Hướng dẫn là các chỉ dẫn tùy chỉnh giúp chatbot AI của bạn biết cách hành xử trong các tình huống cụ thể. Viết chúng bằng ngôn ngữ đơn giản, giống như khi đào tạo một nhân viên hỗ trợ mới, và chatbot sẽ tự động áp dụng chúng khi cần thiết.
Trong khi giọng điệu và độ dài câu trả lời kiểm soát phong cách giao tiếp tổng thể, hướng dẫn cho phép bạn kiểm soát chính xác các hành vi cụ thể: sử dụng thuật ngữ nào, hỏi những câu hỏi nào, tránh những chủ đề nào và cách xử lý các tình huống cụ thể.
Cách hướng dẫn hoạt động
Khi khách hàng đặt câu hỏi, chatbot sẽ đánh giá tất cả các hướng dẫn đã được kích hoạt và áp dụng những hướng dẫn phù hợp. Bạn không cần thiết lập các điều kiện hoặc trigger, chatbot hiểu ngôn ngữ tự nhiên và xác định khi nào mỗi hướng dẫn được áp dụng.
Ví dụ, nếu bạn thêm một hướng dẫn có nội dung "Luôn hỏi khách hàng đang sử dụng gói dịch vụ nào trước khi trả lời các câu hỏi về giá cả", chatbot sẽ nhận diện các cuộc trò chuyện liên quan đến giá cả và yêu cầu thông tin đó trước tiên.
Sử dụng mẫu để bắt đầu
Mẫu cung cấp cho bạn điểm khởi đầu cho các tình huống hướng dẫn phổ biến. Thay vì viết từ đầu, hãy chọn một mẫu và tùy chỉnh nó để phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn.
Để duyệt các mẫu, hãy truy cập AI Chatbot → Cài đặt, cuộn xuống phần Hướng dẫn và nhấp vào Mẫu. Các mẫu được phân loại thành bốn danh mục.
Phong cách giao tiếp
Điều chỉnh cách chatbot giao tiếp với khách hàng. Các mẫu trong danh mục này bao gồm giọng điệu, định dạng và từ vựng.
| Mẫu | Mục đích |
|---|---|
| Thân thiện và dễ gần | Ngôn ngữ ấm áp, thân thiện |
| Chuyên nghiệp và trang trọng | Phản hồi phù hợp với môi trường kinh doanh |
| Thông cảm và hỗ trợ | Thể hiện sự đồng cảm với những khó khăn, cho thấy sự thấu hiểu |
| Rõ ràng và súc tích | Trả lời trực tiếp mà không cần giải thích thêm |
| Giáo dục và giải thích | Phân tích các khái niệm, sử dụng ví dụ minh họa |
| Nhiệt tình và tích cực | Tông giọng lạc quan, tôn vinh thành công |
| Quy tắc định dạng phản hồi | Kiểm soát việc sử dụng đoạn văn, danh sách, văn bản in đậm |
Nguồn nội dung
Hướng dẫn chatbot ưu tiên cung cấp một số thông tin cụ thể khi trả lời câu hỏi.
| Mẫu | Mục đích |
|---|---|
| Ưu tiên các bài viết hỗ trợ | Sử dụng tài liệu chính thức trước tiên |
| Sử dụng nội dung có cấu trúc trước | Ưu tiên các câu hỏi thường gặp (FAQ) và hướng dẫn từng bước |
| Kết hợp nhiều nguồn | Tổng hợp thông tin từ các bài viết khác nhau |
| Chỉ sử dụng các nguồn chính thức | Không tham khảo các trang web bên ngoài |
| Kiểm tra tính cập nhật của thông tin | Kiểm tra ngày xuất bản trước khi sử dụng nội dung |
| Chính sách trích dẫn và liên kết | Đính kèm tiêu đề bài viết và liên kết trong câu trả lời |
Xác định bối cảnh
Hướng dẫn chatbot đặt câu hỏi đúng trước khi trả lời.
| Mẫu | Mục đích |
|---|---|
| Hỏi rõ câu hỏi trước | Hỏi một câu hỏi khi ý định không rõ ràng |
| Bối cảnh và vị trí sản phẩm | Xây dựng câu trả lời xoay quanh mục đích của sản phẩm |
| Các tình huống sử dụng phổ biến | Xem xét các mục tiêu điển hình khi trả lời |
| Nền tảng và giá trị của công ty | Đồng bộ hóa câu trả lời với sứ mệnh của công ty |
| Nhân vật người dùng và nhu cầu | Tùy chỉnh phản hồi cho các loại người dùng khác nhau |
Khác
Xử lý các tình huống cụ thể như lỗi, quyền riêng tư và các bước tiếp theo.
