La forma en que redactas las instrucciones influye en la eficacia con la que tu chatbot de IA las sigue. Las instrucciones claras y específicas conducen a un comportamiento coherente. Las instrucciones vagas o contradictorias dan lugar a resultados impredecibles.
Esta guía abarca los principios para redactar guías efectivas. Para obtener ejemplos listos para usar, consulte las plantillas en Chatbot con IA → Configuración
Sé específico, no vago.
Las instrucciones vagas dan lugar a interpretaciones. Las instrucciones específicas le indican al chatbot exactamente qué hacer, cuándo hacerlo y por qué.
Vago : " Asegúrate de que el chatbot entienda nuestros productos antes de responder. "
Específico : " Si un cliente pregunta sobre la función de búsqueda, primero pregúntele qué producto está utilizando (Starter, Pro o Enterprise) antes de responder. Cada producto tiene diferentes capacidades de búsqueda. "
La versión específica le indica al chatbot exactamente cuándo preguntar, qué preguntar y proporciona el contexto necesario para entender por qué es importante.
Habla directamente con el chatbot.
Escribe como si le estuvieras dando instrucciones al chatbot. Evita referirte a él en tercera persona o describir lo que "debería" hacer de forma abstracta.
Indirecto : " La IA debería evitar recomendar asistencia telefónica, ya que no la ofrecemos. "
Directo : " Nunca sugieras contactar con el servicio de asistencia por teléfono. No ofrecemos asistencia telefónica. En su lugar, dirige a los clientes al correo electrónico [email protected] o a este chat. "
Dirígete al chatbot como "tú" en tus instrucciones. Escribe comandos, no descripciones.
Proporcionar contexto cuando sea útil
Cuando el chatbot comprende el motivo de una recomendación, aplica la instrucción con mayor precisión.
Sin contexto : " Mencione siempre el período de prueba de 14 días. "
Contextualización : " Al hablar de precios o planes, mencione siempre que ofrecemos una prueba gratuita de 14 días sin necesidad de tarjeta de crédito. Esto ayuda a reducir las dudas de los nuevos clientes. "
El contexto también ayuda a definir el alcance. El segundo ejemplo deja claro que esto se aplica a las conversaciones sobre precios, no a todas las respuestas.
Mantén cada guía enfocada
Cada directriz debe abordar un comportamiento específico. Si se encuentra escribiendo "y también" o abarcando varios escenarios, divídalo en directrices separadas.
Demasiado general : " Utilice un lenguaje amigable, haga siempre preguntas aclaratorias y nunca mencione productos de la competencia. "
Enfocado :
- " Utilice un lenguaje cordial y conversacional. Diríjase a los clientes por su nombre siempre que sea posible. "
- " Si una pregunta es ambigua, formule una pregunta aclaratoria antes de responder. "
- " Nunca nos mencione ni nos compare con los productos de la competencia, ni siquiera si el cliente lo menciona. "
Las guías específicas son más fáciles de probar, depurar y mantener. Cuando algo no funciona, se puede identificar y corregir la guía específica que causa el problema.
Ofrece alternativas cuando digas "no".
Cuando le indiques al chatbot que no haga algo, también dile qué debe hacer en su lugar. Esto le dará al chatbot una acción clara que realizar.
Sin alternativa : " No les digas a los clientes que se pongan en contacto con nosotros por correo electrónico. "
Como alternativa : " No les digas a los clientes que se comuniquen con nosotros por correo electrónico. En su lugar, infórmales que pueden continuar esta conversación por chat o solicitar hablar directamente con el equipo. "
Una instrucción que solo dice "no hagas" deja al chatbot sin dirección. Una instrucción que dice "no hagas X, en su lugar haz Y" le proporciona un camino claro a seguir.
Evitar contradicciones
Revisa tus instrucciones vigentes para asegurarte de que ninguna sea contradictoria. Las instrucciones contradictorias provocan un comportamiento impredecible.
Por ejemplo, estas dos directrices entran en conflicto:
- " Si un cliente menciona problemas de facturación, ofrézcale un 10% de descuento para resolverlo rápidamente. "
- " Todas las preguntas relacionadas con la facturación deben ser remitidas inmediatamente al equipo de soporte. "
Una opción permite que el chatbot resuelva problemas de facturación, mientras que la otra requiere escalamiento. Elija una de las dos opciones y elimine las instrucciones contradictorias.
Antes de añadir una nueva directriz, revise su lista existente para comprobar si hay posibles conflictos.
Manteniendo sus directrices
Empieza poco a poco: comienza con 3 a 5 guías que aborden los problemas más comunes. Añade más a medida que identifiques deficiencias en las respuestas del chatbot.
Revisión periódica: A medida que su producto evoluciona, algunas directrices quedan obsoletas. Revíselas mensualmente y actualice o elimine las que ya no sean aplicables.
Prueba tras los cambios: Después de añadir o editar una guía, hazle al chatbot las preguntas que deberían activarla. Verifica que su comportamiento coincida con tus expectativas.
Evita conflictos: al añadir nuevas directrices, comprueba que no contradigan las existentes. Las instrucciones contradictorias provocan un comportamiento inconsistente.
Utiliza la herramienta adecuada: Las guías controlan el comportamiento. Si necesitas añadir información nueva que el chatbot deba conocer, actualiza los artículos de tu centro de ayuda; de ahí obtiene el chatbot su conocimiento.