Wytyczne to niestandardowe instrukcje, które informują chatbota AI, jak zachowywać się w określonych sytuacjach. Należy je sformułować prostym językiem, tak jakby szkoliło się nowego pracownika pomocy technicznej, a chatbot zastosuje je automatycznie w odpowiednich sytuacjach.
Podczas gdy ton i długość odpowiedzi kontrolują ogólny styl komunikacji, wytyczne zapewniają precyzyjną kontrolę nad konkretnymi zachowaniami: jaką terminologią się posługiwać, jakie pytania zadawać, jakich tematów unikać i jak radzić sobie w określonych sytuacjach.
Jak działają wytyczne
Kiedy klient zadaje pytanie, chatbot ocenia wszystkie włączone wytyczne i stosuje te, które są odpowiednie. Nie musisz konfigurować wyzwalaczy ani warunków, chatbot rozumie język naturalny i sam określa, kiedy należy zastosować daną wytyczną.
Na przykład, jeśli dodasz wytyczną „Zawsze pytaj, z jakiego planu korzysta klient, zanim odpowiesz na pytania dotyczące cen”, chatbot rozpozna rozmowy związane z cenami i najpierw zapyta o ten kontekst.
Aby rozpocząć, skorzystaj z szablonów
Szablony stanowią punkt wyjścia dla typowych scenariuszy porad. Zamiast pisać od podstaw, wybierz szablon i dostosuj go do swoich potrzeb.
Aby przeglądać szablony, przejdź do AI Chatbot → Ustawienia i przewiń do sekcji Porady, a następnie kliknij Szablony. Szablony są podzielone na cztery kategorie.
Styl komunikacji
Kontroluj sposób, w jaki chatbot komunikuje się z klientami. Szablony w tej kategorii obejmują ton, formatowanie i słownictwo.
| Szablon | Cel |
|---|---|
| Przyjazny i przystępny | Ciepły, konwersacyjny język |
| Profesjonalny i formalny | Odpowiedzi odpowiednie do sytuacji biznesowej |
| Empatyczny i wspierający | Rozpoznaj frustracje, okaż zrozumienie |
| Jasny i zwięzły | Bezpośrednie odpowiedzi bez zbędnych wyjaśnień |
| Edukacyjne i wyjaśniające | Rozkładaj pojęcia na czynniki pierwsze, używaj analogii |
| Entuzjastyczny i pozytywny | Optymistyczny ton, świętowanie sukcesów |
| Zasady formatowania odpowiedzi | Kontrola stosowania akapitów, list, pogrubionego tekstu |
Źródła treści
Nakazuj chatbotowi nadawanie priorytetowego znaczenia określonym informacjom podczas udzielania odpowiedzi na pytania.
| Szablon | Cel |
|---|---|
| Priorytetowe traktowanie artykułów pomocy | Najpierw skorzystaj z oficjalnej dokumentacji |
| Najpierw korzystaj ze strukturalnych treści | Preferuj często zadawane pytania i przewodniki krok po kroku |
| Łącz wiele źródeł | Syntezuj informacje z różnych artykułów |
| Ogranicz się wyłącznie do oficjalnych źródeł | Nigdy nie odwołuj się do stron zewnętrznych |
| Sprawdź aktualność informacji | Sprawdź daty publikacji przed wykorzystaniem treści |
| Polityka dotycząca cytatów i linków | W odpowiedziach należy podawać tytuły artykułów i linki |
Wyjaśnienie kontekstu
Poprowadź chatbota, aby zadawał właściwe pytania przed udzieleniem odpowiedzi.
| Szablon | Cel |
|---|---|
| Najpierw wyjaśnij pytania | Zadaj jedno pytanie, gdy intencja jest niejasna |
| Kontekst produktu i pozycjonowanie | Sformułuj odpowiedzi w oparciu o przeznaczenie produktu |
| Typowe scenariusze użytkowania | Odpowiadając, weź pod uwagę typowe cele |
| Historia i wartości firmy | Dostosuj odpowiedzi do misji firmy |
| Profile użytkowników i ich potrzeby | Dostosuj odpowiedzi do różnych typów użytkowników |
Inne
Zajmij się konkretnymi sytuacjami, takimi jak błędy, prywatność i działania następcze.
