Le istruzioni sono istruzioni personalizzate che indicano al tuo chatbot AI come comportarsi in situazioni specifiche. Scrivile in un linguaggio semplice, ad esempio per formare un nuovo agente di supporto, e il chatbot le applicherà automaticamente quando necessario.
Mentre il tono e la lunghezza delle risposte determinano lo stile comunicativo generale, le linee guida ti offrono un controllo preciso su comportamenti specifici: quale terminologia usare, quali domande porre, quali argomenti evitare e come gestire scenari particolari.
Come funzionano le linee guida
Quando un cliente pone una domanda, il chatbot valuta tutte le istruzioni abilitate e applica quelle pertinenti. Non è necessario impostare trigger o condizioni: il chatbot comprende il linguaggio naturale e individua quando applicare ciascuna istruzione.
Ad esempio, se aggiungi una guida che dice "Chiedi sempre quale piano ha il cliente prima di rispondere alle domande sui prezzi", il chatbot riconoscerà le conversazioni relative ai prezzi e chiederà prima quel contesto.
Utilizza i modelli per iniziare
I modelli offrono un punto di partenza per scenari di orientamento comuni. Invece di scrivere da zero, seleziona un modello e personalizzalo in base alle tue esigenze specifiche.
Per sfogliare i modelli, vai su AI Chatbot → Impostazioni e scorri fino a Linee guida, quindi fai clic su Modelli. I modelli sono organizzati in quattro categorie.
Stile di comunicazione
Controlla il modo in cui il chatbot comunica con i clienti. I modelli in questa categoria riguardano il tono, la formattazione e il vocabolario.
| Modello | Scopo |
|---|---|
| Amichevole e accessibile | Linguaggio caldo e colloquiale |
| Professionale e formale | Risposte appropriate per l'azienda |
| Empatico e solidale | Riconoscere le frustrazioni, mostrare comprensione |
| Chiaro e conciso | Risposte dirette senza elaborazione |
| Educativo ed esplicativo | Scomporre i concetti, usare analogie |
| Entusiasta e positivo | Tono ottimista, celebra i successi |
| Regole di formattazione della risposta | Controlla l'uso di paragrafi, elenchi, testo in grassetto |
Fonti di contenuto
Indica al chatbot di dare priorità a determinate informazioni quando risponde alle domande.
| Modello | Scopo |
|---|---|
| Dare priorità agli articoli della guida | Utilizzare prima la documentazione ufficiale |
| Utilizzare prima i contenuti strutturati | Preferisci le FAQ e le guide passo passo |
| Combina più fonti | Sintetizzare le informazioni da diversi articoli |
| Limitato solo alle fonti ufficiali | Non fare mai riferimento a siti esterni |
| Verificare la freschezza delle informazioni | Controllare le date di pubblicazione prima di utilizzare i contenuti |
| Politica sulle citazioni e sui link | Includi titoli di articoli e link nelle risposte |
Chiarimento del contesto
Guida il chatbot affinché ponga le domande giuste prima di rispondere.
| Modello | Scopo |
|---|---|
| Chiarire prima le domande | Fai una domanda quando l'intento non è chiaro |
| Contesto e posizionamento del prodotto | Inquadra le risposte in base allo scopo del tuo prodotto |
| Scenari utente comuni | Considerare gli obiettivi tipici quando si risponde |
| Background e valori aziendali | Allineare le risposte alla missione aziendale |
| Personaggi e bisogni degli utenti | Adattare le risposte ai diversi tipi di utenti |
Altro
Gestire situazioni specifiche come errori, privacy e follow-up.
| Modello | Scopo |
|---|---|
| Gestione dell'accuratezza e dell'incertezza | Indicare l'incertezza piuttosto che l'ipotesi |
| Privacy e protezione dei dati | Non chiedere mai informazioni sensibili |
| Gestione degli errori e ripristino | Fornire chiari passaggi per la risoluzione dei problemi |
| Follow-up e coinvolgimento | Chiedere agli utenti se hanno bisogno di chiarimenti |
| Suggerimenti proattivi | Consiglia funzionalità o risorse correlate |
| Incoraggiare il voto di feedback | Chiedi agli utenti di valutare le risposte |
Dopo aver selezionato un modello, rivedi il testo e modificalo in base al tuo prodotto, alla terminologia e alle policy aziendali. I modelli sono punti di partenza: personalizzali in base alle tue esigenze.
Crea una guida da zero
Se nessun modello si adatta al tuo caso d'uso, scrivi le tue istruzioni.
Vai su AI Chatbot → Impostazioni , scorri fino a Istruzioni e fai clic su Nuova guida . Scrivi le istruzioni in un linguaggio semplice, come se stessi formando un nuovo membro del team.
Ecco un esempio:
Se un cliente chiede informazioni sui rimborsi, chiedi innanzitutto quale prodotto ha acquistato e quando. La nostra politica sui rimborsi varia in base al prodotto.
Ora il chatbot porrà domande di chiarimento prima di rispondere alle domande relative ai rimborsi.
Alcuni principi per scrivere linee guida efficaci:
- Sii specifico: " Se un cliente chiede informazioni sulla funzione di ricerca, chiedi prima quale prodotto sta utilizzando, Starter, Pro o Enterprise " funziona meglio di " Assicurati che il chatbot comprenda il prodotto prima di rispondere "
- Parla direttamente: scrivi " Non suggerire mai l'assistenza telefonica " invece di " L'IA dovrebbe evitare di consigliare l'assistenza telefonica".
- Mantieni la focalizzazione: ogni guida dovrebbe riguardare un singolo comportamento. Se stai affrontando più scenari, suddividili in guide separate.
Gestisci le tue indicazioni
Tutte le tue indicazioni vengono visualizzate in AI Chatbot → Impostazioni nella sezione Indicazioni.
- Modifica: clicca su una guida per modificarne il testo. Le modifiche si applicano immediatamente alle nuove conversazioni.
- Elimina: rimuovi le linee guida che non ti servono più. Questa azione non può essere annullata.
Metti alla prova le tue indicazioni
Dopo aver aggiunto o modificato una guida, verifica che funzioni come previsto.
Apri il tuo centro assistenza e avvia una conversazione con il chatbot. Poni domande che dovrebbero attivare la guida e verifica che il chatbot risponda correttamente.
Ad esempio, se hai aggiunto una guida sulle domande relative al rimborso, chiedi "Come posso ottenere un rimborso?" e verifica che il chatbot chieda informazioni sul prodotto e sulla data di acquisto prima di rispondere.
Se il chatbot non segue le istruzioni:
- Verificare che la guida sia abilitata
- Rivedere la formulazione per eventuali ambiguità
- Assicurati che la guida non sia in conflitto con un'altra