優れたヘルプセンターは単に質問に答えるだけでなく、ユーザーと共に進化します。 Notiondeskでは、自社開発の分析ツールとフィードバックツールを活用し、何が機能し、何が不足しているかを把握し、毎週ドキュメントをより役立つものにする方法を模索しています。
自社のナレッジベースでも同様の取り組みを行う方法をご紹介します。
1. 分析ツールで最も重要な要素を把握する
Notiondeskの組み込み分析機能は、訪問者がコンテンツとどのように関わるかを正確に示します。
ダッシュボードから、以下の情報をすばやく確認できます：
最も閲覧された記事：ユーザーが最も関心を持つトピックを特定します。これらは多くの場合、核心的な課題や頻繁に寄せられる質問を表しています。常に最新情報を提供し、見つけやすく保ちましょう。
検索キーワード：ユーザーが何を検索しているか、また現在の記事がそれらのトピックをカバーしているかを確認します。ユーザーが頻繁に検索している内容が存在しない場合、それは新しいコンテンツを作成すべきサインです。
エンゲージメント指標：直帰率とページ滞在時間を監視し、読者の関心を維持できていない記事を見つけます。セッション時間が短い、またはすぐに離脱する傾向がある場合、通常はその記事に説明の明確化や内容の深掘りが必要であることを示しています。
読者フィードバック：すべての反応は追跡され、該当記事と紐付けられます。ユーザーがクリックした項目（「参考になった」「分かりにくい」「期待外れ」）や残したコメントを確認できます。これにより、コンテンツの利用状況だけでなく、読者の感情も把握できます。
Notiondeskでは、これらの知見を定期的に見直し、更新が必要な記事、拡充すべきトピック、新規作成すべきガイドを決定しています。推測に頼るのではなく、データとフィードバックに基づいてドキュメントのロードマップを策定しています。
2. 洞察を行動に変える
読者の行動を理解したら、そのデータを活用してコンテンツを改善しましょう：
- 分析データを毎週確認する：閲覧数、検索数、反応を追跡し、トレンドを早期に把握する。
- 優先すべき事項を明確に：アクセス数は多いがエンゲージメントが低い記事、または繰り返し否定的なフィードバックが寄せられている記事に焦点を当てる。
- 素早く対応：接続済みのNotionワークスペースを開き、直接編集してください。次の同期でヘルプセンターが即座に更新され、すべてが常に同期され一貫性を保ちます。
これにより、継続的なフィードバックループが生じます：
時間の経過とともに、ヘルプセンターはより賢く、より正確になり、お客様の実際のニーズに合致するようになります。
次に何をすべきか？
Notiondesk ダッシュボードの分析データとフィードバックを確認しましょう！
どの記事が最も大きな影響を与えているか、また、わずかな改善が顧客満足度に大きな違いをもたらす可能性がある部分がすぐにわかるでしょう。