La forma en que redactas una guía afecta la eficacia con la que tu chatbot de IA la sigue. Las instrucciones claras y específicas generan un comportamiento consistente. Las instrucciones vagas o contradictorias generan resultados impredecibles.
Esta guía abarca los principios para redactar guías eficaces. Para obtener puntos de partida fáciles de usar, explore las plantillas en Chatbot de IA → Configuración
Sea específico, no vago
Las instrucciones vagas dan lugar a interpretaciones. Las instrucciones específicas indican al chatbot exactamente qué hacer, cuándo hacerlo y por qué.
Impreciso: "Asegúrese de que el chatbot comprenda nuestros productos antes de responder."
Específico: "Si un cliente pregunta sobre la función de búsqueda, pregúntele primero qué producto usa (Starter, Pro o Enterprise) antes de responder. Cada producto tiene diferentes funciones de búsqueda."
La versión específica le dice al chatbot exactamente cuándo preguntar, qué preguntar y proporciona contexto sobre por qué es importante.
Habla directamente con el chatbot
Escribe como si estuvieras dando instrucciones al chatbot. Evita referirte a él en tercera persona o describir lo que "debería" hacer de forma abstracta.
Indirecto: "La IA debería evitar recomendar soporte telefónico ya que no lo ofrecemos."
Directo: "Nunca sugiera contactar con el servicio de asistencia por teléfono. No ofrecemos asistencia telefónica. En su lugar, dirija a los clientes al correo electrónico [email protected] o a este chat."
Dirígete al chatbot como "tú" en tus instrucciones. Escribe comandos, no descripciones.
Dar contexto cuando sea útil
Cuando el chatbot comprende por qué existe una guía, aplica la instrucción con mayor precisión.
Sin contexto: "Mencione siempre la prueba de 14 días."
Con contexto: "Al hablar de precios o planes, siempre mencione que ofrecemos una prueba gratuita de 14 días sin necesidad de tarjeta de crédito. Esto ayuda a reducir las dudas de los nuevos clientes."
El contexto también ayuda a definir el alcance. El segundo ejemplo deja claro que esto se aplica a las conversaciones sobre precios, no a todas las respuestas.
Mantenga cada orientación enfocada
Cada guía debe abordar un comportamiento específico. Si escribe "y también" o cubre varios escenarios, divídala en guías separadas.
Demasiado amplio: "Utilice un lenguaje amigable, haga siempre preguntas aclaratorias y nunca mencione productos de la competencia."
Enfocado:
- "Utilice un lenguaje cálido y conversacional. Diríjase a los clientes por su nombre siempre que sea posible."
- "Si una pregunta es ambigua, haga una pregunta aclaratoria antes de responder."
- "Nunca nos mencione ni nos compare con productos de la competencia, incluso si el cliente los menciona."
Las guías específicas son más fáciles de probar, depurar y mantener. Cuando algo no funciona, puedes identificar y corregir la guía específica que causa el problema.
Ofrecer alternativas al decir "no"
Cuando le dices al chatbot que no haga algo, también indícale qué hacer en su lugar. Esto le da una acción clara.
Sin alternativa: "No le diga a los clientes que se comuniquen con nosotros por correo electrónico."
Con alternativa: "No les diga a los clientes que se pongan en contacto con nosotros por correo electrónico. En su lugar, indíqueles que pueden continuar la conversación por chat o solicitar hablar directamente con el equipo."
Una guía que solo dice "no" deja al chatbot sin dirección. Una guía que dice "no hagas X, haz Y" le da un camino claro a seguir.
Evite las contradicciones
Revise sus instrucciones activas para asegurarse de que no entren en conflicto. Las instrucciones contradictorias causan un comportamiento impredecible.
Por ejemplo, estas dos directrices entran en conflicto:
- "Si un cliente menciona problemas de facturación, ofrezca un descuento del 10% para resolverlos rápidamente."
- "Todas las preguntas sobre facturación deben comunicarse al equipo de soporte de inmediato."
Uno permite que el chatbot resuelva problemas de facturación, mientras que el otro requiere escalamiento. Elija un enfoque y elimine la orientación contradictoria.
Antes de agregar una nueva guía, revise su lista existente para verificar posibles conflictos.
Manteniendo tus orientaciones
Empieza poco a poco: Empieza con 3 a 5 guías que aborden tus problemas más comunes. Añade más a medida que identifiques deficiencias en las respuestas del chatbot.
Revisar periódicamente: A medida que su producto evoluciona, algunas directrices quedan obsoletas. Revíselas mensualmente y actualice o elimine las que ya no sean aplicables.
Prueba después de los cambios: Después de agregar o editar una guía, hazle al chatbot las preguntas que deberían activarla. Verifica que el comportamiento coincida con tus expectativas.
Esté atento a los conflictos: Al añadir nuevas instrucciones, compruebe que no contradigan las existentes. Las instrucciones contradictorias pueden provocar un comportamiento incoherente.
Utilice la herramienta adecuada: Las guías controlan el comportamiento. Si necesitas añadir nueva información que el chatbot debería conocer, actualiza los artículos de tu centro de ayuda; de ahí es de donde el chatbot obtiene su conocimiento.