Richtlijnen zijn aangepaste instructies die uw AI-chatbot vertellen hoe hij zich in specifieke situaties moet gedragen. Schrijf ze in eenvoudige taal, bijvoorbeeld 'een nieuwe supportmedewerker trainen', en de chatbot past ze automatisch toe wanneer dat relevant is.
Terwijl toon en lengte van het antwoord De richtlijnen geven je controle over je algehele communicatiestijl en bieden je precieze controle over specifiek gedrag: welke terminologie je gebruikt, welke vragen je stelt, welke onderwerpen je vermijdt en hoe je met bepaalde situaties omgaat.
Hoe richtlijnen werken
Wanneer een klant een vraag stelt, evalueert de chatbot alle ingeschakelde richtlijnen en past de relevante richtlijnen toe. U hoeft geen triggers of voorwaarden in te stellen; de chatbot begrijpt natuurlijke taal en bepaalt zelf wanneer elke richtlijn van toepassing is.
Als je bijvoorbeeld een instructie toevoegt zoals "Vraag altijd welk abonnement de klant heeft voordat je prijsvragen beantwoordt", zal de chatbot prijsgerelateerde gesprekken herkennen en eerst naar die context vragen.
Gebruik sjablonen om te beginnen.
Sjablonen bieden een uitgangspunt voor veelvoorkomende begeleidingsscenario's. In plaats van alles vanaf nul te schrijven, kunt u een sjabloon selecteren en deze aanpassen aan uw specifieke behoeften.
Om sjablonen te bekijken, ga naar AI-chatbot → Instellingen en scroll naar Richtlijnen, klik Sjablonen. Sjablonen zijn onderverdeeld in vier categorieën.
Communicatiestijl
Bepaal zelf hoe de chatbot met klanten communiceert. Sjablonen in deze categorie omvatten toon, opmaak en woordenschat.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Friendly and approachable | Warm, conversational language |
| Professional and formal | Business-appropriate responses |
| Empathetic and supportive | Acknowledge frustrations, show understanding |
| Clear and concise | Direct answers without elaboration |
| Educational and explanatory | Break down concepts, use analogies |
| Enthusiastic and positive | Upbeat tone, celebrate successes |
| Response formatting rules | Control use of paragraphs, lists, bold text |
Inhoudsbronnen
Geef de chatbot de opdracht om bepaalde informatie voorrang te geven bij het beantwoorden van vragen.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Prioritize help articles | Use official documentation first |
| Use structured content first | Prefer FAQs and step-by-step guides |
| Combine multiple sources | Synthesize information from different articles |
| Limit to official sources only | Never reference external sites |
| Verify information freshness | Check publication dates before using content |
| Citations and links policy | Include article titles and links in answers |
Contextverduidelijking
Geef de chatbot de instructie om de juiste vragen te stellen voordat hij antwoord geeft.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Clarifying questions first | Ask one question when intent is unclear |
| Product context and positioning | Frame answers around your product's purpose |
| Common user scenarios | Consider typical goals when responding |
| Company background and values | Align responses with company mission |
| User personas and needs | Tailor responses to different user types |
Ander
Behandel specifieke situaties zoals fouten, privacy en vervolgacties.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Accuracy and uncertainty handling | State uncertainty rather than guessing |
| Privacy and data protection | Never ask for sensitive information |
| Error handling and recovery | Provide clear troubleshooting steps |
| Follow-up and engagement | Ask if users need clarification |
| Proactive suggestions | Recommend related features or resources |
| Encourage feedback voting | Prompt users to rate responses |
Nadat u een sjabloon hebt gekozen, controleert u de tekst en bewerkt u deze zodat deze aansluit bij uw product, terminologie en beleid. Sjablonen zijn uitgangspunten; pas ze aan uw eigen behoeften aan.
Maak een handleiding helemaal zelf.
Als geen enkel sjabloon geschikt is voor uw situatie, schrijf dan uw eigen handleiding.
Ga naar AI-chatbot → Instellingen, scroll naar Richtlijnenen klik Nieuwe richtlijnenSchrijf je instructie in eenvoudige taal, alsof je een nieuw teamlid opleidt.
Hier is een voorbeeld:
Als een klant naar een terugbetaling vraagt, vraag dan eerst welk product ze hebben gekocht en wanneer. Ons terugbetalingsbeleid verschilt per product.
De chatbot zal nu eerst verduidelijkende vragen stellen voordat hij vragen over terugbetalingen beantwoordt.
Enkele principes voor het schrijven van effectieve richtlijnen:
- Wees specifiek: "Als een klant naar de zoekfunctie vraagt, vraag dan eerst welk product ze gebruiken: Starter, Pro of Enterprise." werkt beter dan "Zorg ervoor dat de chatbot het product begrijpt voordat hij antwoord geeft."
- Spreek rechtstreeks: Schrijven "Stel nooit telefonische ondersteuning voor." in plaats van "De AI moet het aanbevelen van telefonische ondersteuning vermijden."
- Houd de focus: Elke richtlijn moet betrekking hebben op één specifiek gedrag. Als u meerdere scenario's behandelt, verdeel deze dan in afzonderlijke richtlijnen.
Beheer uw richtlijnen
Al uw instructies verschijnen in AI-chatbot → Instellingen onder het onderdeel Richtlijnen.
- Bewerking: Klik op een richtlijn om de tekst ervan te wijzigen. De wijzigingen worden direct toegepast op nieuwe gesprekken.
- Verwijderen: Verwijder de richtlijnen die u niet meer nodig hebt. Deze actie kan niet ongedaan worden gemaakt.
Test je richtlijnen
Controleer na het toevoegen of bewerken van een richtlijn of deze naar behoren werkt.
Open het helpcentrum en start een gesprek met de chatbot. Stel vragen die de helpfunctie zouden moeten activeren en controleer of de chatbot correct antwoordt.
Als je bijvoorbeeld een handleiding hebt toegevoegd over vragen over terugbetalingen, vraag dan "Hoe krijg ik mijn geld terug?" en bevestig dat de chatbot naar het product en de aankoopdatum vraagt voordat hij antwoord geeft.
Als de chatbot de instructies niet opvolgt:
- Controleer of de begeleiding is ingeschakeld.
- Controleer de formulering op dubbelzinnigheid.
- Zorg ervoor dat de richtlijnen elkaar niet tegenspreken.