Las guías son instrucciones personalizadas que le indican a tu chatbot de IA cómo comportarse en situaciones específicas. Escríbelas en lenguaje sencillo, como si estuvieras entrenando a un nuevo agente de soporte, y el chatbot las aplicará automáticamente cuando sea necesario.
Si bien el tono y la extensión de las respuestas controlan el estilo general de comunicación, las guías le brindan un control preciso sobre comportamientos específicos: qué terminología usar, qué preguntas hacer, qué temas evitar y cómo manejar situaciones particulares.
Cómo funcionan las guías
Cuando un cliente hace una pregunta, el chatbot evalúa todas las guías habilitadas y aplica las que sean relevantes. No es necesario configurar activadores ni condiciones; el chatbot comprende el lenguaje natural y determina cuándo se aplica cada guía.
Por ejemplo, si añades una recomendación que diga "Pregunta siempre qué plan tiene el cliente antes de responder a preguntas sobre precios", el chatbot reconocerá las conversaciones relacionadas con precios y preguntará primero por ese contexto.
Utilice plantillas para comenzar.
Las plantillas te ofrecen un punto de partida para situaciones comunes de orientación. En lugar de escribir desde cero, selecciona una plantilla y personalízala según tus necesidades específicas.
Para explorar las plantillas, vaya a Chatbot con IA → Configuración y desplácese hasta Guías, haga clic en Plantillas. Las plantillas están organizadas en cuatro categorías.
Estilo de comunicación
Controla cómo el chatbot se comunica con los clientes. Las plantillas de esta categoría abarcan el tono, el formato y el vocabulario.
| Plantilla | Objetivo |
|---|---|
| Amable y accesible | Lenguaje cálido y conversacional |
| Profesional y formal | Respuestas apropiadas para el negocio |
| Empático y comprensivo | Reconozca las frustraciones, muestre comprensión. |
| Claro y conciso | Respuestas directas sin explicaciones adicionales. |
| Educativo y explicativo | Desglosa los conceptos, usa analogías. |
| Entusiasta y positivo | Tono optimista, celebremos los éxitos. |
| Reglas de formato de respuesta | Controlar el uso de párrafos, listas y texto en negrita. |
Fuentes de contenido
Indica al chatbot que priorice cierta información al responder preguntas.
| Plantilla | Objetivo |
|---|---|
| Priorizar los artículos de ayuda | Utilice primero la documentación oficial. |
| Utilice primero el contenido estructurado. | Prefiero las preguntas frecuentes y las guías paso a paso. |
| Combinar múltiples fuentes | Sintetizar información de diferentes artículos |
| Limitarse únicamente a fuentes oficiales. | Nunca haga referencia a sitios externos |
| Verificar la actualidad de la información | Verifique las fechas de publicación antes de utilizar el contenido. |
| Política de citas y enlaces | Incluya los títulos de los artículos y los enlaces en las respuestas. |
Aclaración del contexto
Guía al chatbot para que formule las preguntas adecuadas antes de responder.
| Plantilla | Objetivo |
|---|---|
| Primero, aclaremos algunas dudas. | Cuando la intención no esté clara, haz una sola pregunta. |
| Contexto y posicionamiento del producto | Formula tus respuestas en torno al propósito de tu producto. |
| Escenarios de uso comunes | Al responder, tenga en cuenta los objetivos típicos. |
| Antecedentes y valores de la empresa | Alinear las respuestas con la misión de la empresa. |
| Personas y necesidades de los usuarios | Adapta las respuestas a los diferentes tipos de usuarios. |
Otro
Gestionar situaciones específicas como errores, privacidad y seguimientos.
| Plantilla | Objetivo |
|---|---|
| Manejo de la precisión y la incertidumbre | Incertidumbre manifiesta en lugar de adivinar. |
| Privacidad y protección de datos | Nunca pidas información confidencial |
| Manejo de errores y recuperación | Proporcione pasos claros para la resolución de problemas. |
| Seguimiento y participación | Pregunte a los usuarios si necesitan alguna aclaración. |
| Sugerencias proactivas | Recomendar funciones o recursos relacionados |
| Fomentar la votación de retroalimentación | Solicitar a los usuarios que califiquen las respuestas. |
Tras seleccionar una plantilla, revise el texto y edítelo para que se ajuste a su producto, terminología y políticas. Las plantillas son un punto de partida; personalícelas según sus necesidades.
Crea una guía desde cero
Si ninguna plantilla se ajusta a su caso de uso, redacte su propia guía.
Ve a Chatbot de IA → Configuración , desplázate hasta Guías y haz clic en Nueva guía . Escribe tus instrucciones en lenguaje sencillo, como si estuvieras capacitando a un nuevo miembro del equipo.
Aquí tienes un ejemplo:
Si un cliente pregunta sobre reembolsos, primero pregúntele qué producto compró y cuándo. Nuestra política de reembolsos varía según el producto.
El chatbot ahora hará preguntas aclaratorias antes de responder a las consultas relacionadas con reembolsos.
Algunos principios para redactar guías eficaces:
- Sé específico: " Si un cliente pregunta sobre la función de búsqueda, primero pregúntale qué producto está utilizando, Starter, Pro o Enterprise " funciona mejor que " Asegúrate de que el chatbot entienda el producto antes de responder ".
- Habla directamente: escribe " Nunca sugerir asistencia telefónica " en lugar de " La IA debería evitar recomendar asistencia telefónica".
- Mantén el enfoque: Cada guía debe abordar un único comportamiento. Si abarcas varios escenarios, divídelos en guías separadas.
Gestiona tus directrices
Todas tus indicaciones aparecen en Chatbot de IA → Configuración, en la sección Indicaciones.
- Editar: Haz clic en una guía para modificar su texto. Los cambios se aplicarán inmediatamente a las nuevas conversaciones.
- Eliminar: Elimina las guías que ya no necesitas. Esta acción es irreversible.
Pon a prueba tus instrucciones
Tras añadir o editar una guía, verifique que funcione como se espera.
Abre tu centro de ayuda e inicia una conversación con el chatbot. Haz preguntas que deban activar la guía y comprueba que el chatbot responda correctamente.
Por ejemplo, si agregaste una guía sobre preguntas de reembolso, pregunta "¿Cómo obtengo un reembolso?" y confirma que el chatbot pregunte sobre el producto y la fecha de compra antes de responder.
Si el chatbot no sigue las instrucciones:
- Compruebe que la guía esté habilitada.
- Revisa la redacción para detectar ambigüedades.
- Asegúrese de que la guía no entre en conflicto con otra.