De manier waarop je een handleiding schrijft, heeft invloed op hoe goed je AI-chatbot deze opvolgt. Duidelijke, specifieke instructies leiden tot consistent gedrag. Vage of tegenstrijdige instructies leiden tot onvoorspelbare resultaten.
Deze handleiding behandelt de principes voor het schrijven van effectieve richtlijnen. Voor direct bruikbare uitgangspunten kunt u de sjablonen bekijken in AI-chatbot → Instellingen
Wees specifiek, niet vaag.
Vage instructies laten ruimte voor interpretatie. Specifieke instructies vertellen de chatbot precies wat hij moet doen, wanneer hij het moet doen en waarom.
Onduidelijk: "Zorg ervoor dat de chatbot onze producten begrijpt voordat hij antwoord geeft."
Specifiek: "Als een klant naar de zoekfunctie vraagt, vraag dan eerst welk product ze gebruiken: Starter, Pro of Enterprise, voordat je antwoord geeft. Elk product heeft namelijk andere zoekmogelijkheden."
De specifieke versie vertelt de chatbot precies wanneer en wat er gevraagd moet worden, en geeft context over waarom dat belangrijk is.
Spreek direct met de chatbot.
Schrijf alsof je instructies geeft aan de chatbot zelf. Vermijd het gebruik van de derde persoon of het beschrijven van wat de chatbot "zou moeten" doen op een abstracte manier.
Indirect: "De AI moet geen telefonische ondersteuning aanbevelen, aangezien wij die niet aanbieden."
Direct: "Stel nooit voor om telefonisch contact op te nemen met de supportafdeling. Wij bieden geen telefonische support. Verwijs klanten in plaats daarvan naar [email protected] of naar deze chat."
Spreek de chatbot in je instructies aan met "jij". Schrijf opdrachten, geen beschrijvingen.
Geef context wanneer dat helpt.
Wanneer de chatbot begrijpt waarom een bepaalde richtlijn bestaat, past hij de instructie nauwkeuriger toe.
Zonder context: "Vermeld altijd de proefperiode van 14 dagen."
Met context: "Vermeld bij het bespreken van prijzen of abonnementen altijd dat we een gratis proefperiode van 14 dagen aanbieden waarvoor geen creditcard nodig is. Dit helpt de aarzeling bij nieuwe klanten te verminderen."
Context helpt ook bij het bepalen van de reikwijdte. Het tweede voorbeeld maakt duidelijk dat dit van toepassing is op prijsgesprekken, niet op elk antwoord.
Houd elke richtlijn gefocust
Elke richtlijn moet betrekking hebben op één specifiek gedrag. Als je merkt dat je "en ook" schrijft of meerdere scenario's behandelt, splits dit dan op in afzonderlijke richtlijnen.
Te breed: "Gebruik vriendelijke taal, stel altijd verduidelijkende vragen en noem nooit producten van concurrenten."
Gericht:
- "Gebruik een warme, informele taal. Spreek klanten waar mogelijk bij naam aan."
- "Als een vraag onduidelijk is, stel dan eerst een verduidelijkende vraag voordat je antwoord geeft."
- "Vermeld of vergelijk ons nooit met concurrerende producten, zelfs niet als de klant ze ter sprake brengt."
Gerichte richtlijnen zijn gemakkelijker te testen, te debuggen en te onderhouden. Als iets niet werkt, kunt u de specifieke richtlijn identificeren en corrigeren die het probleem veroorzaakt.
Bied alternatieven aan wanneer je "niet" zegt.
Als je de chatbot vertelt wat hij níét moet doen, geef hem dan ook meteen aan wat hij wél moet doen. Zo heeft de chatbot een duidelijke taak om uit te voeren.
Zonder alternatief: "Vraag klanten niet om contact met ons op te nemen via e-mail."
Met alternatief: "Vraag klanten niet om per e-mail contact met ons op te nemen. Laat ze in plaats daarvan weten dat ze dit chatgesprek kunnen voortzetten of dat ze kunnen vragen om direct met het team te spreken."
Een instructie die alleen "niet doen" zegt, laat de chatbot stuurloos achter. Een instructie die zegt "doe X niet, doe in plaats daarvan Y" geeft de chatbot een duidelijk pad vooruit.
Vermijd tegenstrijdigheden.
Controleer uw actieve richtlijnen om er zeker van te zijn dat ze elkaar niet tegenspreken. Tegenstrijdige instructies leiden tot onvoorspelbaar gedrag.
Deze twee richtlijnen spreken elkaar bijvoorbeeld tegen:
- "Als een klant klaagt over problemen met de facturering, bied dan 10% korting aan om het probleem snel op te lossen."
- "Alle vragen over facturering moeten onmiddellijk aan het supportteam worden doorgegeven."
De ene methode geeft de chatbot de bevoegdheid om factureringsproblemen op te lossen, terwijl de andere escalatie vereist. Kies één aanpak en verwijder de tegenstrijdige instructies.
Voordat u een nieuwe richtlijn toevoegt, dient u uw bestaande lijst te controleren op mogelijke conflicten.
Uw richtlijnen handhaven
Begin klein: Begin met 3-5 richtlijnen die ingaan op de meest voorkomende problemen. Voeg er meer toe naarmate je hiaten in de reacties van de chatbot ontdekt.
Controleer regelmatig: Naarmate uw product zich ontwikkelt, raken sommige richtlijnen verouderd. Controleer ze maandelijks en werk de richtlijnen die niet langer van toepassing zijn bij of verwijder ze.
Test na wijzigingen: Nadat je een instructie hebt toegevoegd of bewerkt, stel je de chatbot de vragen die deze instructie zouden moeten activeren. Controleer of het gedrag overeenkomt met je verwachtingen.
Let op mogelijke conflicten: Controleer bij het toevoegen van nieuwe richtlijnen of deze niet in tegenspraak zijn met bestaande richtlijnen. Conflicterende instructies leiden tot inconsistent gedrag.
Gebruik het juiste gereedschap: Richtlijnen bepalen het gedrag. Als u nieuwe informatie wilt toevoegen die de chatbot moet kennen, kunt u dat het beste doen door uw helpcentrumartikelen bij te werken; daar haalt de chatbot zijn kennis vandaan.