Revisar las conversaciones del chatbot te ayuda a comprender cómo interactúan los visitantes con tu centro de ayuda y si el chatbot ofrece respuestas útiles. Puedes ver qué preguntas hacen los usuarios, cómo responde el chatbot, a qué artículos hace referencia y cuáles son sus dificultades.
Utilice esta información para mejorar el contenido de su ayuda, perfeccionar sus orientaciones e identificar lagunas en su documentación.
Acceder a las conversaciones del chatbot
Para ver las conversaciones, vaya a Chatbot de IA → Conversaciones en su panel de control de Notiondesk.
Cada fila muestra una conversación con el primer mensaje del visitante, la fecha y el estado de resolución. Haga clic en cualquier conversación para ver el intercambio completo.
Comprender los detalles de la conversación
Cuando abres una conversación, ves el intercambio completo entre el visitante y el chatbot.
Cada respuesta del chatbot incluye:
La respuesta: Lo que el chatbot le dijo al visitante.
Fuentes utilizadas: ¿Qué artículos del centro de ayuda consultó el chatbot para generar su respuesta? Esto te ayuda a verificar que el chatbot extrae el contenido correcto.
Filtrar y buscar conversaciones
Utilice filtros para encontrar tipos específicos de conversaciones.
Por fecha: Ver conversaciones de un período específico. Útil para comprobar el rendimiento tras realizar cambios en el contenido de ayuda o las guías.
Por estado de resolución: Filtra para ver solo conversaciones resueltas, transferidas o abandonadas. Esto ayuda a identificar patrones en lo que el chatbot gestiona bien y lo que presenta dificultades.
Por término de búsqueda: Busca conversaciones que contengan palabras o frases específicas. Usa esta opción para encontrar conversaciones sobre un tema o característica en particular.
Identificar oportunidades de mejora
La revisión periódica de conversaciones revela patrones sobre los cuales puedes actuar.
Preguntas sin buenas respuestas
Si el chatbot indica con frecuencia que no tiene información sobre un tema, es una señal para crear o actualizar un artículo. Revisa qué preguntas generan respuestas del tipo "No tengo información sobre eso" y añade ese contenido a tu centro de ayuda.
Transferencias repetidas sobre el mismo tema
Cuando los visitantes piden constantemente hablar con una persona sobre el mismo tema, es posible que la respuesta del chatbot no les satisfaga. Revise esas conversaciones para comprender qué falta; tal vez el artículo necesite más detalles, pasos más claros o un enfoque diferente.
Preguntas mal entendidas
A veces, el chatbot interpreta una pregunta de forma diferente a la prevista y ofrece una respuesta irrelevante. Estas conversaciones indican dónde podrías necesitar ayuda para aclarar la terminología o hacer una pregunta adicional antes de responder.
Patrones exitosos
Presta atención también a las conversaciones que funcionan bien. Cuando el chatbot resuelva una pregunta compleja eficazmente, anota qué artículos y guías contribuyeron. Esto te ayudará a replicar ese éxito para temas similares.
Tome acción en base a los conocimientos
Después de identificar patrones, tome medidas para mejorar.
Actualizar artículos: Si las conversaciones revelan información faltante, añádala al artículo correspondiente. Si un artículo confunde a los visitantes, reescríbalo para mayor claridad.
Añadir guías: Si el chatbot no gestiona correctamente ciertas situaciones, crea una guía para solucionarlo. Por ejemplo, si los visitantes suelen preguntar sobre reembolsos sin especificar el producto, añade una guía para solicitar primero ese detalle.
Ajustar la configuración del tono: Si las conversaciones parecen demasiado formales o demasiado informales para su audiencia, revise su configuración del tono de voz.
Sincroniza tu contenido: Después de realizar cambios en sus artículos de ayuda, sincronice su centro de ayuda para que el chatbot utilice la información actualizada.