| Mẫu | Mục đích |
|---|---|
| Xử lý độ chính xác và độ không chắc chắn | Thể hiện độ không chắc chắn thay vì phỏng đoán |
| Bảo mật và bảo vệ dữ liệu | Không bao giờ yêu cầu thông tin nhạy cảm |
| Xử lý lỗi và khôi phục | Cung cấp các bước khắc phục sự cố rõ ràng |
| Theo dõi và tương tác | Hỏi xem người dùng có cần làm rõ không |
| Gợi ý chủ động | Đề xuất các tính năng hoặc tài nguyên liên quan |
| Khuyến khích bình chọn phản hồi | Yêu cầu người dùng đánh giá các phản hồi |
Sau khi chọn một mẫu, hãy xem lại nội dung và chỉnh sửa để phù hợp với sản phẩm, thuật ngữ và chính sách của bạn. Mẫu là điểm khởi đầu, hãy tùy chỉnh chúng để phù hợp với nhu cầu của bạn.
Tạo hướng dẫn từ đầu
Nếu không có mẫu nào phù hợp với trường hợp sử dụng của bạn, hãy viết hướng dẫn của riêng bạn.
Đi đến AI Chatbot → Cài đặt, cuộn xuống phần Hướng dẫn và nhấp vào "Tạo hướng dẫn mới". Viết hướng dẫn của bạn bằng ngôn ngữ đơn giản, như thể bạn đang đào tạo một thành viên mới trong đội ngũ.
Dưới đây là một ví dụ:
Nếu khách hàng hỏi về việc hoàn tiền, trước tiên hãy hỏi họ đã mua sản phẩm nào và vào thời điểm nào. Chính sách hoàn tiền của chúng tôi khác nhau tùy theo sản phẩm.
Chatbot sẽ đặt các câu hỏi làm rõ trước khi trả lời các câu hỏi liên quan đến hoàn tiền.
Một số nguyên tắc để viết hướng dẫn hiệu quả:
- Hãy cụ thể: "Nếu khách hàng hỏi về tính năng tìm kiếm, trước tiên hãy hỏi họ đang sử dụng sản phẩm nào, Starter, Pro hay Enterprise" sẽ hiệu quả hơn so với "Đảm bảo chatbot hiểu rõ sản phẩm trước khi trả lời".
- Nói thẳng thắn: Viết "Không bao giờ đề xuất hỗ trợ qua điện thoại" thay vì "Trí tuệ nhân tạo (AI) nên tránh đề xuất hỗ trợ qua điện thoại."
- Giữ cho hướng dẫn tập trung: Mỗi hướng dẫn nên tập trung vào một hành vi cụ thể. Nếu bạn đang đề cập đến nhiều tình huống khác nhau, hãy chia chúng thành các hướng dẫn riêng biệt.
Quản lý các hướng dẫn của bạn
Tất cả các hướng dẫn của bạn sẽ hiển thị trong AI Chatbot → Cài đặt, trong phần Hướng dẫn.
- Chỉnh sửa: Nhấp vào một hướng dẫn để chỉnh sửa nội dung của nó. Các thay đổi sẽ được áp dụng ngay lập tức cho các cuộc trò chuyện mới.
- Xóa: Xóa các hướng dẫn mà bạn không còn cần nữa. Hành động này không thể hoàn tác.
Kiểm tra hướng dẫn của bạn
Sau khi thêm hoặc chỉnh sửa một hướng dẫn, hãy kiểm tra xem nó hoạt động đúng như mong đợi.
Mở Trung tâm trợ giúp và bắt đầu cuộc trò chuyện với chatbot. Hỏi các câu hỏi nên kích hoạt hướng dẫn và kiểm tra xem chatbot trả lời chính xác.
Ví dụ: Nếu bạn đã thêm một hướng dẫn về câu hỏi liên quan đến hoàn tiền, hãy hỏi "Làm thế nào để tôi được hoàn tiền?" và xác nhận rằng chatbot sẽ hỏi về sản phẩm và ngày mua hàng trước khi trả lời.
Nếu chatbot không tuân theo hướng dẫn:
- Kiểm tra xem hướng dẫn đã được kích hoạt chưa.
- Kiểm tra lại ngôn ngữ để tránh sự mơ hồ.
- Đảm bảo rằng hướng dẫn này không mâu thuẫn với hướng dẫn khác.