L'analyse des conversations avec le chatbot vous permet de comprendre comment les visiteurs interagissent avec votre centre d'aide et si le chatbot fournit des réponses pertinentes. Vous pouvez ainsi voir les questions posées, les réponses du chatbot, les articles consultés et les points faibles rencontrés.
Utilisez ces informations pour améliorer votre contenu d'aide, affiner vos guides et identifier les lacunes de votre documentation.
Accédez aux conversations du chatbot
Pour consulter les conversations, rendez-vous sur Chatbot IA → Conversations dans votre tableau de bord Notiondesk.
Chaque ligne affiche une conversation avec le premier message du visiteur, la date et l'état de la résolution. Cliquez sur une conversation pour afficher l'échange complet.
Comprendre les détails de la conversation
Lorsque vous ouvrez une conversation, vous voyez l'intégralité des échanges entre le visiteur et le chatbot.
Chaque réponse du chatbot comprend :
La réponse : Ce que le chatbot a dit au visiteur.
Sources utilisées : Quels articles du centre d'aide le chatbot a-t-il consultés pour générer sa réponse ? Cela vous permet de vérifier que le chatbot utilise le contenu approprié.
Filtrer et rechercher des conversations
Utilisez les filtres pour trouver des types de conversations spécifiques.
Par date : Consultez les conversations d'une période spécifique. Utile pour vérifier les performances après avoir modifié votre contenu d'aide ou vos guides.
Par statut de résolution : Filtrez les résultats pour n'afficher que les conversations résolues, les transferts de prise en charge ou les sessions abandonnées. Cela permet d'identifier les points forts et les points faibles du chatbot.
Par terme de recherche : Recherchez les conversations contenant des mots ou expressions spécifiques. Utilisez cette fonction pour trouver des conversations portant sur un sujet ou une fonctionnalité particulière.
Identifier les opportunités d'amélioration
L'analyse régulière des conversations révèle des tendances sur lesquelles vous pouvez agir.
Des questions sans bonnes réponses
Si le chatbot indique fréquemment ne pas disposer d'informations sur un sujet, cela signale la nécessité de créer ou de mettre à jour un article. Identifiez les questions qui suscitent ce type de réponse et ajoutez le contenu correspondant à votre centre d'aide.
Transferts répétés sur le même sujet
Lorsque les visiteurs demandent régulièrement à parler à un humain au sujet du même problème, la réponse du chatbot peut ne pas les satisfaire. Analysez ces conversations pour identifier les points à améliorer : l’article a peut-être besoin d’être plus détaillé, les étapes plus claires, ou une approche différente.
Questions mal comprises
Il arrive que le chatbot interprète une question différemment et fournisse une réponse hors sujet. Ces conversations mettent en évidence les situations où vous pourriez avoir besoin d'aide pour clarifier la terminologie ou poser une question complémentaire avant de répondre.
Modèles réussis
Portez également attention aux conversations qui se déroulent bien. Lorsqu'un chatbot résout efficacement une question complexe, notez les articles et les guides qui y ont contribué. Cela vous permettra de reproduire ce succès pour des sujets similaires.
Mettez en œuvre les informations recueillies
Après avoir identifié les tendances, prenez des mesures pour vous améliorer.
Articles mis à jour : Si les conversations révèlent des informations manquantes, ajoutez-les à l'article concerné. Si un article prête à confusion, reformulez-le pour plus de clarté.
Ajouter des instructions : Si le chatbot gère mal certaines situations, créez un guide d'utilisation pour y remédier. Par exemple, si les visiteurs demandent souvent des remboursements sans préciser le produit concerné, ajoutez un guide leur demandant de le faire au préalable.
Régler les paramètres de tonalité : Si vos conversations vous semblent trop formelles ou trop informelles, revoyez votre approche. paramètres de tonalité de la voix.
Synchronisez votre contenu : Après avoir modifié vos articles d'aide, synchronisez votre centre d'aide afin que le chatbot utilise les informations mises à jour.