As orientações são instruções personalizadas que dizem ao seu chatbot de IA como se comportar em situações específicas. Escreva-as em linguagem simples, como ao treinar um novo agente de suporte, e o chatbot as aplicará automaticamente quando relevante.
Enquanto tom e duração da resposta Controle o estilo geral de comunicação; as orientações oferecem controle preciso sobre comportamentos específicos: qual terminologia usar, quais perguntas fazer, quais tópicos evitar e como lidar com cenários específicos.
Como funcionam as orientações
Quando um cliente faz uma pergunta, o chatbot avalia todas as suas orientações ativadas e aplica as que forem relevantes. Você não precisa configurar gatilhos ou condições, pois o chatbot entende a linguagem natural e determina quando cada orientação se aplica.
Por exemplo, se você adicionar uma orientação que diga "Sempre pergunte qual plano o cliente possui antes de responder a perguntas sobre preços", o chatbot reconhecerá conversas relacionadas a preços e perguntará primeiro sobre esse contexto.
Use modelos para começar
Os modelos oferecem um ponto de partida para cenários comuns de orientação. Em vez de escrever do zero, selecione um modelo e personalize-o para atender às suas necessidades específicas.
Para navegar pelos modelos, acesse Chatbot de IA → Configurações e role para baixo até Orientações, clique Modelos. Os modelos estão organizados em quatro categorias.
Estilo de comunicação
Controle a forma como o chatbot se comunica com os clientes. Os modelos desta categoria abrangem tom, formatação e vocabulário.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Friendly and approachable | Warm, conversational language |
| Professional and formal | Business-appropriate responses |
| Empathetic and supportive | Acknowledge frustrations, show understanding |
| Clear and concise | Direct answers without elaboration |
| Educational and explanatory | Break down concepts, use analogies |
| Enthusiastic and positive | Upbeat tone, celebrate successes |
| Response formatting rules | Control use of paragraphs, lists, bold text |
Fontes de conteúdo
Oriente o chatbot a priorizar determinadas informações ao responder perguntas.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Prioritize help articles | Use official documentation first |
| Use structured content first | Prefer FAQs and step-by-step guides |
| Combine multiple sources | Synthesize information from different articles |
| Limit to official sources only | Never reference external sites |
| Verify information freshness | Check publication dates before using content |
| Citations and links policy | Include article titles and links in answers |
Esclarecimento do contexto
Oriente o chatbot a fazer as perguntas certas antes de responder.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Clarifying questions first | Ask one question when intent is unclear |
| Product context and positioning | Frame answers around your product's purpose |
| Common user scenarios | Consider typical goals when responding |
| Company background and values | Align responses with company mission |
| User personas and needs | Tailor responses to different user types |
Outro
Lidar com situações específicas como erros, privacidade e acompanhamentos.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Accuracy and uncertainty handling | State uncertainty rather than guessing |
| Privacy and data protection | Never ask for sensitive information |
| Error handling and recovery | Provide clear troubleshooting steps |
| Follow-up and engagement | Ask if users need clarification |
| Proactive suggestions | Recommend related features or resources |
| Encourage feedback voting | Prompt users to rate responses |
Após selecionar um modelo, revise o texto e edite-o para que corresponda ao seu produto, terminologia e políticas. Os modelos são pontos de partida; personalize-os para atender às suas necessidades.
Crie um guia do zero.
Se nenhum modelo se adequar ao seu caso de uso, escreva seu próprio guia.
Vá para Chatbot de IA → Configurações, role para baixo até Orientaçõese clique Nova orientaçãoEscreva suas instruções em linguagem simples, como se estivesse treinando um novo membro da equipe.
Eis um exemplo:
Se um cliente perguntar sobre reembolsos, pergunte primeiro qual produto ele comprou e quando. Nossa política de reembolso varia de acordo com o produto.
O chatbot agora fará perguntas para esclarecer dúvidas antes de responder a perguntas relacionadas a reembolsos.
Alguns princípios para escrever guias eficazes:
- Seja específico: "Se um cliente perguntar sobre a função de busca, pergunte primeiro qual produto ele está usando: Starter, Pro ou Enterprise."funciona melhor do que"Certifique-se de que o chatbot entenda o produto antes de responder."
- Fale diretamente: Escrever "Nunca sugira suporte por telefone." em vez de "A IA deve evitar recomendar suporte telefônico."
- Mantenha o foco: Cada orientação deve abordar um comportamento específico. Se você estiver abordando vários cenários, divida-os em orientações separadas.
Gerencie suas orientações
Todas as suas orientações aparecem em Chatbot de IA → Configurações na seção de Orientações.
- Editar: Clique em uma orientação para modificar seu texto. As alterações serão aplicadas imediatamente a novas conversas.
- Excluir: Remova as orientações que você não precisa mais. Esta ação não pode ser desfeita.
Teste suas orientações
Após adicionar ou editar uma orientação, verifique se ela funciona conforme o esperado.
Abra a central de ajuda e inicie uma conversa com o chatbot. Faça perguntas que devem acionar a orientação e verifique se o chatbot responde corretamente.
Por exemplo, se você adicionou orientações sobre perguntas de reembolso, pergunte "Como faço para obter um reembolso?" e confirme se o chatbot pergunta sobre o produto e a data da compra antes de responder.
Se o chatbot não seguir as orientações:
- Verifique se a orientação está ativada.
- Analise a redação para verificar se há ambiguidade.
- Certifique-se de que a orientação não entre em conflito com outra.