Инструкции — это пользовательские указания, которые говорят вашему чат-боту с искусственным интеллектом, как вести себя в конкретных ситуациях. Напишите их простым языком, например, как обучать нового агента службы поддержки, и чат-бот будет автоматически применять их, когда это необходимо.
Пока тон и длина ответа Для контроля общего стиля общения, рекомендации позволяют точно контролировать конкретные действия: какую терминологию использовать, какие вопросы задавать, каких тем избегать и как действовать в конкретных ситуациях.
Как работают руководства
Когда клиент задает вопрос, чат-бот анализирует все включенные вами подсказки и применяет те, которые актуальны. Вам не нужно настраивать триггеры или условия, чат-бот понимает естественный язык и определяет, когда применима та или иная подсказка.
Например, если вы добавите подсказку: «Всегда спрашивайте клиента, какой тарифный план у него подключен, прежде чем отвечать на вопросы о ценах», чат-бот распознает разговоры, связанные с ценами, и сначала запросит эту информацию.
Используйте шаблоны, чтобы начать.
Шаблоны предоставляют отправную точку для типичных сценариев использования. Вместо того чтобы писать с нуля, выберите шаблон и настройте его в соответствии со своими конкретными потребностями.
Чтобы просмотреть шаблоны, перейдите по ссылке: Чат-бот с искусственным интеллектом → Настройки и прокрутить до Руководящие указания, клик Шаблоны. Шаблоны сгруппированы по четырем категориям.
Стиль общения
Настройте манеру общения чат-бота с клиентами. Шаблоны в этой категории охватывают тон, форматирование и лексику.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Friendly and approachable | Warm, conversational language |
| Professional and formal | Business-appropriate responses |
| Empathetic and supportive | Acknowledge frustrations, show understanding |
| Clear and concise | Direct answers without elaboration |
| Educational and explanatory | Break down concepts, use analogies |
| Enthusiastic and positive | Upbeat tone, celebrate successes |
| Response formatting rules | Control use of paragraphs, lists, bold text |
Источники контента
Укажите чат-боту, чтобы он отдавал приоритет определенной информации при ответе на вопросы.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Prioritize help articles | Use official documentation first |
| Use structured content first | Prefer FAQs and step-by-step guides |
| Combine multiple sources | Synthesize information from different articles |
| Limit to official sources only | Never reference external sites |
| Verify information freshness | Check publication dates before using content |
| Citations and links policy | Include article titles and links in answers |
Уточнение контекста
Направьте чат-бота на то, чтобы он задавал правильные вопросы, прежде чем отвечать.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Clarifying questions first | Ask one question when intent is unclear |
| Product context and positioning | Frame answers around your product's purpose |
| Common user scenarios | Consider typical goals when responding |
| Company background and values | Align responses with company mission |
| User personas and needs | Tailor responses to different user types |
Другой
Обрабатывайте специфические ситуации, такие как ошибки, вопросы конфиденциальности и последующие действия.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Accuracy and uncertainty handling | State uncertainty rather than guessing |
| Privacy and data protection | Never ask for sensitive information |
| Error handling and recovery | Provide clear troubleshooting steps |
| Follow-up and engagement | Ask if users need clarification |
| Proactive suggestions | Recommend related features or resources |
| Encourage feedback voting | Prompt users to rate responses |
После выбора шаблона просмотрите текст и отредактируйте его в соответствии с вашим продуктом, терминологией и политикой. Шаблоны — это отправные точки, настройте их под свои нужды.
Создайте руководство с нуля.
Если подходящий шаблон отсутствует, разработайте собственные инструкции.
Перейти к Чат-бот с искусственным интеллектом → Настройкипрокрутите до Руководящие указанияи нажмите Новые рекомендации. Пишите инструкции простым языком, как если бы вы обучали нового члена команды.
Вот пример:
Если покупатель спрашивает о возврате средств, сначала уточните, какой товар он приобрел и когда. Наша политика возврата средств различается в зависимости от товара.
Теперь чат-бот будет задавать уточняющие вопросы, прежде чем отвечать на запросы, касающиеся возврата средств.
Несколько принципов написания эффективных инструкций:
- Будьте конкретны: "Если клиент спрашивает о функции поиска, сначала поинтересуйтесь, какой продукт он использует: Starter, Pro или Enterprise." работает лучше, чем "Перед тем как ответить, убедитесь, что чат-бот понимает суть продукта."
- Говорите напрямую: Писать "Никогда не предлагайте телефонную поддержку." вместо "Искусственному интеллекту следует избегать рекомендаций по использованию телефонной службы поддержки."
- Сосредоточьтесь: Каждое руководство должно касаться одного конкретного поведения. Если вы рассматриваете несколько сценариев, разделите их на отдельные руководства.
Управляйте своими рекомендациями
Все ваши указания представлены в Чат-бот с искусственным интеллектом → Настройки в разделе «Руководство».
- Редактировать: Нажмите на подсказку, чтобы изменить её текст. Изменения немедленно вступают в силу в новых обсуждениях.
- Удалить: Удалите ненужные вам указания. Это действие необратимо.
Проверьте свои инструкции.
После добавления или редактирования инструкции убедитесь, что она работает должным образом.
Откройте справочный центр и начните диалог с чат-ботом. Задавайте вопросы, которые должны активировать подсказки, и убедитесь, что чат-бот отвечает правильно.
Например, если вы добавили руководство по вопросам возврата средств, задайте вопрос «Как мне получить возврат средств?» и убедитесь, что чат-бот запрашивает информацию о товаре и дате покупки, прежде чем ответить.
Если чат-бот не следует инструкциям:
- Убедитесь, что функция подсказок включена.
- Проверьте формулировку на наличие двусмысленностей.
- Убедитесь, что данное указание не противоречит другому.