Le istruzioni sono istruzioni personalizzate che indicano al tuo chatbot AI come comportarsi in situazioni specifiche. Scrivile in un linguaggio semplice, ad esempio per formare un nuovo agente di supporto, e il chatbot le applicherà automaticamente quando necessario.
Mentre tono e lunghezza della risposta Per controllare lo stile di comunicazione generale, le linee guida ti danno un controllo preciso su comportamenti specifici: quale terminologia usare, quali domande porre, quali argomenti evitare e come gestire scenari particolari.
Come funzionano le linee guida
Quando un cliente pone una domanda, il chatbot valuta tutte le istruzioni abilitate e applica quelle pertinenti. Non è necessario impostare trigger o condizioni: il chatbot comprende il linguaggio naturale e individua quando applicare ciascuna istruzione.
Ad esempio, se aggiungi una guida che dice "Chiedi sempre quale piano ha il cliente prima di rispondere alle domande sui prezzi", il chatbot riconoscerà le conversazioni relative ai prezzi e chiederà prima quel contesto.
Utilizza i modelli per iniziare
I modelli offrono un punto di partenza per scenari di orientamento comuni. Invece di scrivere da zero, seleziona un modello e personalizzalo in base alle tue esigenze specifiche.
Per sfogliare i modelli, vai a Chatbot AI → Impostazioni e scorri fino a Linee guida, clic Modelli. I modelli sono organizzati in quattro categorie.
Stile di comunicazione
Controlla il modo in cui il chatbot comunica con i clienti. I modelli in questa categoria riguardano il tono, la formattazione e il vocabolario.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Friendly and approachable | Warm, conversational language |
| Professional and formal | Business-appropriate responses |
| Empathetic and supportive | Acknowledge frustrations, show understanding |
| Clear and concise | Direct answers without elaboration |
| Educational and explanatory | Break down concepts, use analogies |
| Enthusiastic and positive | Upbeat tone, celebrate successes |
| Response formatting rules | Control use of paragraphs, lists, bold text |
Fonti di contenuto
Indica al chatbot di dare priorità a determinate informazioni quando risponde alle domande.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Prioritize help articles | Use official documentation first |
| Use structured content first | Prefer FAQs and step-by-step guides |
| Combine multiple sources | Synthesize information from different articles |
| Limit to official sources only | Never reference external sites |
| Verify information freshness | Check publication dates before using content |
| Citations and links policy | Include article titles and links in answers |
Chiarimento del contesto
Guida il chatbot affinché ponga le domande giuste prima di rispondere.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Clarifying questions first | Ask one question when intent is unclear |
| Product context and positioning | Frame answers around your product's purpose |
| Common user scenarios | Consider typical goals when responding |
| Company background and values | Align responses with company mission |
| User personas and needs | Tailor responses to different user types |
Altro
Gestire situazioni specifiche come errori, privacy e follow-up.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Accuracy and uncertainty handling | State uncertainty rather than guessing |
| Privacy and data protection | Never ask for sensitive information |
| Error handling and recovery | Provide clear troubleshooting steps |
| Follow-up and engagement | Ask if users need clarification |
| Proactive suggestions | Recommend related features or resources |
| Encourage feedback voting | Prompt users to rate responses |
Dopo aver selezionato un modello, rivedi il testo e modificalo in base al tuo prodotto, alla terminologia e alle policy aziendali. I modelli sono punti di partenza: personalizzali in base alle tue esigenze.
Crea una guida da zero
Se nessun modello si adatta al tuo caso d'uso, scrivi le tue istruzioni.
Vai a Chatbot AI → Impostazioni, scorri fino a Linee guidae clicca Nuove linee guidaScrivi le tue istruzioni in un linguaggio semplice, come se stessi formando un nuovo membro del team.
Ecco un esempio:
Se un cliente chiede informazioni sui rimborsi, chiedi innanzitutto quale prodotto ha acquistato e quando. La nostra politica sui rimborsi varia in base al prodotto.
Ora il chatbot porrà domande di chiarimento prima di rispondere alle domande relative ai rimborsi.
Alcuni principi per scrivere linee guida efficaci:
- Sii specifico: "Se un cliente chiede informazioni sulla funzione di ricerca, chiedi prima quale prodotto sta utilizzando: Starter, Pro o Enterprise" funziona meglio di "Assicurati che il chatbot comprenda il prodotto prima di rispondere"
- Parla direttamente: Scrivere "Non suggerire mai l'assistenza telefonica" invece di "L'intelligenza artificiale dovrebbe evitare di consigliare l'assistenza telefonica."
- Mantieni la concentrazione: Ogni guida dovrebbe riguardare un singolo comportamento. Se si trattano più scenari, è opportuno suddividerli in guide separate.
Gestisci le tue indicazioni
Tutte le tue indicazioni appaiono in Chatbot AI → Impostazioni nella sezione Linee guida.
- Modificare: Clicca su una guida per modificarne il testo. Le modifiche si applicano immediatamente alle nuove conversazioni.
- Eliminare: Rimuovi le linee guida che non ti servono più. Questa azione non può essere annullata.
Metti alla prova le tue indicazioni
Dopo aver aggiunto o modificato una guida, verifica che funzioni come previsto.
Apri il tuo centro assistenza e avvia una conversazione con il chatbot. Poni domande che dovrebbero attivare la guida e verifica che il chatbot risponda correttamente.
Ad esempio, se hai aggiunto una guida sulle domande relative al rimborso, chiedi "Come posso ottenere un rimborso?" e verifica che il chatbot chieda informazioni sul prodotto e sulla data di acquisto prima di rispondere.
Se il chatbot non segue le istruzioni:
- Verificare che la guida sia abilitata
- Rivedere la formulazione per eventuali ambiguità
- Assicurati che la guida non sia in conflitto con un'altra