Las guías son instrucciones personalizadas que indican a tu chatbot de IA cómo comportarse en situaciones específicas. Escríbelas en un lenguaje sencillo, como capacitar a un nuevo agente de soporte, y el chatbot las aplica automáticamente cuando corresponde.
Mientras tono y longitud de la respuesta controlar el estilo general de comunicación, las guías le brindan un control preciso sobre comportamientos específicos: qué terminología usar, qué preguntas hacer, qué temas evitar y cómo manejar escenarios particulares.
Cómo funcionan las guías
Cuando un cliente hace una pregunta, el chatbot evalúa todas las guías activadas y aplica las relevantes. No es necesario configurar activadores ni condiciones; el chatbot entiende el lenguaje natural y determina cuándo se aplica cada guía.
Por ejemplo, si agrega una guía que dice "Siempre pregunte qué plan tiene el cliente antes de responder preguntas sobre precios", el chatbot reconocerá las conversaciones relacionadas con los precios y solicitará ese contexto primero.
Utilice plantillas para comenzar
Las plantillas te ofrecen un punto de partida para escenarios de orientación comunes. En lugar de escribir desde cero, selecciona una plantilla y personalízala para adaptarla a tus necesidades específicas.
Para explorar las plantillas, vaya a Chatbot de IA → Configuración y desplácese hasta Orientaciones, hacer clic Plantillas. Las plantillas están organizadas en cuatro categorías.
Estilo de comunicación
Controla cómo el chatbot se comunica con los clientes. Las plantillas de esta categoría abarcan el tono, el formato y el vocabulario.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Friendly and approachable | Warm, conversational language |
| Professional and formal | Business-appropriate responses |
| Empathetic and supportive | Acknowledge frustrations, show understanding |
| Clear and concise | Direct answers without elaboration |
| Educational and explanatory | Break down concepts, use analogies |
| Enthusiastic and positive | Upbeat tone, celebrate successes |
| Response formatting rules | Control use of paragraphs, lists, bold text |
Fuentes de contenido
Indica al chatbot que priorice cierta información al responder preguntas.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Prioritize help articles | Use official documentation first |
| Use structured content first | Prefer FAQs and step-by-step guides |
| Combine multiple sources | Synthesize information from different articles |
| Limit to official sources only | Never reference external sites |
| Verify information freshness | Check publication dates before using content |
| Citations and links policy | Include article titles and links in answers |
Aclaración del contexto
Guía al chatbot para que haga las preguntas correctas antes de responder.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Clarifying questions first | Ask one question when intent is unclear |
| Product context and positioning | Frame answers around your product's purpose |
| Common user scenarios | Consider typical goals when responding |
| Company background and values | Align responses with company mission |
| User personas and needs | Tailor responses to different user types |
Otro
Manejar situaciones específicas como errores, privacidad y seguimientos.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Accuracy and uncertainty handling | State uncertainty rather than guessing |
| Privacy and data protection | Never ask for sensitive information |
| Error handling and recovery | Provide clear troubleshooting steps |
| Follow-up and engagement | Ask if users need clarification |
| Proactive suggestions | Recommend related features or resources |
| Encourage feedback voting | Prompt users to rate responses |
Después de seleccionar una plantilla, revise el texto y edítelo para que se ajuste a su producto, terminología y políticas. Las plantillas son puntos de partida; personalícelas según sus necesidades.
Crea una guía desde cero
Si ninguna plantilla se adapta a su caso de uso, escriba su propia guía.
Ir a Chatbot de IA → Configuración, desplácese hasta Orientaciones, y haga clic Nueva orientaciónEscriba sus instrucciones en un lenguaje sencillo, como si estuviera capacitando a un nuevo miembro del equipo.
He aquí un ejemplo:
Si un cliente pregunta sobre reembolsos, primero pregunte qué producto compró y cuándo. Nuestra política de reembolsos varía según el producto.
El chatbot ahora hará preguntas aclaratorias antes de responder consultas relacionadas con reembolsos.
Algunos principios para escribir guías eficaces:
- Sea específico: "Si un cliente pregunta sobre la función de búsqueda, primero pregúntele qué producto está usando: Starter, Pro o Enterprise."funciona mejor que"Asegúrese de que el chatbot comprenda el producto antes de responder."
- Habla directamente: Escribir "Nunca sugiera asistencia telefónica" en lugar de "La IA debería evitar recomendar asistencia telefónica."
- Mantenlo enfocado: Cada guía debe abordar un comportamiento. Si cubre varios escenarios, divídalos en guías independientes.
Gestiona tus orientaciones
Todas tus orientaciones aparecen en Chatbot de IA → Configuración en la sección de Orientaciones.
- Editar: Haz clic en una guía para modificar su texto. Los cambios se aplican inmediatamente a las nuevas conversaciones.
- Borrar: Elimina las guías que ya no necesitas. Esta acción no se puede deshacer.
Pon a prueba tus guías
Después de agregar o editar una guía, verifique que funcione como se espera.
Abre tu centro de ayuda e inicia una conversación con el chatbot. Haz preguntas que activen la guía y comprueba que el chatbot responda correctamente.
Por ejemplo, si agregó una guía sobre preguntas sobre reembolsos, pregunte "¿Cómo obtengo un reembolso?" y confirme que el chatbot pregunte sobre el producto y la fecha de compra antes de responder.
Si el chatbot no sigue las instrucciones:
- Compruebe que la guía esté habilitada
- Revise la redacción para detectar ambigüedades.
- Asegúrese de que la guía no entre en conflicto con otra.