Les consignes sont des instructions personnalisées qui indiquent à votre chatbot comment se comporter dans des situations spécifiques. Rédigez-les en langage clair, comme pour la formation d'un nouvel agent de support ; le chatbot les appliquera automatiquement le cas échéant.
Si le ton et la longueur des réponses déterminent le style de communication global, les directives vous offrent un contrôle précis sur des comportements spécifiques : la terminologie à utiliser, les questions à poser, les sujets à éviter et la manière de gérer des situations particulières.
Comment fonctionnent les guides
Lorsqu'un client pose une question, le chatbot analyse toutes les directives activées et applique celles qui sont pertinentes. Inutile de configurer des déclencheurs ou des conditions : le chatbot comprend le langage naturel et détermine automatiquement quand chaque directive s'applique.
Par exemple, si vous ajoutez une consigne indiquant « Demandez toujours au client quel est son forfait avant de répondre aux questions sur les prix », le chatbot reconnaîtra les conversations relatives aux prix et demandera d'abord ce contexte.
Utilisez des modèles pour commencer
Les modèles vous offrent un point de départ pour les scénarios de guidage courants. Au lieu de tout écrire vous-même, sélectionnez un modèle et personnalisez-le selon vos besoins spécifiques.
Pour parcourir les modèles, accédez à Chatbot IA → Paramètres , puis faites défiler jusqu'à Conseils et cliquez sur Modèles. Les modèles sont organisés en quatre catégories.
Style de communication
Contrôlez la façon dont le chatbot interagit avec les clients. Les modèles de cette catégorie couvrent le ton, la mise en forme et le vocabulaire.
| Modèle | But |
|---|---|
| Amical et accessible | langage chaleureux et conversationnel |
| Professionnel et formel | Réponses adaptées au contexte professionnel |
| Empathique et solidaire | Reconnaissez les frustrations, faites preuve de compréhension |
| Clair et concis | Réponses directes sans explications |
| Éducatif et explicatif | Décomposer les concepts, utiliser des analogies |
| Enthousiaste et positif | Ton optimiste, célébrons les succès |
| Règles de mise en forme de la réponse | Contrôler l'utilisation des paragraphes, des listes et du texte en gras |
Sources de contenu
Configurez le chatbot pour qu'il privilégie certaines informations lorsqu'il répond aux questions.
| Modèle | But |
|---|---|
| Prioriser les articles d'aide | Utilisez d'abord la documentation officielle. |
| Utilisez d'abord du contenu structuré | Je préfère les FAQ et les guides étape par étape. |
| Combiner plusieurs sources | Synthétiser les informations provenant de différents articles |
| Limiter aux sources officielles uniquement | Ne jamais faire référence à des sites externes |
| Vérifier la fraîcheur des informations | Vérifiez les dates de publication avant d'utiliser le contenu |
| Politique relative aux citations et aux liens | Incluez les titres et les liens des articles dans vos réponses. |
clarification du contexte
Guidez le chatbot pour qu'il pose les bonnes questions avant de répondre.
| Modèle | But |
|---|---|
| Questions de clarification d'abord | Posez une seule question lorsque l'intention n'est pas claire. |
| Contexte et positionnement du produit | Structurez vos réponses en fonction de l'objectif de votre produit. |
| Scénarios d'utilisation courants | Tenez compte des objectifs typiques lors de votre réponse. |
| Contexte et valeurs de l'entreprise | Aligner les réponses avec la mission de l'entreprise |
| Profils et besoins des utilisateurs | Adapter les réponses aux différents types d'utilisateurs |
Autre
Gérer des situations spécifiques telles que les erreurs, la confidentialité et les suivis.
| Modèle | But |
|---|---|
| Gestion de la précision et de l'incertitude | Établir l'incertitude plutôt que de spéculer |
| Respect de la vie privée et protection des données | Ne demandez jamais d'informations sensibles |
| Gestion et récupération des erreurs | Fournir des étapes de dépannage claires |
| Suivi et engagement | Demandez aux utilisateurs s'ils ont besoin de précisions. |
| Suggestions proactives | Recommander des fonctionnalités ou des ressources connexes |
| Encourager le vote par rétroaction | Inviter les utilisateurs à évaluer les réponses |
Après avoir sélectionné un modèle, vérifiez le texte et modifiez-le pour qu'il corresponde à votre produit, votre terminologie et vos politiques. Les modèles ne sont qu'un point de départ ; personnalisez-les selon vos besoins.
Créer un guide à partir de zéro
Si aucun modèle ne correspond à votre cas d'utilisation, rédigez vos propres instructions.
Accédez à Chatbot IA → Paramètres , faites défiler jusqu'à Instructions , puis cliquez sur Nouvelle instruction . Rédigez votre instruction en langage clair, comme si vous formiez un nouveau membre de l'équipe.
Voici un exemple :
Si un client demande un remboursement, commencez par lui demander quel produit il a acheté et à quelle date. Notre politique de remboursement varie selon le produit.
Le chatbot posera désormais des questions de clarification avant de répondre aux questions relatives aux remboursements.
Quelques principes pour rédiger des directives efficaces :
- Soyez précis : « Si un client pose une question sur la fonction de recherche, demandez-lui d’abord quel produit il utilise (Starter, Pro ou Enterprise) » est plus efficace que « Assurez-vous que le chatbot comprenne le produit avant de répondre ».
- Soyez direct : écrivez « Ne jamais suggérer l’assistance téléphonique » au lieu de « L’IA devrait éviter de recommander l’assistance téléphonique ».
- Restez concis : chaque recommandation doit porter sur un seul comportement. Si vous abordez plusieurs scénarios, réduisez-les à des recommandations distinctes.
Gérez vos conseils
Tous vos conseils apparaissent dans Chatbot IA → Paramètres, dans la section Conseils.
- Modifier : Cliquez sur une consigne pour en modifier le texte. Les modifications s’appliquent immédiatement aux nouvelles conversations.
- Supprimer : Supprimez les instructions dont vous n’avez plus besoin. Cette action est irréversible.
Testez vos indications
Après avoir ajouté ou modifié une consigne, vérifiez qu'elle fonctionne comme prévu.
Ouvrez votre centre d'aide et entamez une conversation avec le chatbot. Posez des questions qui devraient déclencher l'affichage des instructions et vérifiez que le chatbot répond correctement.
Par exemple, si vous avez ajouté des instructions concernant les questions de remboursement, demandez « Comment obtenir un remboursement ? » et assurez-vous que le chatbot pose des questions sur le produit et la date d'achat avant de répondre.
Si le chatbot ne suit pas les instructions :
- Vérifiez que le guidage est activé
- Vérifiez que le libellé n'est pas ambigu.
- Assurez-vous que les directives ne contredisent pas d'autres directives.