Analisar as conversas do chatbot ajuda você a entender como os visitantes interagem com sua central de ajuda e se o chatbot está fornecendo respostas úteis. Você pode ver quais perguntas as pessoas fazem, como o chatbot responde, quais artigos ele referencia e onde ele tem dificuldades.
Use essas informações para melhorar seu conteúdo de ajuda, refinar suas orientações e identificar lacunas em sua documentação.
Acesse as conversas do chatbot
Para visualizar as conversas, acesse Chatbot de IA → Conversas no painel do Notiondesk.
Cada linha mostra uma conversa com a primeira mensagem do visitante, a data e o status da resolução. Clique em qualquer conversa para ver a troca completa.
Entenda os detalhes da conversa
Ao abrir uma conversa, você vê toda a troca de mensagens entre o visitante e o chatbot.
Cada resposta do chatbot inclui:
A resposta: o que o chatbot disse ao visitante.
Fontes utilizadas: quais artigos da central de ajuda o chatbot consultou para gerar sua resposta. Isso ajuda você a verificar se o chatbot está extraindo o conteúdo correto.
Filtrar e pesquisar conversas
Use filtros para encontrar tipos específicos de conversas.
Por data: visualize conversas de um período específico. Útil para verificar o desempenho após fazer alterações no conteúdo de ajuda ou nas orientações.
Por status de resolução: filtre para ver apenas conversas resolvidas, apenas transferências ou apenas sessões abandonadas. Isso ajuda a identificar padrões no que o chatbot lida bem e onde ele tem dificuldades.
Por termo de pesquisa: pesquise conversas que contenham palavras ou frases específicas. Use isso para encontrar conversas sobre um tópico ou recurso específico.
Identifique oportunidades de melhoria
A análise regular das conversas revela padrões que você pode explorar.
Perguntas sem boas respostas
Se o chatbot frequentemente diz que não tem informações sobre um tópico, isso é um sinal para criar ou atualizar um artigo. Verifique quais perguntas levam a respostas do tipo “Não tenho informações sobre isso” e adicione esse conteúdo à sua central de ajuda.
Transferências repetidas sobre o mesmo assunto
Quando os visitantes pedem constantemente para falar com um humano sobre o mesmo assunto, a resposta do chatbot pode não estar satisfazendo-os. Analise essas conversas para entender o que está faltando, talvez o artigo precise de mais detalhes, etapas mais claras ou uma abordagem diferente.
Perguntas mal interpretadas
Às vezes, o chatbot interpreta uma pergunta de maneira diferente do pretendido e fornece uma resposta irrelevante. Essas conversas destacam onde você pode precisar de orientação para esclarecer a terminologia ou fazer uma pergunta complementar antes de responder.
Padrões bem-sucedidos
Preste atenção também às conversas que ocorrem bem. Quando o chatbot resolver uma pergunta complexa de forma eficaz, observe quais artigos e orientações contribuíram para isso. Isso ajuda você a replicar esse sucesso para tópicos semelhantes.
Aja com base nas informações obtidas
Após identificar padrões, tome medidas para melhorar.
Atualize os artigos: se as conversas revelarem informações ausentes, adicione-as ao artigo relevante. Se um artigo estiver confundindo os visitantes, reescreva-o para maior clareza.
Adicione orientações: se o chatbot não souber lidar com situações específicas, crie uma orientação para resolver isso. Por exemplo, se os visitantes costumam perguntar sobre reembolsos sem especificar qual produto, adicione uma orientação para pedir esse detalhe primeiro.
Ajuste as configurações de tom: se as conversas parecerem muito formais ou muito informais para o seu público, revise as configurações de tom de voz.
Sincronize seu conteúdo: após fazer alterações em seus artigos de ajuda, sincronize sua central de ajuda para que o chatbot use as informações atualizadas.