Sposób, w jaki piszesz wskazówki, wpływa na to, jak dobrze Twój chatbot AI je realizuje. Jasne, konkretne instrukcje prowadzą do spójnego zachowania. Niejasne lub sprzeczne instrukcje prowadzą do nieprzewidywalnych rezultatów.
W tym przewodniku omówiono zasady pisania skutecznych poradników. Gotowe do użycia punkty wyjścia znajdziesz w szablonach. Chatbot AI → Ustawienia
Bądź konkretny, a nie niejasny
Niejasne instrukcje pozostawiają pole do interpretacji. Konkretne instrukcje dokładnie mówią chatbotowi, co ma zrobić, kiedy to zrobić i dlaczego.
Niejasny: "Zanim odpowiesz, upewnij się, że chatbot rozumie nasze produkty."
Specyficzny: "Jeśli klient zapyta o funkcję wyszukiwania, najpierw zapytaj, z którego produktu korzysta – Starter, Pro czy Enterprise – zanim odpowiesz. Każdy produkt ma inne możliwości wyszukiwania."
Konkretna wersja dokładnie podpowiada chatbotowi, kiedy ma zadać pytanie, o co ma zapytać i podaje kontekst, dlaczego jest to ważne.
Rozmawiaj bezpośrednio z chatbotem
Pisz tak, jakbyś wydawał instrukcje samemu chatbotowi. Unikaj odwoływania się do niego w trzeciej osobie i abstrakcyjnego opisywania tego, co „powinien” robić.
Pośredni: "Sztuczna inteligencja powinna unikać rekomendowania pomocy telefonicznej, ponieważ jej nie oferujemy."
Bezpośredni: "Nigdy nie sugeruj kontaktu z pomocą techniczną telefonicznie. Nie oferujemy wsparcia telefonicznego. Zamiast tego kieruj klientów na adres e-mail [email protected] lub na ten czat."
Zwracaj się do chatbota używając w swoich instrukcjach zwrotu „Ty”. Pisz polecenia, a nie opisy.
Podaj kontekst, gdy jest to pomocne
Gdy chatbot zrozumie, dlaczego istnieją dane wskazówki, będzie mógł zastosować instrukcje dokładniej.
Bez kontekstu: "Zawsze wspominaj o 14-dniowym okresie próbnym."
Z kontekstem: "Omawiając ceny lub plany, zawsze wspominaj, że oferujemy 14-dniowy bezpłatny okres próbny bez konieczności podawania numeru karty kredytowej. Pomaga to uniknąć wahania u nowych klientów."
Kontekst pomaga również określić zakres. Drugi przykład jasno pokazuje, że dotyczy to rozmów o cenach, a nie każdej odpowiedzi.
Utrzymuj skupienie każdej wskazówki
Każda wskazówka powinna dotyczyć jednego konkretnego zachowania. Jeśli zauważysz, że piszesz „i również” lub omawiasz wiele scenariuszy, podziel ją na osobne wskazówki.
Zbyt szeroki: "Używaj przyjaznego języka, zawsze zadawaj pytania wyjaśniające i nigdy nie wspominaj o produktach konkurencji."
Skupiony:
- "Używaj ciepłego, konwersacyjnego języka. Zwracaj się do klientów po imieniu, jeśli to możliwe."
- "Jeżeli pytanie jest niejednoznaczne, przed udzieleniem odpowiedzi zadaj jedno pytanie wyjaśniające."
- "Nigdy nie wspominaj o nas i nie porównuj nas do produktów konkurencji, nawet jeśli klient sam o nich wspomina."
Skoncentrowane wskazówki są łatwiejsze do testowania, debugowania i utrzymania. Gdy coś nie działa, możesz zidentyfikować i naprawić konkretną wskazówkę powodującą problem.
Zaproponuj alternatywy, gdy mówisz „nie”
Kiedy mówisz chatbotowi, żeby czegoś nie robił, powiedz mu również, co ma zrobić zamiast tego. Dzięki temu chatbot będzie miał jasno określone działanie do wykonania.
Bez alternatywy: "Nie informuj klientów, aby kontaktowali się z nami za pośrednictwem poczty elektronicznej."
Z alternatywą: "Nie proś klientów o kontakt mailowy. Zamiast tego daj im znać, że mogą kontynuować rozmowę na czacie lub poprosić o bezpośrednią rozmowę z zespołem."
Wskazówka, która mówi tylko „nie”, pozostawia chatbota bez wskazówek. Wskazówka, która mówi „nie rób X, zamiast tego zrób Y”, wskazuje mu jasną ścieżkę postępowania.
Unikaj sprzeczności
Przejrzyj swoje aktywne instrukcje, aby upewnić się, że żadne z nich nie jest ze sobą sprzeczne. Sprzeczne instrukcje powodują nieprzewidywalne zachowania.
Na przykład te dwa wytyczne są ze sobą sprzeczne:
- "Jeśli klient wspomni o problemach z rozliczeniami, zaoferuj 10% zniżki, aby szybko rozwiązać problem."
- "Wszystkie pytania dotyczące rozliczeń należy niezwłocznie kierować do zespołu wsparcia."
Jedno z nich umożliwia chatbotowi rozwiązywanie problemów z rozliczeniami, a drugie wymaga eskalacji. Wybierz jedno podejście i usuń sprzeczne wytyczne.
Przed dodaniem nowego przewodnika przejrzyj istniejącą listę, aby sprawdzić, czy nie występują na niej potencjalne konflikty.
Utrzymywanie wskazówek
Zacznij od małych rzeczy: Zacznij od 3–5 wskazówek, które rozwiążą Twoje najczęstsze problemy. Dodawaj kolejne, gdy zidentyfikujesz luki w odpowiedziach chatbota.
Regularnie sprawdzaj: W miarę rozwoju produktu niektóre wytyczne stają się nieaktualne. Sprawdzaj je co miesiąc i aktualizuj lub usuwaj te, które nie mają już zastosowania.
Test po zmianach: Po dodaniu lub edycji wskazówki, zadaj chatbotowi pytania, które powinny go aktywować. Sprawdź, czy zachowanie jest zgodne z Twoimi oczekiwaniami.
Uważaj na konflikty: Dodając nowe wytyczne, sprawdź, czy nie są one sprzeczne z istniejącymi. Sprzeczne instrukcje prowadzą do niespójnego zachowania.
Użyj odpowiedniego narzędzia: Wskazówki kontrolują zachowanie. Jeśli chcesz dodać nowe informacje, które chatbot powinien znać, zaktualizuj artykuły w centrum pomocy – to właśnie stamtąd chatbot czerpie swoją wiedzę.