Việc xem xét các cuộc hội thoại với chatbot giúp bạn hiểu cách khách truy cập tương tác với trung tâm trợ giúp của mình và liệu chatbot có cung cấp câu trả lời hữu ích hay không. Bạn có thể thấy người dùng đặt những câu hỏi gì, chatbot phản hồi như thế nào, tham khảo những bài viết nào và gặp khó khăn ở đâu.
Hãy sử dụng thông tin này để cải thiện nội dung trợ giúp, tinh chỉnh hướng dẫn và xác định những thiếu sót trong tài liệu của bạn.
Truy cập các cuộc hội thoại chatbot
Để xem các cuộc trò chuyện, hãy truy cập vào... Chatbot AI → Cuộc trò chuyện trong bảng điều khiển Notiondesk của bạn.
Mỗi hàng hiển thị một cuộc hội thoại với tin nhắn đầu tiên của khách truy cập, ngày tháng và trạng thái giải quyết. Nhấp vào bất kỳ cuộc hội thoại nào để xem toàn bộ nội dung trao đổi.
Hiểu rõ chi tiết cuộc trò chuyện
Khi bạn bắt đầu một cuộc trò chuyện, bạn sẽ thấy toàn bộ quá trình trao đổi qua lại giữa khách truy cập và chatbot.
Mỗi phản hồi của chatbot bao gồm:
Câu trả lời: Những gì chatbot đã nói với khách truy cập.
Nguồn tham khảo: Những bài viết nào trong trung tâm trợ giúp mà chatbot đã tham khảo để tạo ra câu trả lời? Điều này giúp bạn xác minh chatbot đang lấy thông tin từ đúng nguồn.
Lọc và tìm kiếm cuộc trò chuyện
Sử dụng bộ lọc để tìm các loại cuộc hội thoại cụ thể.
Theo ngày: Xem các cuộc hội thoại từ một khoảng thời gian cụ thể. Hữu ích để kiểm tra hiệu suất sau khi thực hiện các thay đổi đối với nội dung trợ giúp hoặc hướng dẫn của bạn.
Theo trạng thái độ phân giải: Lọc để chỉ xem các cuộc hội thoại đã được giải quyết, chỉ các cuộc chuyển giao hoặc chỉ các phiên bị bỏ dở. Điều này giúp xác định các mẫu trong những việc mà chatbot xử lý tốt và những việc mà nó gặp khó khăn.
Theo từ khóa tìm kiếm: Tìm kiếm các cuộc hội thoại có chứa các từ hoặc cụm từ cụ thể. Sử dụng chức năng này để tìm các cuộc hội thoại về một chủ đề hoặc tính năng cụ thể.
Xác định các cơ hội cải tiến
Việc thường xuyên xem lại các cuộc trò chuyện sẽ giúp bạn phát hiện ra những mô hình mà bạn có thể tận dụng để hành động.
Những câu hỏi không có câu trả lời thỏa đáng
Nếu chatbot thường xuyên trả lời "Tôi không có thông tin về một chủ đề nào đó", đó là tín hiệu cho thấy bạn cần tạo hoặc cập nhật bài viết. Hãy kiểm tra xem những câu hỏi nào dẫn đến câu trả lời "Tôi không có thông tin về điều đó" và thêm nội dung đó vào trung tâm trợ giúp của bạn.
Việc chuyển giao công việc lặp đi lặp lại về cùng một chủ đề
Khi khách truy cập liên tục yêu cầu được nói chuyện với người thật về cùng một vấn đề, câu trả lời của chatbot có thể không làm họ hài lòng. Hãy xem lại những cuộc hội thoại đó để hiểu điều gì còn thiếu, có thể bài viết cần thêm chi tiết, các bước rõ ràng hơn hoặc một cách tiếp cận khác.
Câu hỏi bị hiểu sai
Đôi khi chatbot hiểu câu hỏi khác với ý định ban đầu và đưa ra câu trả lời không liên quan. Những cuộc hội thoại này cho thấy bạn có thể cần được hướng dẫn để làm rõ thuật ngữ hoặc đặt câu hỏi tiếp theo trước khi trả lời.
Các mô hình thành công
Hãy chú ý cả những cuộc hội thoại diễn ra tốt đẹp. Khi chatbot giải quyết hiệu quả một câu hỏi phức tạp, hãy ghi chú lại những bài viết và hướng dẫn nào đã đóng góp vào thành công đó. Điều này giúp bạn nhân rộng thành công đó cho các chủ đề tương tự.
Hãy hành động dựa trên những hiểu biết đã được thu thập.
Sau khi xác định được các mô hình, hãy thực hiện các bước để cải thiện.
Cập nhật bài viết: Nếu các cuộc trò chuyện tiết lộ thông tin còn thiếu, hãy bổ sung vào bài viết liên quan. Nếu bài viết gây khó hiểu cho người đọc, hãy viết lại cho rõ ràng hơn.
Thêm hướng dẫn: Nếu chatbot xử lý sai các tình huống cụ thể, hãy tạo hướng dẫn để giải quyết vấn đề đó. Ví dụ, nếu khách truy cập thường hỏi về việc hoàn tiền mà không chỉ rõ sản phẩm nào, hãy thêm hướng dẫn yêu cầu họ hỏi chi tiết đó trước.
Điều chỉnh cài đặt âm thanh: Nếu cuộc trò chuyện có vẻ quá trang trọng hoặc quá suồng sã đối với người nghe, hãy xem xét lại cách tiếp cận của bạn cài đặt giọng điệu.
Đồng bộ hóa nội dung của bạn: Sau khi chỉnh sửa các bài viết trợ giúp, hãy đồng bộ hóa trung tâm trợ giúp để chatbot sử dụng thông tin đã được cập nhật.