As orientações são instruções personalizadas que dizem ao seu chatbot de IA como se comportar em situações específicas. Escreva-as em linguagem simples, como ao treinar um novo agente de suporte, e o chatbot as aplicará automaticamente quando relevante.
Embora o tom e a extensão das respostas controlem o estilo geral da comunicação, as orientações oferecem controle preciso sobre comportamentos específicos: qual terminologia usar, quais perguntas fazer, quais tópicos evitar e como lidar com cenários específicos.
Como funcionam as orientações
Quando um cliente faz uma pergunta, o chatbot avalia todas as suas orientações ativadas e aplica as que forem relevantes. Você não precisa configurar gatilhos ou condições, pois o chatbot entende a linguagem natural e determina quando cada orientação se aplica.
Por exemplo, se você adicionar uma orientação que diga "Sempre pergunte qual plano o cliente possui antes de responder a perguntas sobre preços", o chatbot reconhecerá conversas relacionadas a preços e perguntará primeiro sobre esse contexto.
Use modelos para começar
Os modelos oferecem um ponto de partida para cenários comuns de orientação. Em vez de escrever do zero, selecione um modelo e personalize-o para atender às suas necessidades específicas.
Para navegar pelos modelos, acesse Chatbot de IA → Configurações e role até Orientações, clique em Modelos. Os modelos estão organizados em quatro categorias.
Estilo de comunicação
Controle a forma como o chatbot se comunica com os clientes. Os modelos desta categoria abrangem tom, formatação e vocabulário.
| Modelo | Propósito |
|---|---|
| Simpático e acessível | Linguagem calorosa e coloquial |
| Profissional e formal | Respostas adequadas para o ambiente empresarial |
| Empático e solidário | Reconheça as frustrações, demonstre compreensão. |
| Claro e conciso | Respostas diretas, sem maiores explicações. |
| Educativo e explicativo | Desmembre os conceitos, use analogias. |
| Entusiasta e positivo | Tom otimista, celebre os sucessos |
| Regras de formatação de resposta | Controle o uso de parágrafos, listas e texto em negrito. |
Fontes de conteúdo
Oriente o chatbot a priorizar determinadas informações ao responder perguntas.
| Modelo | Propósito |
|---|---|
| Priorize os artigos de ajuda. | Consulte primeiro a documentação oficial. |
| Use conteúdo estruturado primeiro. | Prefira seções de perguntas frequentes e guias passo a passo. |
| Combine várias fontes | Sintetizar informações de diferentes artigos |
| Limitar a consulta apenas a fontes oficiais. | Nunca faça referência a sites externos. |
| Verifique a atualidade das informações. | Verifique as datas de publicação antes de usar o conteúdo. |
| Política de citações e links | Inclua títulos e links de artigos nas respostas. |
Esclarecimento do contexto
Oriente o chatbot a fazer as perguntas certas antes de responder.
| Modelo | Propósito |
|---|---|
| Esclarecendo as dúvidas primeiro | Faça apenas uma pergunta quando a intenção não estiver clara. |
| Contexto e posicionamento do produto | Estruture suas respostas em torno da finalidade do seu produto. |
| Cenários de uso comuns | Ao responder, leve em consideração os objetivos típicos. |
| Histórico e valores da empresa | Alinhe as respostas com a missão da empresa. |
| Personas e necessidades dos usuários | Adapte as respostas a diferentes tipos de usuários. |
Outro
Lidar com situações específicas como erros, privacidade e acompanhamentos.
| Modelo | Propósito |
|---|---|
| Precisão e gestão da incerteza | Declare a incerteza em vez de fazer suposições. |
| Privacidade e proteção de dados | Nunca peça informações confidenciais. |
| Tratamento e recuperação de erros | Forneça etapas claras para a resolução de problemas. |
| Acompanhamento e engajamento | Pergunte se os usuários precisam de esclarecimentos. |
| Sugestões proativas | Recomende recursos ou funcionalidades relacionados. |
| Incentive a votação para feedback. | Incentive os usuários a avaliarem as respostas. |
Após selecionar um modelo, revise o texto e edite-o para que corresponda ao seu produto, terminologia e políticas. Os modelos são pontos de partida; personalize-os para atender às suas necessidades.
Crie um guia do zero.
Se nenhum modelo se adequar ao seu caso de uso, escreva seu próprio guia.
Acesse Chatbot de IA → Configurações , role até Orientações e clique em Nova orientação . Escreva suas instruções em linguagem simples, como se estivesse treinando um novo membro da equipe.
Eis um exemplo:
Se um cliente perguntar sobre reembolsos, pergunte primeiro qual produto ele comprou e quando. Nossa política de reembolso varia de acordo com o produto.
O chatbot agora fará perguntas para esclarecer dúvidas antes de responder a perguntas relacionadas a reembolsos.
Alguns princípios para escrever guias eficazes:
- Seja específico: " Se um cliente perguntar sobre a função de busca, pergunte primeiro qual produto ele está usando: Starter, Pro ou Enterprise " funciona melhor do que " Certifique-se de que o chatbot entenda o produto antes de responder ".
- Seja direto: escreva " Nunca sugira suporte por telefone " em vez de " A IA deve evitar recomendar suporte por telefone".
- Mantenha o foco: cada orientação deve abordar um comportamento específico. Se você estiver abordando vários cenários, divida-os em orientações separadas.
Gerencie suas orientações
Todas as suas orientações aparecem em Chatbot de IA → Configurações, na seção Orientações.
- Editar: Clique em uma orientação para modificar seu texto. As alterações se aplicam imediatamente a novas conversas.
- Excluir: Remova as orientações que você não precisa mais. Esta ação não pode ser desfeita.
Teste suas orientações
Após adicionar ou editar uma orientação, verifique se ela funciona conforme o esperado.
Abra a central de ajuda e inicie uma conversa com o chatbot. Faça perguntas que devem acionar a orientação e verifique se o chatbot responde corretamente.
Por exemplo, se você adicionou orientações sobre perguntas de reembolso, pergunte "Como faço para obter um reembolso?" e confirme se o chatbot pergunta sobre o produto e a data da compra antes de responder.
Se o chatbot não seguir as orientações:
- Verifique se a orientação está ativada.
- Analise a redação para verificar se há ambiguidade.
- Certifique-se de que a orientação não entre em conflito com outra.