ガイダンスの書き方は、AIチャットボットがガイダンスにどれだけ忠実に従うかに影響します。明確で具体的な指示は、一貫した行動につながります。一方、曖昧な指示や矛盾した指示は、予測できない結果につながります。
このガイドでは、効果的なガイダンスを作成するための原則について説明します。すぐに使えるテンプレートについては、 「AIチャットボット」→「設定」でテンプレートを参照してください。
曖昧ではなく具体的に
曖昧な指示は解釈の余地を残します。具体的な指示は、チャットボットに何を、いつ、なぜ行うべきかを正確に伝えます。
曖昧: 「回答する前に、チャットボットが当社の製品を理解していることを確認してください。 」
具体的: 「お客様から検索機能について質問があった場合は、まずStarter、Pro、Enterpriseのどの製品を使用しているか尋ねてから回答してください。製品ごとに検索機能が異なります。 」
特定のバージョンでは、チャットボットにいつ質問するか、何を質問するかを正確に伝え、それがなぜ重要なのかというコンテキストを提供します。
チャットボットに直接話しかける
チャットボット自体に指示を与えるように書きましょう。三人称で言及したり、チャットボットが「すべき」ことを抽象的に説明したりするのは避けましょう。
間接的: 「当社は電話サポートを提供していないため、AI は電話サポートを推奨しないようにする必要があります。 」
直接的な問い合わせ: 「電話でのサポートへの問い合わせは絶対にお勧めしません。当社は電話サポートを提供していません。代わりに、[email protected] にメールするか、このチャットに問い合わせるようお客様にご案内ください。 」
指示を出す際は、チャットボットを「あなた」と呼びましょう。説明ではなく、指示を書いてください。
役に立つ場合は文脈を伝える
チャットボットはガイダンスが存在する理由を理解すると、指示をより正確に適用します。
文脈なし: 「 14 日間の試用期間について常に言及してください。 」
文脈： 「価格やプランについて話し合う際には、クレジットカード不要の14日間無料トライアルを提供していることを必ずお伝えください。これにより、新規のお客様の購入への躊躇を軽減できます。 」
文脈も範囲を定義するのに役立ちます。2つ目の例は、これが価格設定に関する会話にのみ適用され、すべての回答に適用されるわけではないことを明確に示しています。
各ガイダンスを焦点を絞る
各ガイダンスは、特定の行動を1つずつ取り上げる必要があります。「さらに」と書いたり、複数のシナリオをカバーしたりする必要がある場合は、別々のガイダンスに分割してください。
範囲が広すぎる: 「フレンドリーな言葉遣いをし、常に明確にする質問をし、競合製品については決して言及しないでください。 」
焦点：
- 「温かみのある、会話的な言葉遣いをしてください。可能な場合は、顧客の名前で呼びかけてください。 」
- 「質問が曖昧な場合は、答える前に明確にする質問を 1 つしてください。 」
- 「たとえ顧客が競合他社の製品について言及したとしても、当社製品について言及したり、競合他社の製品と比較したりしないでください。 」
焦点を絞ったガイダンスは、テスト、デバッグ、メンテナンスが容易になります。何かがうまくいかない場合は、問題の原因となっている特定のガイダンスを特定し、修正することができます。
「しないでください」と言うときは代替案を提示する
チャットボットに何かをしないように指示するときは、代わりに何をするかも指示してください。これにより、チャットボットは明確なアクションを取ることができます。
代替手段なし: 「顧客に電子メールで連絡するように指示しないでください。 」
代替案： 「お客様にメールでお問い合わせいただくようお伝えしないでください。代わりに、チャットでの会話を続けるか、直接チームと話すように依頼できることをお伝えください。 」
「しないでください」というガイダンスだけでは、チャットボットは方向性を見失ってしまいます。「Xをしないでください。代わりにYを実行してください」というガイダンスがあれば、チャットボットは明確な行動指針を得ることができます。
矛盾を避ける
アクティブなガイダンスを確認し、矛盾がないか確認してください。矛盾した指示は予期しない動作を引き起こします。
たとえば、次の 2 つのガイダンスは矛盾しています。
- 「顧客が請求に関する問題を指摘した場合は、迅速に解決するために 10% の割引を提供します。 」
- 「請求に関する質問はすべて、直ちにサポート チームにエスカレーションする必要があります。 」
1つはチャットボットに請求に関する問題を解決させるもので、もう1つはエスカレーションを必要とするものです。どちらか一方のアプローチを選択し、矛盾するガイダンスを削除してください。
新しいガイダンスを追加する前に、既存のリストをスキャンして、潜在的な競合がないか確認してください。
ガイダンスを維持する
まずは小規模に始めましょう。まずは、よくある問題に対応する3～5個のガイダンスから始めましょう。チャットボットの応答に不足している点が見つかったら、ガイダンスを追加してください。
定期的にレビューする：製品の進化に伴い、一部のガイドラインは古くなります。毎月確認し、不要になったガイドラインは更新または削除してください。
変更後のテスト：ガイダンスを追加または編集した後、チャットボットにトリガーとなる質問をします。期待どおりの動作であることを確認します。
矛盾に注意：新しいガイダンスを追加する際は、既存のガイダンスと矛盾していないことを確認してください。矛盾した指示は、一貫性のない動作につながります。
適切なツールを使用する：ガイダンスは行動を制御します。チャットボットが認識すべき新しい情報を追加する必要がある場合は、チャットボットが知識を得るヘルプセンターの記事を更新してください。