Las guías son instrucciones personalizadas que indican a tu chatbot de IA cómo comportarse en situaciones específicas. Escríbelas en un lenguaje sencillo, como capacitar a un nuevo agente de soporte, y el chatbot las aplica automáticamente cuando corresponde.
Si bien el tono y la longitud de la respuesta controlan el estilo general de comunicación, las guías le brindan un control preciso sobre comportamientos específicos: qué terminología usar, qué preguntas hacer, qué temas evitar y cómo manejar situaciones particulares.
Cómo funcionan las guías
Cuando un cliente hace una pregunta, el chatbot evalúa todas las guías activadas y aplica las relevantes. No es necesario configurar activadores ni condiciones; el chatbot entiende el lenguaje natural y determina cuándo se aplica cada guía.
Por ejemplo, si agrega una guía que dice "Siempre pregunte qué plan tiene el cliente antes de responder preguntas sobre precios", el chatbot reconocerá las conversaciones relacionadas con los precios y solicitará ese contexto primero.
Utilice plantillas para comenzar
Las plantillas te ofrecen un punto de partida para escenarios de orientación comunes. En lugar de escribir desde cero, selecciona una plantilla y personalízala para adaptarla a tus necesidades específicas.
Para explorar las plantillas, vaya a AI Chatbot → Configuración , desplácese hasta Guías y haga clic en Plantillas. Las plantillas están organizadas en cuatro categorías.
Estilo de comunicación
Controla cómo el chatbot se comunica con los clientes. Las plantillas de esta categoría abarcan el tono, el formato y el vocabulario.
| Plantilla | Objetivo |
|---|---|
| Amable y accesible | Lenguaje cálido y conversacional |
| Profesional y formal | Respuestas apropiadas para las empresas |
| Empático y solidario | Reconocer las frustraciones, mostrar comprensión |
| Claro y conciso | Respuestas directas sin más explicaciones |
| Educativo y explicativo | Descomponer conceptos, utilizar analogías |
| Entusiasta y positivo | Tono optimista, celebrar los éxitos |
| Reglas de formato de respuesta | Controlar el uso de párrafos, listas y texto en negrita |
Fuentes de contenido
Indica al chatbot que priorice cierta información al responder preguntas.
| Plantilla | Objetivo |
|---|---|
| Priorizar los artículos de ayuda | Utilice primero la documentación oficial |
| Utilice primero contenido estructurado | Prefiere preguntas frecuentes y guías paso a paso |
| Combinar múltiples fuentes | Sintetizar información de diferentes artículos |
| Limitar únicamente a fuentes oficiales | Nunca haga referencia a sitios externos |
| Verificar la frescura de la información | Verifique las fechas de publicación antes de usar el contenido |
| Política de citas y enlaces | Incluya títulos de artículos y enlaces en las respuestas |
Aclaración del contexto
Guía al chatbot para que haga las preguntas correctas antes de responder.
| Plantilla | Objetivo |
|---|---|
| Aclarando las preguntas primero | Haga una pregunta cuando la intención no esté clara |
| Contexto y posicionamiento del producto | Enmarca las respuestas en torno al propósito de tu producto |
| Escenarios de usuario comunes | Tenga en cuenta los objetivos típicos al responder |
| Antecedentes y valores de la empresa | Alinear las respuestas con la misión de la empresa |
| Personas y necesidades de los usuarios | Adapte las respuestas a los diferentes tipos de usuarios |
Otro
Manejar situaciones específicas como errores, privacidad y seguimientos.
| Plantilla | Objetivo |
|---|---|
| Manejo de la precisión y la incertidumbre | Exprese la incertidumbre en lugar de adivinar |
| Privacidad y protección de datos | Nunca pidas información sensible |
| Manejo y recuperación de errores | Proporcionar pasos claros para la solución de problemas |
| Seguimiento y compromiso | Preguntar si los usuarios necesitan alguna aclaración |
| Sugerencias proactivas | Recomendar funciones o recursos relacionados |
| Fomentar la votación de retroalimentación | Solicitar a los usuarios que califiquen las respuestas |
Después de seleccionar una plantilla, revise el texto y edítelo para que se ajuste a su producto, terminología y políticas. Las plantillas son puntos de partida; personalícelas según sus necesidades.
Crea una guía desde cero
Si ninguna plantilla se adapta a su caso de uso, escriba su propia guía.
Vaya a AI Chatbot → Configuración , desplácese hasta Orientaciones y haga clic en Nueva orientación . Escriba sus instrucciones en un lenguaje sencillo, como si estuviera capacitando a un nuevo miembro del equipo.
He aquí un ejemplo:
Si un cliente pregunta sobre reembolsos, primero pregunte qué producto compró y cuándo. Nuestra política de reembolsos varía según el producto.
El chatbot ahora hará preguntas aclaratorias antes de responder consultas relacionadas con reembolsos.
Algunos principios para escribir guías eficaces:
- Sea específico: " Si un cliente pregunta sobre la función de búsqueda, primero pregunte qué producto está usando, Starter, Pro o Enterprise " funciona mejor que " Asegúrese de que el chatbot comprenda el producto antes de responder ".
- Hable directamente: escriba " Nunca sugiera soporte telefónico " en lugar de " La IA debería evitar recomendar soporte telefónico".
- Manténgalo enfocado: Cada guía debe abordar un comportamiento. Si cubre varios escenarios, divídalos en guías separadas.
Gestiona tus orientaciones
Todas tus orientaciones aparecen en AI Chatbot → Configuración en la sección Orientaciones.
- Editar: Haz clic en una guía para modificar su texto. Los cambios se aplican inmediatamente a las nuevas conversaciones.
- Eliminar: Elimina las guías que ya no necesitas. Esta acción no se puede deshacer.
Pon a prueba tus guías
Después de agregar o editar una guía, verifique que funcione como se espera.
Abre tu centro de ayuda e inicia una conversación con el chatbot. Haz preguntas que activen la guía y comprueba que el chatbot responda correctamente.
Por ejemplo, si agregó una guía sobre preguntas sobre reembolsos, pregunte "¿Cómo obtengo un reembolso?" y confirme que el chatbot pregunte sobre el producto y la fecha de compra antes de responder.
Si el chatbot no sigue las instrucciones:
- Compruebe que la guía esté habilitada
- Revise la redacción para detectar ambigüedades.
- Asegúrese de que la guía no entre en conflicto con otra.