mua trước khi trả lời.
Nếu chatbot không tuân theo hướng dẫn:
- Kiểm tra xem tính năng hướng dẫn đã được bật chưa.
- Xem lại cách diễn đạt để tránh gây hiểu nhầm.
- Hãy đảm bảo rằng hướng dẫn này không mâu thuẫn với hướng dẫn khác.