| Szablon | Cel |
|---|---|
| Dokładność i obsługa niepewności | Określaj niepewność zamiast zgadywać |
| Prywatność i ochrona danych | Nigdy nie proś o podanie poufnych informacji |
| Postępowanie w przypadku błędów i przywracanie danych | Zapewnij jasne instrukcje dotyczące rozwiązywania problemów |
| Działania następcze i zaangażowanie | Pytaj użytkowników, czy potrzebują wyjaśnień |
| Proaktywne sugestie | Polecaj powiązane funkcje lub zasoby |
| Zachęcaj do głosowania nad opiniami | Poproś użytkowników o ocenę odpowiedzi |
Po wybraniu szablonu przejrzyj tekst i edytuj go tak, aby pasował do Twojego produktu, terminologii i zasad. Szablony są punktem wyjścia, dostosuj je do swoich potrzeb.
Stwórz wytyczne od podstaw
Jeśli żaden szablon nie pasuje do Twojego przypadku użycia, napisz własną instrukcję.
Przejdź do AI Chatbot → Ustawienia, przewiń do sekcji Poradniki i kliknij Nowa instrukcja. Napisz instrukcję prostym językiem, tak jakbyś szkolił nowego członka zespołu.
Oto przykład:
Jeśli klient pyta o zwrot pieniędzy, najpierw zapytaj, jaki produkt kupił i kiedy. Nasza polityka zwrotów różni się w zależności od produktu.
Chatbot zada teraz pytania wyjaśniające, zanim odpowie na pytania dotyczące zwrotów.
Kilka zasad dotyczących pisania skutecznych wskazówek:
- Bądź konkretny:„Jeśli klient pyta o funkcję wyszukiwania, najpierw zapytaj, z jakiego produktu korzysta: Starter, Pro czy Enterprise” działa lepiej niż„Upewnij się, że chatbot rozumie produkt przed udzieleniem odpowiedzi”.
- Mów wprost: Napisz „Nigdy nie sugeruj pomocy telefonicznej” zamiast„Sztuczna inteligencja powinna unikać polecania pomocy telefonicznej”.
- Skup się na jednym zagadnieniu: każda wskazówka powinna dotyczyć jednego zachowania. Jeśli opisujesz wiele scenariuszy, podziel je na osobne wskazówki.
Zarządzaj wskazówkami
Wszystkie Twoje wskazówki pojawiają się w sekcji AI Chatbot → Ustawienia w sekcji Wskazówki.
- Edytuj: Kliknij wskazówkę, aby zmodyfikować jej tekst. Zmiany zostaną natychmiast zastosowane w nowych rozmowach.
- Usuń: Usuń wskazówki, które nie są już potrzebne. Tego działania nie można cofnąć.
Sprawdź swoje wskazówki
Po dodaniu lub edycji wskazówki sprawdź, czy działa ona zgodnie z oczekiwaniami.
Otwórz centrum pomocy i rozpocznij rozmowę z chatbotem. Zadaj pytania, które powinny wywołać wytyczne, i sprawdź, czy chatbot odpowiada poprawnie.
Na przykład, jeśli dodałeś wskazówki dotyczące pytań o zwroty, zapytaj „Jak mogę uzyskać zwrot pieniędzy?” i upewnij się, że chatbot przed udzieleniem odpowiedzi zapyta o produkt i datę zakupu.
Jeśli chatbot nie postępuje zgodnie z poradą:
- Sprawdź, czy wskazówki są włączone.
- Sprawdź, czy sformułowania nie są niejasne.
- Upewnij się, że wytyczne nie są sprzeczne z innymi wytycznymi.