Richtlijnen zijn aangepaste instructies die uw AI-chatbot vertellen hoe hij zich in specifieke situaties moet gedragen. Schrijf ze in eenvoudige taal, bijvoorbeeld 'een nieuwe supportmedewerker trainen', en de chatbot past ze automatisch toe wanneer dat relevant is.
Hoewel toon en lengte van het antwoord de algehele communicatiestijl bepalen, bieden richtlijnen u precieze controle over specifiek gedrag: welke terminologie te gebruiken, welke vragen te stellen, welke onderwerpen te vermijden en hoe om te gaan met bepaalde situaties.
Hoe richtlijnen werken
Wanneer een klant een vraag stelt, evalueert de chatbot alle ingeschakelde richtlijnen en past de relevante richtlijnen toe. U hoeft geen triggers of voorwaarden in te stellen; de chatbot begrijpt natuurlijke taal en bepaalt zelf wanneer elke richtlijn van toepassing is.
Als je bijvoorbeeld een instructie toevoegt zoals "Vraag altijd welk abonnement de klant heeft voordat je prijsvragen beantwoordt", zal de chatbot prijsgerelateerde gesprekken herkennen en eerst naar die context vragen.
Gebruik sjablonen om te beginnen.
Sjablonen bieden een uitgangspunt voor veelvoorkomende begeleidingsscenario's. In plaats van alles vanaf nul te schrijven, kunt u een sjabloon selecteren en deze aanpassen aan uw specifieke behoeften.
Om sjablonen te bekijken, ga naar AI Chatbot → Instellingen en scrol naar Richtlijnen, klik vervolgens op Sjablonen. De sjablonen zijn onderverdeeld in vier categorieën.
Communicatiestijl
Bepaal zelf hoe de chatbot met klanten communiceert. Sjablonen in deze categorie omvatten toon, opmaak en woordenschat.
| Sjabloon | Doel |
|---|---|
| Vriendelijk en benaderbaar | Warme, gemoedelijke taal |
| Professioneel en formeel | Zakelijke reacties |
| Inlevingsvermogen en steun | Erken frustraties en toon begrip. |
| Duidelijk en bondig | Geef directe antwoorden zonder verdere toelichting. |
| Educatief en verklarend | Ontleed concepten, gebruik analogieën. |
| Enthousiast en positief | Opgewekte toon, successen vieren |
| Regels voor de opmaak van reacties | Beheers het gebruik van alinea's, lijsten en vetgedrukte tekst. |
Inhoudsbronnen
Geef de chatbot de opdracht om bepaalde informatie voorrang te geven bij het beantwoorden van vragen.
| Sjabloon | Doel |
|---|---|
| Geef prioriteit aan helpartikelen. | Gebruik eerst de officiële documentatie. |
| Gebruik eerst gestructureerde content. | Veelgestelde vragen en stapsgewijze handleidingen hebben de voorkeur. |
| Combineer meerdere bronnen | Synthetiseer informatie uit verschillende artikelen. |
| Beperk je tot officiële bronnen. | Verwijs nooit naar externe websites. |
| Controleer of de informatie actueel is. | Controleer de publicatiedata voordat u de inhoud gebruikt. |
| Beleid inzake citaties en links | Voeg artikeltitels en links toe aan je antwoorden. |
Contextverduidelijking
Geef de chatbot de instructie om de juiste vragen te stellen voordat hij antwoord geeft.
| Sjabloon | Doel |
|---|---|
| Eerst verduidelijkende vragen | Stel één vraag als de bedoeling onduidelijk is. |
| Productcontext en positionering | Formuleer je antwoorden rond het doel van je product. |
| Veelvoorkomende gebruiksscenario's | Houd bij het beantwoorden rekening met typische doelen. |
| Achtergrond en waarden van het bedrijf | Stem de antwoorden af op de missie van het bedrijf. |
| Gebruikersprofielen en -behoeften | Stem de reacties af op verschillende gebruikerstypen. |
Ander
Behandel specifieke situaties zoals fouten, privacy en vervolgacties.
| Sjabloon | Doel |
|---|---|
| Nauwkeurigheid en omgaan met onzekerheid | Geef onzekerheid aan in plaats van te gissen. |
| Privacy en gegevensbescherming | Vraag nooit om gevoelige informatie. |
| Foutafhandeling en herstel | Geef duidelijke stappen voor probleemoplossing. |
| Opvolging en betrokkenheid | Vraag of gebruikers behoefte hebben aan verduidelijking. |
| Proactieve suggesties | Beveel gerelateerde functies of bronnen aan. |
| Stimuleer het geven van feedback via de stemmachine. | Vraag gebruikers om reacties te beoordelen |
Nadat u een sjabloon hebt gekozen, controleert u de tekst en bewerkt u deze zodat deze aansluit bij uw product, terminologie en beleid. Sjablonen zijn uitgangspunten; pas ze aan uw eigen behoeften aan.
Maak een handleiding helemaal zelf.
Als geen enkel sjabloon geschikt is voor uw situatie, schrijf dan uw eigen handleiding.
Ga naar AI Chatbot → Instellingen , scrol naar Richtlijnen en klik op Nieuwe richtlijn . Schrijf je instructie in eenvoudige taal, alsof je een nieuw teamlid traint.
Hier is een voorbeeld:
Als een klant naar een terugbetaling vraagt, vraag dan eerst welk product ze hebben gekocht en wanneer. Ons terugbetalingsbeleid verschilt per product.
De chatbot zal nu eerst verduidelijkende vragen stellen voordat hij vragen over terugbetalingen beantwoordt.
Enkele principes voor het schrijven van effectieve richtlijnen:
- Wees specifiek: " Als een klant een vraag stelt over de zoekfunctie, vraag dan eerst welk product ze gebruiken: Starter, Pro of Enterprise " werkt beter dan " Zorg ervoor dat de chatbot het product begrijpt voordat je antwoord geeft ".
- Spreek direct: schrijf " Stel nooit telefonische ondersteuning voor " in plaats van " De AI moet het aanbevelen van telefonische ondersteuning vermijden. "
- Houd het beknopt: elke richtlijn moet betrekking hebben op één gedrag. Als je meerdere scenario's behandelt, verdeel ze dan over afzonderlijke richtlijnen.
Beheer uw richtlijnen
Al je instructies vind je in AI Chatbot → Instellingen onder het gedeelte Instructies.
- Bewerken: Klik op een richtlijn om de tekst ervan aan te passen. Wijzigingen worden direct toegepast in nieuwe gesprekken.
- Verwijderen: Verwijder richtlijnen die u niet langer nodig hebt. Deze actie kan niet ongedaan worden gemaakt.
Test je richtlijnen
Controleer na het toevoegen of bewerken van een richtlijn of deze naar behoren werkt.
Open het helpcentrum en start een gesprek met de chatbot. Stel vragen die de helpfunctie zouden moeten activeren en controleer of de chatbot correct antwoordt.
Als je bijvoorbeeld een handleiding hebt toegevoegd over vragen over terugbetalingen, vraag dan "Hoe krijg ik mijn geld terug?" en bevestig dat de chatbot naar het product en de aankoopdatum vraagt voordat hij antwoord geeft.
Als de chatbot de instructies niet opvolgt:
- Controleer of de begeleiding is ingeschakeld.
- Controleer de formulering op dubbelzinnigheid.
- Zorg ervoor dat de richtlijnen elkaar niet tegenspreken.