Analisar as conversas do chatbot ajuda você a entender como os visitantes interagem com sua central de ajuda e se o chatbot está fornecendo respostas úteis. Você pode ver quais perguntas as pessoas fazem, como o chatbot responde, quais artigos ele referencia e onde ele encontra dificuldades.
Use essas informações para aprimorar o conteúdo da sua ajuda, refinar suas orientações e identificar lacunas na sua documentação.
Acesse conversas do chatbot
Para visualizar as conversas, acesse Chatbot de IA → Conversas no seu painel do Notiondesk.
Cada linha mostra uma conversa com a primeira mensagem do visitante, a data e o status da resolução. Clique em qualquer conversa para ver a troca completa de mensagens.
Compreender os detalhes da conversa
Ao iniciar uma conversa, você vê todo o diálogo entre o visitante e o chatbot.
Cada resposta do chatbot inclui:
A resposta: O que o chatbot disse ao visitante.
Fontes utilizadas: Quais artigos da central de ajuda o chatbot consultou para gerar sua resposta. Isso ajuda a verificar se o chatbot está utilizando o conteúdo correto.
Filtrar e pesquisar conversas
Use filtros para encontrar tipos específicos de conversas.
Por data: Visualize conversas de um período específico. Útil para verificar o desempenho após fazer alterações no conteúdo da sua ajuda ou nas suas orientações.
Por status de resolução: filtre para ver apenas conversas resolvidas, apenas transferências de atendimento ou apenas sessões abandonadas. Isso ajuda a identificar padrões no que o chatbot lida bem e onde ele apresenta dificuldades.
Por termo de pesquisa: Pesquise conversas que contenham palavras ou frases específicas. Use esta opção para encontrar conversas sobre um tópico ou recurso específico.
Identificar oportunidades de melhoria
A análise regular das conversas revela padrões que você pode usar para agir.
Perguntas sem boas respostas
Se o chatbot frequentemente diz que não tem informações sobre um tópico, isso indica que é hora de criar ou atualizar um artigo. Verifique quais perguntas levam a respostas do tipo "Não tenho informações sobre isso" e adicione esse conteúdo à sua central de ajuda.
Transferências repetidas sobre o mesmo tópico
Quando os visitantes pedem repetidamente para falar com um atendente humano sobre o mesmo assunto, a resposta do chatbot pode não estar satisfazendo-os. Analise essas conversas para entender o que está faltando; talvez o artigo precise de mais detalhes, etapas mais claras ou uma abordagem diferente.
Perguntas mal interpretadas
Às vezes, o chatbot interpreta uma pergunta de forma diferente da pretendida e fornece uma resposta irrelevante. Essas conversas destacam situações em que você pode precisar de orientação para esclarecer a terminologia ou fazer uma pergunta complementar antes de responder.
Padrões de sucesso
Preste atenção também às conversas que correm bem. Quando o chatbot resolve uma questão complexa de forma eficaz, observe quais artigos e guias contribuíram para isso. Isso ajuda você a replicar esse sucesso para tópicos semelhantes.
Coloque em prática as informações que lhe forem dadas.
Após identificar os padrões, tome medidas para melhorá-los.
Atualize os artigos: Se as conversas revelarem informações faltantes, adicione-as ao artigo correspondente. Se um artigo estiver confundindo os visitantes, reescreva-o para maior clareza.
Adicione orientações: Se o chatbot lidar mal com situações específicas, crie uma orientação para corrigi-las. Por exemplo, se os visitantes costumam perguntar sobre reembolsos sem especificar qual produto, adicione uma orientação para solicitar essa informação primeiro.
Ajuste as configurações de tom: Se as conversas parecerem muito formais ou muito informais para o seu público, revise as configurações de tom de voz .
Sincronize seu conteúdo: Depois de fazer alterações em seus artigos de ajuda, sincronize sua central de ajuda para que o chatbot use as informações atualizadas.