ガイダンスとは、AIチャットボットに特定の状況でどのように行動すべきかを指示するカスタム指示です。例えば、新しいサポートエージェントのトレーニングのように、分かりやすい言葉で記述すれば、チャットボットは必要に応じて自動的にガイダンスを適用します。
その間 口調と回答の長さ 全体的なコミュニケーション スタイルを制御するだけでなく、ガイダンスによって、使用する用語、質問する内容、避けるトピック、特定のシナリオの処理方法など、具体的な動作を正確に制御できます。
ガイダンスの仕組み
顧客が質問すると、チャットボットは有効化されているすべてのガイダンスを評価し、関連するガイダンスを適用します。トリガーや条件を設定する必要はありません。チャットボットは自然言語を理解し、各ガイダンスがいつ適用されるかを判断します。
たとえば、「価格に関する質問に答える前に、必ず顧客がどのプランを利用しているのかを尋ねてください」というガイダンスを追加すると、チャットボットは価格関連の会話を認識し、まずそのコンテキストを尋ねます。
テンプレートを使用して始めましょう
テンプレートは、一般的なガイダンスシナリオの出発点となります。ゼロから作成するのではなく、テンプレートを選択して、特定のニーズに合わせてカスタマイズしてください。
テンプレートを参照するには、 AIチャットボット → 設定 スクロールして ガイダンス、 クリック テンプレート。 テンプレートは 4 つのカテゴリに分類されます。
コミュニケーションスタイル
チャットボットが顧客とどのように会話するかを制御します。このカテゴリのテンプレートは、トーン、フォーマット、語彙を網羅しています。
| Template | Purpose |
|---|---|
| Friendly and approachable | Warm, conversational language |
| Professional and formal | Business-appropriate responses |
| Empathetic and supportive | Acknowledge frustrations, show understanding |
| Clear and concise | Direct answers without elaboration |
| Educational and explanatory | Break down concepts, use analogies |
| Enthusiastic and positive | Upbeat tone, celebrate successes |
| Response formatting rules | Control use of paragraphs, lists, bold text |
コンテンツソース
質問に答えるときに、特定の情報を優先するようにチャットボットに指示します。
| Template | Purpose |
|---|---|
| Prioritize help articles | Use official documentation first |
| Use structured content first | Prefer FAQs and step-by-step guides |
| Combine multiple sources | Synthesize information from different articles |
| Limit to official sources only | Never reference external sites |
| Verify information freshness | Check publication dates before using content |
| Citations and links policy | Include article titles and links in answers |
文脈の明確化
回答する前に適切な質問をするようにチャットボットを誘導します。
| Template | Purpose |
|---|---|
| Clarifying questions first | Ask one question when intent is unclear |
| Product context and positioning | Frame answers around your product's purpose |
| Common user scenarios | Consider typical goals when responding |
| Company background and values | Align responses with company mission |
| User personas and needs | Tailor responses to different user types |
他の
エラー、プライバシー、フォローアップなどの特定の状況を処理します。
| Template | Purpose |
|---|---|
| Accuracy and uncertainty handling | State uncertainty rather than guessing |
| Privacy and data protection | Never ask for sensitive information |
| Error handling and recovery | Provide clear troubleshooting steps |
| Follow-up and engagement | Ask if users need clarification |
| Proactive suggestions | Recommend related features or resources |
| Encourage feedback voting | Prompt users to rate responses |
テンプレートを選択したら、テキストを確認し、製品、用語、ポリシーに合わせて編集してください。テンプレートはあくまでも出発点であり、ニーズに合わせてカスタマイズしてください。
ガイダンスをゼロから作成する
ユースケースに適したテンプレートがない場合は、独自のガイダンスを作成してください。
へ移動 AIチャットボット → 設定、スクロールして ガイダンスをクリックし、 新しいガイダンス新しいチームメンバーをトレーニングするときのように、わかりやすい言葉で指示を記述します。
次に例を示します。
お客様から返金についてお問い合わせがあった場合は、まずご購入いただいた製品とご購入時期をお尋ねください。返金ポリシーは製品によって異なります。
チャットボットは、払い戻し関連の質問に答える前に、明確な質問をするようになりました。
効果的なガイダンスを書くためのいくつかの原則:
- 具体的に記入してください: "顧客が検索機能について質問してきたら、まずどの製品を使用しているか（Starter、Pro、Enterprise）を尋ねます。「」は「」よりも効果的です回答する前にチャットボットが製品を理解していることを確認する"
- 直接話す: 書く "電話サポートを提案しない" の代わりに "AI は電話サポートの推奨を避ける必要があります。"
- 焦点を絞ってください: 各ガイダンスは1つの行動に対応する必要があります。複数のシナリオを扱う場合は、別々のガイダンスに分割してください。
ガイダンスを管理する
あなたのすべてのガイダンスは AIチャットボット → 設定 ガイダンスセクションの下にあります。
- 編集： ガイダンスをクリックするとテキストを変更できます。変更は新しい会話にすぐに適用されます。
- 消去： 不要になったガイダンスを削除します。この操作は元に戻せません。
ガイダンスをテストする
ガイダンスを追加または編集した後、期待どおりに動作することを確認します。
ヘルプセンターを開き、チャットボットとの会話を開始します。ガイダンスが表示されるような質問をして、チャットボットが正しく応答することを確認します。
たとえば、払い戻しに関する質問についてのガイダンスを追加した場合は、「払い戻しを受けるにはどうすればよいですか」と質問し、回答する前にチャットボットが製品と購入日について質問することを確認します。
チャットボットがガイダンスに従わない場合:
- ガイダンスが有効になっていることを確認してください
- 言葉遣いの曖昧さを確認する
- ガイダンスが他のガイダンスと矛盾しないことを確認する