Las guías son instrucciones personalizadas que indican a tu chatbot con IA cómo comportarse en situaciones específicas. Escríbelas en un lenguaje sencillo, como si estuvieras formando a un nuevo agente de soporte, y el chatbot las aplicará automáticamente cuando sea relevante.
Mientras que el tono y la longitud de las respuestas controlan el estilo general de comunicación, las guías te permiten controlar con precisión comportamientos específicos: qué terminología utilizar, qué preguntas hacer, qué temas evitar y cómo manejar situaciones concretas.
Cómo funcionan las guías
Cuando un cliente hace una pregunta, el chatbot evalúa todas las guías habilitadas y aplica las que sean relevantes. No es necesario configurar desencadenantes o condiciones, ya que el chatbot entiende el lenguaje natural y determina cuándo se aplica cada guía.
Por ejemplo, si añades una guía que dice «Pregunta siempre qué plan tiene el cliente antes de responder a preguntas sobre precios», el chatbot reconocerá las conversaciones relacionadas con los precios y preguntará primero por ese contexto.
Utiliza plantillas para empezar
Las plantillas te proporcionan un punto de partida para situaciones de orientación habituales. En lugar de escribir desde cero, selecciona una plantilla y personalízala para que se adapte a tus necesidades específicas.
Para explorar las plantillas, vaya a Chatbot con IA → Configuración y desplácese hasta Orientaciones, haga clic en Plantillas. Las plantillas están organizadas en cuatro categorías.
Estilo de comunicación
Controle cómo el chatbot se comunica con los clientes. Las plantillas de esta categoría abarcan el tono, el formato y el vocabulario.
| Plantilla | Objetivo |
|---|---|
| Amigable y accesible | Lenguaje cálido y coloquial |
| Profesional y formal | Respuestas adecuadas para el ámbito empresarial |
| Empático y comprensivo | Reconocer las frustraciones, mostrar comprensión |
| Claro y conciso | Respuestas directas sin elaboraciones |
| Educativas y explicativas | Desglosar conceptos, utilizar analogías |
| Entusiasta y positivo | Tono optimista, celebrar los éxitos |
| Reglas de formato de las respuestas | Controlar el uso de párrafos, listas y texto en negrita |
Fuentes de contenido
Indique al chatbot que priorice cierta información al responder preguntas.
| Plantilla | Objetivo |
|---|---|
| Priorizar los artículos de ayuda | Utilizar primero la documentación oficial |
| Utilizar primero el contenido estructurado | Dar preferencia a las preguntas frecuentes y las guías paso a paso |
| Combinar varias fuentes | Sintetiza la información de diferentes artículos |
| Limítese únicamente a fuentes oficiales | Nunca haga referencia a sitios externos |
| Verifica la actualidad de la información | Comprueba las fechas de publicación antes de utilizar el contenido |
| Política de citas y enlaces | Incluye títulos de artículos y enlaces en las respuestas |
Aclaración del contexto
Guíe al chatbot para que haga las preguntas adecuadas antes de responder.
| Plantilla | Objetivo |
|---|---|
| Aclarar primero las preguntas | Hacer una pregunta cuando la intención no está clara |
| Contexto y posicionamiento del producto | Formular las respuestas en torno al propósito de su producto |
| Escenarios comunes de los usuarios | Tenga en cuenta los objetivos típicos al responder |
| Antecedentes y valores de la empresa | Alinee las respuestas con la misión de la empresa |
| Perfiles y necesidades de los usuarios | Adapte las respuestas a los diferentes tipos de usuarios |
Otros
Maneja situaciones específicas como errores, privacidad y seguimientos.
| Plantilla | Objetivo |
|---|---|
| Tratamiento de la precisión y la incertidumbre | Expresar la incertidumbre en lugar de hacer conjeturas |
| Privacidad y protección de datos | Nunca solicitar información confidencial |
| Gestión y recuperación de errores | Proporcionar pasos claros para la resolución de problemas |
| Seguimiento y compromiso | Pregunte a los usuarios si necesitan aclaraciones |
| Sugerencias proactivas | Recomendar funciones o recursos relacionados |
| Fomentar la votación de comentarios | Pida a los usuarios que valoren las respuestas |
Después de seleccionar una plantilla, revise el texto y edítelo para que se ajuste a su producto, terminología y políticas. Las plantillas son puntos de partida, personalícelas para que se adapten a sus necesidades.
Cree una guía desde cero
Si ninguna plantilla se ajusta a su caso de uso, escriba su propia guía.
Vaya a Chatbot con IA → Configuración, desplácese hasta Guías y haga clic en Nueva guía. Redacte sus instrucciones en un lenguaje sencillo, como si estuviera formando a un nuevo miembro del equipo.
He aquí un ejemplo:
Si un cliente pregunta sobre reembolsos, primero pregúntale qué producto compró y cuándo. Nuestra política de reembolsos varía según el producto.
El chatbot le hará ahora algunas preguntas aclaratorias antes de responder a las consultas relacionadas con los reembolsos.
Algunos principios para redactar guías eficaces:
- Sé específico: «Si un cliente pregunta sobre la función de búsqueda, primero pregúntale qué producto está utilizando, Starter, Pro o Enterprise» funciona mejor que«Asegúrate de que el chatbot entiende el producto antes de responder».
- Habla directamente: Escribe «Nunca sugieras asistencia telefónica» en lugar de«La IA debe evitar recomendar asistencia telefónica».
- Mantén el enfoque: cada orientación debe abordar un solo comportamiento. Si vas a tratar varios escenarios, divídelos en orientaciones separadas.
Gestiona tus guías
Todas tus guías aparecen en Chatbot con IA → Configuración, en la sección Guías.
- Editar: Haga clic en una guía para modificar su texto. Los cambios se aplican inmediatamente a las nuevas conversaciones.
- Eliminar: elimina las guías que ya no necesites. Esta acción no se puede deshacer.
Prueba tus guías
Después de añadir o editar una guía, comprueba que funciona como esperabas.
Abre tu centro de ayuda e inicia una conversación con el chatbot. Haz preguntas que deberían activar la guía y comprueba que el chatbot responde correctamente.
Por ejemplo, si ha añadido una guía sobre preguntas relacionadas con los reembolsos, pregunte «¿Cómo puedo obtener un reembolso?» y confirme que el chatbot le pregunta sobre el producto y la fecha de compra antes de responder.
Si el chatbot no sigue la guía:
- Comprueba que la guía está activada.
- Revisar la redacción para detectar ambigüedades.
- Asegúrate de que la orientación no entre en conflicto con otra.