Le linee guida sono istruzioni personalizzate che indicano al tuo chatbot basato sull'IA come comportarsi in situazioni specifiche. Scrivile in un linguaggio semplice, come faresti per addestrare un nuovo addetto all'assistenza clienti, e il chatbot le applicherà automaticamente quando necessario.
Mentre il tono e la lunghezza delle risposte influenzano lo stile comunicativo generale, le linee guida offrono un controllo preciso su comportamenti specifici: quale terminologia utilizzare, quali domande porre, quali argomenti evitare e come gestire determinate situazioni.
Come funzionano le linee guida
Quando un cliente pone una domanda, il chatbot valuta tutte le linee guida abilitate e applica quelle pertinenti. Non è necessario impostare trigger o condizioni, il chatbot comprende il linguaggio naturale e capisce quando si applica ciascuna linea guida.
Ad esempio, se aggiungi una linea guida che dice "Chiedi sempre al cliente quale piano tariffario ha sottoscritto prima di rispondere a domande sui prezzi", il chatbot riconoscerà le conversazioni relative ai prezzi e chiederà prima quel contesto.
Utilizza i modelli per iniziare
I modelli offrono un punto di partenza per scenari di guida comuni. Invece di scrivere da zero, seleziona un modello e personalizzalo in base alle tue esigenze specifiche.
Per visualizzare i modelli, vai su Chatbot AI → Impostazioni e scorri fino a Guide, quindi fai clic su Modelli. I modelli sono organizzati in quattro categorie.
stile di comunicazione
Controlla il modo in cui il chatbot interagisce con i clienti. I modelli in questa categoria riguardano il tono, la formattazione e il vocabolario.
| Modello | Scopo |
|---|---|
| Amichevole e disponibile | linguaggio caldo e colloquiale |
| professionale e formale | Risposte adeguate al contesto aziendale |
| Empatico e solidale | Riconoscere le frustrazioni, mostrare comprensione |
| Chiaro e conciso | Risposte dirette senza approfondimenti |
| Educativo e esplicativo | Scomponi i concetti, usa le analogie |
| Entusiasta e positivo | Tono ottimista, celebrazione dei successi |
| Regole di formattazione della risposta | Controlla l'uso di paragrafi, elenchi e testo in grassetto |
Fonti dei contenuti
Indica al chatbot di dare priorità a determinate informazioni quando risponde alle domande.
| Modello | Scopo |
|---|---|
| Dare priorità agli articoli di aiuto | Utilizzare prima la documentazione ufficiale. |
| Utilizzare prima i contenuti strutturati | Preferisci le FAQ e le guide passo passo? |
| Combinare più fonti | Sintetizzare le informazioni provenienti da diversi articoli |
| Limitarsi alle sole fonti ufficiali. | Non fare mai riferimento a siti esterni |
| Verificare l'attualità delle informazioni | Prima di utilizzare i contenuti, verifica le date di pubblicazione. |
| Norme relative a citazioni e link | Includi i titoli degli articoli e i link nelle risposte |
Chiarimento del contesto
Guida il chatbot a porre le domande giuste prima di rispondere.
| Modello | Scopo |
|---|---|
| Chiarire prima le questioni | Poni una domanda quando l'intento non è chiaro. |
| Contesto e posizionamento del prodotto | Formula le risposte in base allo scopo del tuo prodotto. |
| Scenari di utilizzo comuni | Considera gli obiettivi tipici quando rispondi |
| Informazioni generali e valori aziendali | Allineare le risposte alla missione aziendale |
| Profili utente e necessità | Adattare le risposte ai diversi tipi di utente |
Altro
Gestire situazioni specifiche come errori, privacy e follow-up.
| Modello | Scopo |
|---|---|
| Gestione dell'accuratezza e dell'incertezza | Indicare l'incertezza piuttosto che fare supposizioni |
| Privacy e protezione dei dati | Non chiedere mai informazioni sensibili |
| Gestione e ripristino degli errori | Fornire procedure chiare per la risoluzione dei problemi |
| Follow-up e coinvolgimento | Chiedi se gli utenti hanno bisogno di chiarimenti |
| Suggerimenti proattivi | Consiglia funzionalità o risorse correlate |
| Incoraggiare il voto di feedback | Invita gli utenti a valutare le risposte |
Dopo aver selezionato un modello, rivedete il testo e modificatelo in modo che corrisponda al vostro prodotto, alla terminologia e alle politiche aziendali. I modelli sono solo un punto di partenza: personalizzateli in base alle vostre esigenze.
Creare una guida da zero
Se nessun modello si adatta al tuo caso d'uso, scrivi le tue linee guida.
Vai su Chatbot AI → Impostazioni , scorri fino a Linee guida e fai clic su Nuove linee guida . Scrivi le tue istruzioni in un linguaggio semplice, come se stessi formando un nuovo membro del team.
Ecco un esempio:
Se un cliente chiede informazioni sui rimborsi, per prima cosa chiedete quale prodotto ha acquistato e quando. La nostra politica sui rimborsi varia a seconda del prodotto.
Il chatbot ora porrà domande di chiarimento prima di rispondere alle richieste relative ai rimborsi.
Alcuni principi per redigere linee guida efficaci:
- Sii specifico: " Se un cliente chiede informazioni sulla funzione di ricerca, chiedi prima quale prodotto sta utilizzando, Starter, Pro o Enterprise " funziona meglio di " Assicurati che il chatbot comprenda il prodotto prima di rispondere ".
- Parla in modo diretto: scrivi " Non suggerire mai l'assistenza telefonica " invece di " L'IA dovrebbe evitare di consigliare l'assistenza telefonica".
- Concentrati sull'obiettivo: ogni linea guida dovrebbe riguardare un singolo comportamento. Se tratti più scenari, suddividili in linee guida separate.
Gestisci le tue guide
Tutte le tue indicazioni vengono visualizzate in Chatbot AI → Impostazioni, nella sezione Indicazioni.
- Modifica: fai clic su una guida per modificarne il testo. Le modifiche vengono applicate immediatamente alle nuove conversazioni.
- Elimina: Rimuovi le guide che non ti servono più. Questa azione è irreversibile.
Metti alla prova le tue linee guida
Dopo aver aggiunto o modificato una guida, verificare che funzioni come previsto.
Apri il tuo centro assistenza e avvia una conversazione con il chatbot. Poni domande che dovrebbero attivare la guida e verifica che il chatbot risponda correttamente.
Ad esempio, se hai aggiunto una guida sulle domande relative ai rimborsi, chiedi "Come posso ottenere un rimborso?" e assicurati che il chatbot chieda informazioni sul prodotto e sulla data di acquisto prima di rispondere.
Se il chatbot non segue le istruzioni:
- Verifica che la guida sia abilitata
- Rivedere la formulazione per individuare eventuali ambiguità.
- Assicurati che le linee guida non siano in conflitto con altre