Các hướng dẫn là những chỉ dẫn tùy chỉnh cho biết cách ứng xử của chatbot AI trong các tình huống cụ thể. Hãy viết chúng bằng ngôn ngữ đơn giản, ví dụ như hướng dẫn đào tạo nhân viên hỗ trợ mới, và chatbot sẽ tự động áp dụng chúng khi cần thiết.
Trong khi giọng điệu và độ dài câu trả lời Kiểm soát phong cách giao tiếp tổng thể, các hướng dẫn cung cấp cho bạn sự kiểm soát chính xác đối với các hành vi cụ thể: sử dụng thuật ngữ nào, đặt câu hỏi nào, tránh chủ đề nào và xử lý các tình huống cụ thể như thế nào.
Cách thức hoạt động của các hướng dẫn
Khi khách hàng đặt câu hỏi, chatbot sẽ đánh giá tất cả các hướng dẫn bạn đã kích hoạt và áp dụng bất kỳ hướng dẫn nào phù hợp. Bạn không cần thiết lập các điều kiện hoặc trình kích hoạt, chatbot hiểu ngôn ngữ tự nhiên và tự xác định khi nào mỗi hướng dẫn được áp dụng.
Ví dụ, nếu bạn thêm hướng dẫn rằng "Luôn hỏi khách hàng đang sử dụng gói dịch vụ nào trước khi trả lời các câu hỏi về giá cả", chatbot sẽ nhận biết các cuộc hội thoại liên quan đến giá cả và hỏi về ngữ cảnh đó trước tiên.
Hãy sử dụng các mẫu để bắt đầu.
Các mẫu cung cấp cho bạn điểm khởi đầu cho các tình huống hướng dẫn phổ biến. Thay vì viết từ đầu, hãy chọn một mẫu và tùy chỉnh nó cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn.
Để xem các mẫu, hãy truy cập vào... Chatbot AI → Cài đặt và cuộn xuống Hướng dẫn, nhấp chuột Các mẫu. Các mẫu được sắp xếp thành bốn loại.
Phong cách giao tiếp
Kiểm soát cách chatbot giao tiếp với khách hàng. Các mẫu trong danh mục này bao gồm giọng điệu, định dạng và từ vựng.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Friendly and approachable | Warm, conversational language |
| Professional and formal | Business-appropriate responses |
| Empathetic and supportive | Acknowledge frustrations, show understanding |
| Clear and concise | Direct answers without elaboration |
| Educational and explanatory | Break down concepts, use analogies |
| Enthusiastic and positive | Upbeat tone, celebrate successes |
| Response formatting rules | Control use of paragraphs, lists, bold text |
Nguồn nội dung
Hãy hướng dẫn chatbot ưu tiên một số thông tin nhất định khi trả lời câu hỏi.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Prioritize help articles | Use official documentation first |
| Use structured content first | Prefer FAQs and step-by-step guides |
| Combine multiple sources | Synthesize information from different articles |
| Limit to official sources only | Never reference external sites |
| Verify information freshness | Check publication dates before using content |
| Citations and links policy | Include article titles and links in answers |
Làm rõ ngữ cảnh
Hãy hướng dẫn chatbot đặt những câu hỏi phù hợp trước khi trả lời.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Clarifying questions first | Ask one question when intent is unclear |
| Product context and positioning | Frame answers around your product's purpose |
| Common user scenarios | Consider typical goals when responding |
| Company background and values | Align responses with company mission |
| User personas and needs | Tailor responses to different user types |
Khác
Xử lý các tình huống cụ thể như lỗi, vấn đề bảo mật và theo dõi.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Accuracy and uncertainty handling | State uncertainty rather than guessing |
| Privacy and data protection | Never ask for sensitive information |
| Error handling and recovery | Provide clear troubleshooting steps |
| Follow-up and engagement | Ask if users need clarification |
| Proactive suggestions | Recommend related features or resources |
| Encourage feedback voting | Prompt users to rate responses |
Sau khi chọn mẫu, hãy xem lại nội dung và chỉnh sửa cho phù hợp với sản phẩm, thuật ngữ và chính sách của bạn. Mẫu chỉ là điểm khởi đầu, hãy tùy chỉnh chúng để đáp ứng nhu cầu của bạn.
Xây dựng hướng dẫn từ đầu
Nếu không có mẫu nào phù hợp với trường hợp sử dụng của bạn, hãy tự viết hướng dẫn riêng.
Đi đến Chatbot AI → Cài đặt, cuộn xuống Hướng dẫnvà nhấp chuột Hướng dẫn mớiHãy viết hướng dẫn bằng ngôn ngữ đơn giản, như thể bạn đang đào tạo một thành viên mới trong nhóm.
Đây là một ví dụ:
Nếu khách hàng hỏi về việc hoàn tiền, trước tiên hãy hỏi họ đã mua sản phẩm nào và khi nào. Chính sách hoàn tiền của chúng tôi khác nhau tùy theo sản phẩm.
Chatbot giờ đây sẽ đặt các câu hỏi làm rõ trước khi trả lời các thắc mắc liên quan đến việc hoàn tiền.
Một vài nguyên tắc để viết hướng dẫn hiệu quả:
- Hãy nói cụ thể: "Nếu khách hàng hỏi về tính năng tìm kiếm, trước tiên hãy hỏi họ đang sử dụng sản phẩm nào, Starter, Pro hay Enterprise."hiệu quả hơn "Hãy đảm bảo chatbot hiểu rõ sản phẩm trước khi trả lời."
- Hãy nói thẳng thắn: Viết "Đừng bao giờ đề xuất hỗ trợ qua điện thoại.thay vì "Trí tuệ nhân tạo nên tránh đề xuất hỗ trợ qua điện thoại."
- Hãy tập trung vào mục tiêu: Mỗi hướng dẫn nên đề cập đến một hành vi cụ thể. Nếu bạn đang đề cập đến nhiều tình huống khác nhau, hãy chia chúng thành các hướng dẫn riêng biệt.
Quản lý hướng dẫn của bạn
Tất cả hướng dẫn của bạn đều xuất hiện trong Chatbot AI → Cài đặt trong phần Hướng dẫn.
- Biên tập: Nhấp chuột vào một hướng dẫn để chỉnh sửa văn bản của nó. Các thay đổi sẽ được áp dụng ngay lập tức cho các cuộc hội thoại mới.
- Xóa bỏ: Xóa bỏ những hướng dẫn mà bạn không còn cần nữa. Hành động này không thể hoàn tác.
Kiểm tra hướng dẫn của bạn
Sau khi thêm hoặc chỉnh sửa hướng dẫn, hãy kiểm tra xem nó có hoạt động như mong đợi hay không.
Mở trung tâm trợ giúp và bắt đầu cuộc trò chuyện với chatbot. Đặt những câu hỏi mà chatbot cho phép hướng dẫn và kiểm tra xem chatbot có phản hồi chính xác hay không.
Ví dụ, nếu bạn thêm hướng dẫn về các câu hỏi liên quan đến hoàn tiền, hãy hỏi "Tôi có thể được hoàn tiền như thế nào?" và xác nhận rằng chatbot sẽ hỏi về sản phẩm và ngày mua trước khi trả lời.
Nếu chatbot không tuân theo hướng dẫn:
- Kiểm tra xem tính năng hướng dẫn đã được bật chưa.
- Xem lại cách diễn đạt để tránh gây hiểu nhầm.
- Hãy đảm bảo rằng hướng dẫn này không mâu thuẫn với hướng dẫn khác.