Richtlijnen zijn aangepaste instructies die uw AI-chatbot vertellen hoe hij zich in specifieke situaties moet gedragen. Schrijf ze in eenvoudige taal, alsof u een nieuwe supportmedewerker opleidt, en de chatbot past ze automatisch toe wanneer dat relevant is.
Terwijl de toon en de lengte van het antwoord de algemene communicatiestijl bepalen, geven richtlijnen u nauwkeurige controle over specifiek gedrag: welke terminologie u moet gebruiken, welke vragen u moet stellen, welke onderwerpen u moet vermijden en hoe u met bepaalde scenario's moet omgaan.
Hoe richtlijnen werken
Wanneer een klant een vraag stelt, evalueert de chatbot al uw ingeschakelde richtlijnen en past hij alle relevante richtlijnen toe. U hoeft geen triggers of voorwaarden in te stellen, de chatbot begrijpt natuurlijke taal en bepaalt wanneer elke richtlijn van toepassing is.
Als u bijvoorbeeld een richtlijn toevoegt die zegt: "Vraag altijd welk abonnement de klant heeft voordat u vragen over prijzen beantwoordt", zal de chatbot gesprekken over prijzen herkennen en eerst om die context vragen.
Gebruik sjablonen om aan de slag te gaan
Sjablonen bieden u een startpunt voor veelvoorkomende begeleidingsscenario's. In plaats van helemaal opnieuw te beginnen, kunt u een sjabloon selecteren en deze aanpassen aan uw specifieke behoeften.
Om sjablonen te bekijken, gaat u naar AI Chatbot → Instellingen en scrolt u naar Begeleiding, klik op Sjablonen. Sjablonen zijn onderverdeeld in vier categorieën.
Communicatiestijl
Bepaal hoe de chatbot met klanten communiceert. Sjablonen in deze categorie hebben betrekking op toon, opmaak en woordgebruik.
| Sjabloon | Doel |
|---|---|
| Vriendelijk en toegankelijk | Warme, conversatiegerichte taal |
| Professioneel en formeel | Zakelijk gepaste reacties |
| Empathisch en ondersteunend | Erken frustraties, toon begrip |
| Duidelijk en beknopt | Directe antwoorden zonder uitleg |
| Educatief en verklarend | Concepten uitleggen, analogieën gebruiken |
| Enthousiast en positief | Optimistische toon, vier successen |
| Regels voor het opmaken van antwoorden | Beheer het gebruik van alinea's, lijsten en vetgedrukte tekst |
Inhoudsbronnen
Geef de chatbot de opdracht om bij het beantwoorden van vragen prioriteit te geven aan bepaalde informatie.
| Sjabloon | Doel |
|---|---|
| Help-artikelen prioriteren | Gebruik eerst officiële documentatie |
| Gebruik eerst gestructureerde inhoud | Geef de voorkeur aan veelgestelde vragen en stapsgewijze handleidingen |
| Combineer meerdere bronnen | Synthese van informatie uit verschillende artikelen |
| Beperk je tot officiële bronnen | Verwijs nooit naar externe sites |
| Controleer of de informatie actueel is | Controleer publicatiedata voordat u inhoud gebruikt |
| Beleid inzake citaten en links | Vermeld artikeltitels en links in antwoorden |
Contextverduidelijking
Leid de chatbot om de juiste vragen te stellen voordat hij antwoord geeft.
| Sjabloon | Doel |
|---|---|
| Eerst verduidelijkende vragen stellen | Stel één vraag wanneer de intentie onduidelijk is |
| Productcontext en positionering | Formuleer antwoorden rond het doel van uw product |
| Veelvoorkomende gebruikersscenario's | Houd bij het beantwoorden rekening met typische doelen |
| Achtergrond en waarden van het bedrijf | Stem antwoorden af op de missie van het bedrijf |
| Gebruikersprofielen en behoeften | Pas reacties aan verschillende soorten gebruikers aan |
Overige
Behandel specifieke situaties zoals fouten, privacy en follow-ups.
| Sjabloon | Doel |
|---|---|
| Nauwkeurigheid en omgaan met onzekerheid | Geef onzekerheid aan in plaats van te gissen |
| Privacy en gegevensbescherming | Vraag nooit om gevoelige informatie |
| Omgaan met fouten en herstel | Geef duidelijke stappen voor probleemoplossing |
| Follow-up en betrokkenheid | Vraag of gebruikers uitleg nodig hebben |
| Proactieve suggesties | Beveel gerelateerde functies of bronnen aan |
| Moedig feedbackstemmen aan | Vraag gebruikers om reacties te beoordelen |
Nadat u een sjabloon hebt geselecteerd, controleert u de tekst en bewerkt u deze zodat deze overeenkomt met uw product, terminologie en beleid. Sjablonen zijn uitgangspunten, pas ze aan uw behoeften aan.
Maak een geheel nieuwe richtlijn
Als geen van de sjablonen geschikt is voor uw gebruikssituatie, schrijf dan uw eigen handleiding.
Ga naar AI Chatbot → Instellingen, scroll naar Richtlijnen en klik op Nieuwe richtlijn. Schrijf uw instructies in duidelijke taal, alsof u een nieuw teamlid opleidt.
Hier is een voorbeeld:
Als een klant vraagt naar terugbetalingen, vraag dan eerst welk product hij heeft gekocht en wanneer. Ons terugbetalingsbeleid verschilt per product.
De chatbot zal nu verduidelijkende vragen stellen voordat hij vragen over terugbetalingen beantwoordt.
Enkele principes voor het schrijven van effectieve richtlijnen:
- Wees specifiek: "Als een klant vraagt naar de zoekfunctie, vraag dan eerst welk product hij gebruikt: Starter, Pro of Enterprise." Dit werkt beter dan "Zorg ervoor dat de chatbot het product begrijpt voordat hij antwoordt."
- Spreek direct: Schrijf "Suggereer nooit telefonische ondersteuning" in plaats van "De AI moet vermijden om telefonische ondersteuning aan te bevelen."
- Houd het gericht: elke richtlijn moet betrekking hebben op één gedrag. Als u meerdere scenario's behandelt, splits deze dan op in afzonderlijke richtlijnen.
Beheer uw richtlijnen
Al uw richtlijnen verschijnen in AI Chatbot → Instellingen onder het gedeelte Richtlijnen.
- Bewerken: Klik op een richtlijn om de tekst ervan te wijzigen. Wijzigingen worden onmiddellijk toegepast op nieuwe gesprekken.
- Verwijderen: verwijder richtlijnen die u niet langer nodig hebt. Deze actie kan niet ongedaan worden gemaakt.
Test uw richtlijnen
Nadat je een richtlijn hebt toegevoegd of bewerkt, controleer je of deze naar behoren werkt.
Open uw helpcentrum en start een gesprek met de chatbot. Stel vragen die de richtlijn zouden moeten activeren en controleer of de chatbot correct reageert.
Als u bijvoorbeeld een richtlijn over vragen over terugbetalingen hebt toegevoegd, vraag dan "Hoe krijg ik een terugbetaling?" en controleer of de chatbot naar het product en de aankoopdatum vraagt voordat hij antwoordt.
Als de chatbot de richtlijn niet volgt:
- Controleer of de begeleiding is ingeschakeld
- Controleer de formulering op dubbelzinnigheid.
- Zorg ervoor dat de richtlijn niet in strijd is met een andere richtlijn.