Il modo in cui scrivi le istruzioni influisce sulla capacità del tuo chatbot basato sull'intelligenza artificiale di seguirle. Istruzioni chiare e specifiche portano a comportamenti coerenti. Istruzioni vaghe o contraddittorie portano a risultati imprevedibili.
Questa guida illustra i principi per la stesura di linee guida efficaci. Per trovare spunti pronti all'uso, consulta i modelli in Chatbot AI → Impostazioni.
Sii specifico, non vago
Le istruzioni vaghe lasciano spazio all'interpretazione. Le istruzioni specifiche indicano al chatbot esattamente cosa fare, quando farlo e perché.
Vago : " Assicurati che il chatbot conosca i nostri prodotti prima di rispondere. "
Specificamente : " Se un cliente chiede informazioni sulla funzione di ricerca, prima di rispondere, chiedetegli quale prodotto sta utilizzando: Starter, Pro o Enterprise. Ogni prodotto offre funzionalità di ricerca diverse. "
La versione specifica indica al chatbot esattamente quando chiedere, cosa chiedere e fornisce il contesto per spiegare perché è importante.
Parla direttamente con il chatbot
Scrivi come se stessi dando istruzioni direttamente al chatbot. Evita di parlare di esso in terza persona o di descrivere in modo astratto cosa "dovrebbe" fare.
Indiretto : " L'IA dovrebbe evitare di consigliare l'assistenza telefonica poiché non la offriamo. "
Risposta diretta : " Non suggerite mai di contattare l'assistenza telefonica. Non offriamo assistenza telefonica. Indirizzate invece i clienti all'indirizzo email [email protected] o tramite questa chat. "
Nelle istruzioni, rivolgiti al chatbot usando il pronome "tu". Scrivi comandi, non descrizioni.
Fornire contesto quando è utile
Quando il chatbot comprende il motivo per cui esiste una determinata linea guida, la applica in modo più preciso.
Senza contesto : " Menziona sempre il periodo di prova di 14 giorni. "
Contestualmente : " Quando si parla di prezzi o piani tariffari, è sempre bene menzionare la prova gratuita di 14 giorni senza necessità di carta di credito. Questo aiuta a ridurre le perplessità dei nuovi clienti. "
Anche il contesto aiuta a definire la portata. Il secondo esempio chiarisce che ciò si applica alle conversazioni sui prezzi, non a ogni risposta.
Mantieni ogni indicazione focalizzata
Ogni linea guida dovrebbe riguardare uno specifico comportamento. Se ti ritrovi a scrivere "e inoltre" o a trattare più scenari, suddividi il tutto in linee guida separate.
Troppo generico : " Usa un linguaggio amichevole, fai sempre domande di chiarimento e non menzionare mai i prodotti della concorrenza. "
Focalizzato :
- " Utilizzate un linguaggio cordiale e colloquiale. Quando possibile, rivolgetevi ai clienti chiamandoli per nome. "
- " Se una domanda è ambigua, poni una domanda di chiarimento prima di rispondere. "
- " Non menzionate mai i nostri prodotti né confrontateli con quelli della concorrenza, nemmeno se il cliente lo fa notare. "
Le linee guida mirate sono più facili da testare, sottoporre a debug e manutenere. Quando qualcosa non funziona, è possibile identificare e correggere la linea guida specifica che causa il problema.
Offri alternative quando dici "non farlo".
Quando si dice al chatbot di non fare qualcosa, bisogna anche specificare cosa fare al suo posto. In questo modo il chatbot avrà un'azione chiara da intraprendere.
In alternativa : " Non dite ai clienti di contattarci via e-mail. "
In alternativa : " Non dite ai clienti di contattarci via e-mail. Piuttosto, fate loro sapere che possono continuare questa conversazione in chat o chiedere di parlare direttamente con il team. "
Un'indicazione che si limita a dire "non fare" lascia il chatbot senza una direzione precisa. Un'indicazione che dice "non fare X, fai invece Y" gli fornisce un percorso chiaro da seguire.
Evitare le contraddizioni
Rivedi le tue direttive attive per assicurarti che non siano in conflitto tra loro. Istruzioni contraddittorie possono causare comportamenti imprevedibili.
Ad esempio, queste due linee guida sono in conflitto:
- " Se un cliente segnala problemi di fatturazione, offrite uno sconto del 10% per risolverli rapidamente. "
- " Tutte le domande relative alla fatturazione devono essere inoltrate immediatamente al team di supporto. "
Una procedura consente al chatbot di risolvere i problemi di fatturazione, mentre l'altra richiede l'intervento di un responsabile. Scegli un approccio e rimuovi le istruzioni contrastanti.
Prima di aggiungere una nuova linea guida, controlla l'elenco esistente per verificare la presenza di potenziali conflitti.
Mantenere le proprie linee guida
Iniziate gradualmente: cominciate con 3-5 linee guida che affrontino i problemi più comuni. Aggiungetene altre man mano che individuate delle lacune nelle risposte del chatbot.
Revisionatele regolarmente: con l'evoluzione del prodotto, alcune linee guida potrebbero diventare obsolete. Controllatele mensilmente e aggiornate o rimuovete quelle non più pertinenti.
Test dopo le modifiche: dopo aver aggiunto o modificato una guida, poni al chatbot le domande che dovrebbero attivarla. Verifica che il comportamento corrisponda alle tue aspettative.
Attenzione ai conflitti: quando si aggiungono nuove linee guida, verificare che non siano in contraddizione con quelle esistenti. Istruzioni contrastanti portano a comportamenti incoerenti.
Utilizza lo strumento giusto: le linee guida controllano il comportamento. Se devi aggiungere nuove informazioni che il chatbot dovrebbe conoscere, aggiorna invece gli articoli del tuo centro assistenza, è lì che il chatbot trae le sue conoscenze.