Die Art und Weise, wie Sie eine Anleitung formulieren, beeinflusst, wie gut Ihr KI-Chatbot sie befolgt. Klare, präzise Anweisungen führen zu konsistentem Verhalten. Vage oder widersprüchliche Anweisungen führen zu unvorhersehbaren Ergebnissen.
Dieser Leitfaden behandelt die Grundsätze für das Verfassen wirksamer Leitfäden. Als sofort einsatzbereite Ausgangspunkte dienen die Vorlagen in [Link einfügen]. KI-Chatbot → Einstellungen
Seien Sie konkret, nicht vage.
Unklare Anweisungen lassen Raum für Interpretationen. Präzise Anweisungen hingegen sagen dem Chatbot genau, was er wann und warum tun soll.
Vage: "Stellen Sie sicher, dass der Chatbot unsere Produkte versteht, bevor er antwortet."
Spezifisch: "Wenn ein Kunde nach der Suchfunktion fragt, fragen Sie ihn zunächst, welches Produkt er verwendet – Starter, Pro oder Enterprise –, bevor Sie antworten. Jedes Produkt bietet unterschiedliche Suchfunktionen."
Die jeweilige Version gibt dem Chatbot genau vor, wann er fragen soll, was er fragen soll und liefert den Kontext, warum es wichtig ist.
Sprechen Sie direkt mit dem Chatbot.
Schreiben Sie so, als würden Sie dem Chatbot selbst Anweisungen geben. Vermeiden Sie es, in der dritten Person über ihn zu sprechen oder abstrakt zu beschreiben, was er tun „sollte“.
Indirekt: "Die KI sollte keine telefonische Unterstützung empfehlen, da wir diese nicht anbieten."
Direkt: "Empfehlen Sie niemals, den Support telefonisch zu kontaktieren. Wir bieten keinen telefonischen Support an. Bitten Sie Kunden stattdessen, eine E-Mail an [email protected] zu senden oder diesen Chat zu nutzen."
Sprechen Sie den Chatbot in Ihren Anweisungen mit „Sie“ an. Schreiben Sie Befehle, keine Beschreibungen.
Geben Sie Kontext an, wenn es hilfreich ist.
Wenn der Chatbot versteht, warum eine Anleitung existiert, wendet er die Anweisung genauer an.
Ohne Kontext: "Erwähnen Sie immer die 14-tägige Testphase."
Im Kontext: "Wenn Sie über Preise oder Tarife sprechen, erwähnen Sie immer, dass wir eine 14-tägige kostenlose Testphase ohne Angabe von Kreditkartendaten anbieten. Dies hilft, die Bedenken neuer Kunden abzubauen."
Der Kontext hilft ebenfalls bei der Definition des Umfangs. Das zweite Beispiel verdeutlicht, dass dies für Preisgespräche gilt, nicht für jede Antwort.
Halten Sie jede Anweisung fokussiert
Jede Anleitung sollte sich auf ein bestimmtes Verhalten beziehen. Falls Sie Formulierungen wie „und außerdem“ verwenden oder mehrere Szenarien abdecken, teilen Sie diese in separate Anleitungen auf.
Zu breit: "Verwenden Sie eine freundliche Sprache, stellen Sie stets klärende Fragen und erwähnen Sie niemals Produkte von Mitbewerbern."
Fokussiert:
- "Verwenden Sie eine freundliche, lockere Gesprächssprache. Sprechen Sie Kunden nach Möglichkeit mit Namen an."
- "Wenn eine Frage mehrdeutig ist, stellen Sie vor der Beantwortung eine klärende Frage."
- "Erwähnen oder vergleichen Sie uns niemals mit Konkurrenzprodukten, auch nicht, wenn der Kunde diese anspricht."
Gezielte Richtlinien sind einfacher zu testen, zu debuggen und zu warten. Wenn etwas nicht funktioniert, können Sie die spezifische Richtlinie identifizieren und beheben, die das Problem verursacht.
Bieten Sie Alternativen an, wenn Sie „nicht“ sagen.
Wenn Sie dem Chatbot eine bestimmte Handlung untersagen, geben Sie ihm gleichzeitig eine Alternative an. Dadurch erhält der Chatbot eine klare Handlungsanweisung.
Ohne Alternative: "Weisen Sie Kunden nicht darauf hin, uns per E-Mail zu kontaktieren."
Mit Alternative: "Weisen Sie Kunden nicht darauf hin, uns per E-Mail zu kontaktieren. Informieren Sie sie stattdessen, dass sie die Chat-Konversation fortsetzen oder direkt mit dem Team sprechen können."
Eine Anweisung, die lediglich „Nicht“ sagt, lässt den Chatbot orientierungslos. Eine Anweisung, die sagt „Nicht X, sondern Y“, gibt ihm einen klaren Weg vor.
Widersprüche vermeiden
Überprüfen Sie Ihre aktuellen Anweisungen, um sicherzustellen, dass keine Widersprüche vorliegen. Widersprüchliche Anweisungen führen zu unvorhersehbarem Verhalten.
Zum Beispiel widersprechen sich diese beiden Richtlinien:
- "Wenn ein Kunde Probleme mit der Rechnung erwähnt, bieten Sie einen Rabatt von 10% an, um das Problem schnell zu lösen."
- "Alle Fragen zur Abrechnung müssen umgehend an das Support-Team weitergeleitet werden."
Die eine Methode ermöglicht es dem Chatbot, Abrechnungsprobleme zu lösen, die andere erfordert eine Eskalation. Wählen Sie eine der beiden Methoden und entfernen Sie die widersprüchlichen Anweisungen.
Bevor Sie eine neue Richtlinie hinzufügen, überprüfen Sie Ihre bestehende Liste auf mögliche Konflikte.
Ihre Richtlinien einhalten
Fang klein an: Beginnen Sie mit 3–5 Anleitungen, die Ihre häufigsten Probleme abdecken. Ergänzen Sie die Liste, sobald Sie Lücken in den Antworten des Chatbots feststellen.
Regelmäßig überprüfen: Da sich Ihr Produkt weiterentwickelt, veralten einige Richtlinien. Überprüfen Sie diese monatlich und aktualisieren oder entfernen Sie diejenigen, die nicht mehr zutreffen.
Test nach den Änderungen: Nachdem Sie eine Anleitung hinzugefügt oder bearbeitet haben, stellen Sie dem Chatbot Fragen, die diese auslösen sollen. Überprüfen Sie, ob das Verhalten Ihren Erwartungen entspricht.
Achten Sie auf Konflikte: Beim Hinzufügen neuer Richtlinien ist darauf zu achten, dass diese nicht im Widerspruch zu bestehenden Richtlinien stehen. Widersprüchliche Anweisungen führen zu inkonsistentem Verhalten.
Verwenden Sie das richtige Werkzeug: Anleitungen steuern das Verhalten. Wenn Sie neue Informationen hinzufügen müssen, die der Chatbot kennen sollte, aktualisieren Sie stattdessen Ihre Hilfeartikel; dort bezieht der Chatbot sein Wissen.