Les directives sont des instructions personnalisées qui indiquent à votre chatbot IA comment se comporter dans des situations spécifiques. Rédigez-les dans un langage simple, comme si vous formiez un nouvel agent d'assistance, et le chatbot les appliquera automatiquement lorsque cela sera pertinent.
Alors que le ton et la longueur des réponses déterminent le style de communication général, les directives vous permettent de contrôler précisément certains comportements spécifiques : la terminologie à utiliser, les questions à poser, les sujets à éviter et la manière de gérer certains scénarios particuliers.
Comment fonctionnent les directives
Lorsqu'un client pose une question, le chatbot évalue toutes vos directives activées et applique celles qui sont pertinentes. Vous n'avez pas besoin de configurer des déclencheurs ou des conditions, le chatbot comprend le langage naturel et détermine quand chaque directive s'applique.
Par exemple, si vous ajoutez une directive indiquant « Toujours demander au client quel forfait il a souscrit avant de répondre aux questions sur les tarifs », le chatbot reconnaîtra les conversations liées aux tarifs et demandera d'abord ce contexte.
Utilisez des modèles pour commencer
Les modèles vous fournissent un point de départ pour les scénarios d'assistance courants. Au lieu de tout rédiger à partir de zéro, sélectionnez un modèle et personnalisez-le en fonction de vos besoins spécifiques.
Pour parcourir les modèles, accédez à Chatbot IA → Paramètres, faites défiler jusqu'à Conseils, puis cliquez sur Modèles. Les modèles sont classés en quatre catégories.
Style de communication
Contrôlez la manière dont le chatbot s'adresse aux clients. Les modèles de cette catégorie couvrent le ton, la mise en forme et le vocabulaire.
| Modèle | Objectif |
|---|---|
| Convivial et accessible | Langage chaleureux et conversationnel |
| Professionnel et formel | Réponses adaptées au monde des affaires |
| Empathique et encourageant | Reconnaître les frustrations, faire preuve de compréhension |
| Clair et concis | Réponses directes sans fioritures |
| Éducatives et explicatives | Décomposez les concepts, utilisez des analogies |
| Être enthousiaste et positif | Ton optimiste, célébrez les succès |
| Règles de formatage des réponses | Contrôler l'utilisation des paragraphes, des listes, du texte en gras |
Sources de contenu
Demandez au chatbot de donner la priorité à certaines informations lorsqu'il répond aux questions.
| Modèle | Objectif |
|---|---|
| Hiérarchiser les articles d'aide | Utiliser d'abord la documentation officielle |
| Utiliser d'abord le contenu structuré | Préférez les FAQ et les guides étape par étape |
| Combiner plusieurs sources | Synthétisez les informations provenant de différents articles |
| Limitez-vous aux sources officielles | Ne faites jamais référence à des sites externes |
| Vérifiez l'actualité des informations | Vérifier les dates de publication avant d'utiliser le contenu |
| Politique en matière de citations et de liens | Inclure les titres des articles et les liens dans les réponses |
Clarification du contexte
Guidez le chatbot afin qu'il pose les bonnes questions avant de répondre.
| Modèle | Objectif |
|---|---|
| Clarifier d'abord les questions | Poser une question lorsque l'intention n'est pas claire |
| Contexte et positionnement du produit | Formulez les réponses en fonction de l'objectif de votre produit |
| Scénarios d'utilisation courants | Tenez compte des objectifs types lorsque vous répondez |
| Contexte et valeurs de l'entreprise | Alignez vos réponses sur la mission de l'entreprise |
| Personnalités et besoins des utilisateurs | Adaptez vos réponses aux différents types d'utilisateurs |
Autres
Traitez les situations spécifiques telles que les erreurs, la confidentialité et les suivis.
| Modèle | Objectif |
|---|---|
| Précision et gestion de l'incertitude | Exprimer l'incertitude plutôt que faire des suppositions |
| Confidentialité et protection des données | Ne jamais demander d'informations sensibles |
| Gestion des erreurs et récupération | Fournir des étapes de dépannage claires |
| Suivi et engagement | Demandez aux utilisateurs s'ils ont besoin d'éclaircissements |
| Suggestions proactives | Recommander des fonctionnalités ou des ressources connexes |
| Encouragez les utilisateurs à voter pour les commentaires | Invitez les utilisateurs à noter les réponses |
Après avoir sélectionné un modèle, relisez le texte et modifiez-le pour l'adapter à votre produit, à votre terminologie et à vos politiques. Les modèles sont des points de départ, personnalisez-les en fonction de vos besoins.
Créez un guide à partir de zéro
Si aucun modèle ne correspond à votre cas d'utilisation, rédigez votre propre guide.
Accédez à Chatbot IA → Paramètres, faites défiler jusqu'à Conseils et cliquez sur Nouveau conseil. Rédigez vos instructions dans un langage simple, comme si vous formiez un nouveau membre de l'équipe.
Voici un exemple :
Si un client pose une question sur les remboursements, demandez-lui d'abord quel produit il a acheté et à quelle date. Notre politique de remboursement varie selon les produits.
Le chatbot posera alors des questions complémentaires avant de répondre aux questions relatives aux remboursements.
Quelques principes pour rédiger des conseils efficaces :
- Soyez précis : «Si un client pose une question sur la fonctionnalité de recherche, demandez-lui d'abord quel produit il utilise : Starter, Pro ou Enterprise » fonctionne mieux que «Assurez-vous que le chatbot comprend le produit avant de répondre ».
- Parlez clairement : écrivez «Ne jamais suggérer l'assistance téléphonique » au lieu de «L'IA doit éviter de recommander l'assistance téléphonique ».
- Restez concentré : chaque conseil doit porter sur un seul comportement. Si vous couvrez plusieurs scénarios, divisez-les en plusieurs conseils distincts.
Gérez vos conseils
Tous vos guides apparaissent dans AI Chatbot → Paramètres, dans la section Guides.
- Modifier : cliquez sur une consigne pour modifier son texte. Les modifications s'appliquent immédiatement aux nouvelles conversations.
- Supprimer : supprimez les guides dont vous n'avez plus besoin. Cette action ne peut pas être annulée.
Testez vos conseils
Après avoir ajouté ou modifié une recommandation, vérifiez qu'elle fonctionne comme prévu.
Ouvrez votre centre d'aide et engagez une conversation avec le chatbot. Posez des questions qui devraient déclencher le guide et vérifiez que le chatbot répond correctement.
Par exemple, si vous avez ajouté un guide sur les questions relatives aux remboursements, demandez « Comment puis-je obtenir un remboursement ? » et vérifiez que le chatbot vous pose des questions sur le produit et la date d'achat avant de répondre.
Si le chatbot ne suit pas le guide :
- Vérifiez que le guidage est activé.
- Vérifiez la formulation pour éviter toute ambiguïté.
- Assurez-vous que les directives ne sont pas en contradiction avec d'autres directives.