Les consignes sont des instructions personnalisées qui indiquent à votre chatbot comment se comporter dans des situations spécifiques. Rédigez-les en langage clair, comme pour la formation d'un nouvel agent de support ; le chatbot les appliquera automatiquement le cas échéant.
Alors que longueur du ton et de la réponse Ils permettent de contrôler le style de communication global, tandis que les directives offrent un contrôle précis sur des comportements spécifiques : la terminologie à utiliser, les questions à poser, les sujets à éviter et la manière de gérer des situations particulières.
Comment fonctionnent les guides
Lorsqu'un client pose une question, le chatbot analyse toutes les directives activées et applique celles qui sont pertinentes. Inutile de configurer des déclencheurs ou des conditions : le chatbot comprend le langage naturel et détermine automatiquement quand chaque directive s'applique.
Par exemple, si vous ajoutez une consigne indiquant « Demandez toujours au client quel est son forfait avant de répondre aux questions sur les prix », le chatbot reconnaîtra les conversations liées aux prix et demandera d'abord ce contexte.
Utilisez des modèles pour commencer
Les modèles vous offrent un point de départ pour les scénarios de guidage courants. Au lieu de tout écrire vous-même, sélectionnez un modèle et personnalisez-le selon vos besoins spécifiques.
Pour parcourir les modèles, rendez-vous sur Chatbot IA → Paramètres et faites défiler jusqu'à Conseils, cliquez Modèles. Les modèles sont organisés en quatre catégories.
Style de communication
Contrôlez la façon dont le chatbot interagit avec les clients. Les modèles de cette catégorie couvrent le ton, la mise en forme et le vocabulaire.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Friendly and approachable | Warm, conversational language |
| Professional and formal | Business-appropriate responses |
| Empathetic and supportive | Acknowledge frustrations, show understanding |
| Clear and concise | Direct answers without elaboration |
| Educational and explanatory | Break down concepts, use analogies |
| Enthusiastic and positive | Upbeat tone, celebrate successes |
| Response formatting rules | Control use of paragraphs, lists, bold text |
Sources de contenu
Configurez le chatbot pour qu'il privilégie certaines informations lorsqu'il répond aux questions.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Prioritize help articles | Use official documentation first |
| Use structured content first | Prefer FAQs and step-by-step guides |
| Combine multiple sources | Synthesize information from different articles |
| Limit to official sources only | Never reference external sites |
| Verify information freshness | Check publication dates before using content |
| Citations and links policy | Include article titles and links in answers |
clarification du contexte
Guidez le chatbot pour qu'il pose les bonnes questions avant de répondre.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Clarifying questions first | Ask one question when intent is unclear |
| Product context and positioning | Frame answers around your product's purpose |
| Common user scenarios | Consider typical goals when responding |
| Company background and values | Align responses with company mission |
| User personas and needs | Tailor responses to different user types |
Autre
Gérer des situations spécifiques telles que les erreurs, la confidentialité et les suivis.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Accuracy and uncertainty handling | State uncertainty rather than guessing |
| Privacy and data protection | Never ask for sensitive information |
| Error handling and recovery | Provide clear troubleshooting steps |
| Follow-up and engagement | Ask if users need clarification |
| Proactive suggestions | Recommend related features or resources |
| Encourage feedback voting | Prompt users to rate responses |
Après avoir sélectionné un modèle, vérifiez le texte et modifiez-le pour qu'il corresponde à votre produit, votre terminologie et vos politiques. Les modèles ne sont qu'un point de départ ; personnalisez-les selon vos besoins.
Créer un guide à partir de zéro
Si aucun modèle ne correspond à votre cas d'utilisation, rédigez vos propres instructions.
Allez à Chatbot IA → Paramètres, faites défiler jusqu'à Lignes directrices, et cliquez Nouvelles orientationsRédigez vos instructions en langage clair, comme si vous formiez un nouveau membre de l'équipe.
Voici un exemple :
Si un client demande un remboursement, commencez par lui demander quel produit il a acheté et à quelle date. Notre politique de remboursement varie selon le produit.
Le chatbot posera désormais des questions de clarification avant de répondre aux questions relatives aux remboursements.
Quelques principes pour rédiger des directives efficaces :
- Soyez précis : "Si un client s'interroge sur la fonction de recherche, demandez-lui d'abord quel produit il utilise : Starter, Pro ou Enterprise." fonctionne mieux que "Assurez-vous que le chatbot comprenne le produit avant de répondre."
- Parlez directement : Écrire "Ne jamais suggérer l'assistance téléphonique" au lieu de "L'IA devrait éviter de recommander l'assistance téléphonique."
- Restez concentré : Chaque recommandation doit porter sur un seul comportement. Si vous abordez plusieurs scénarios, réduisez-les à des recommandations distinctes.
Gérez vos conseils
Tous vos conseils apparaissent dans Chatbot IA → Paramètres sous la section « Consignes ».
- Modifier: Cliquez sur un conseil pour modifier son texte. Les modifications s'appliquent immédiatement aux nouvelles conversations.
- Supprimer: Supprimez les consignes dont vous n'avez plus besoin. Cette action est irréversible.
Testez vos indications
Après avoir ajouté ou modifié une consigne, vérifiez qu'elle fonctionne comme prévu.
Ouvrez votre centre d'aide et entamez une conversation avec le chatbot. Posez des questions qui devraient déclencher l'affichage des instructions et vérifiez que le chatbot répond correctement.
Par exemple, si vous avez ajouté des instructions concernant les questions de remboursement, demandez « Comment obtenir un remboursement ? » et assurez-vous que le chatbot pose des questions sur le produit et la date d'achat avant de répondre.
Si le chatbot ne suit pas les instructions :
- Vérifiez que le guidage est activé
- Vérifiez que le libellé n'est pas ambigu.
- Assurez-vous que les directives ne contredisent pas d'autres directives.