チャットボットの会話を確認することで、訪問者がヘルプセンターとどのようにやり取りしているか、そしてチャットボットが有用な回答を提供しているかどうかを把握できます。訪問者がどのような質問をしているか、チャットボットがどのように応答しているか、どの記事を参照しているか、そしてどこで問題を抱えているかを確認できます。
この情報を使用して、ヘルプ コンテンツを改善し、ガイダンスを改良し、ドキュメントのギャップを特定します。
チャットボットの会話にアクセスする
会話を表示するには、Notiondesk ダッシュボードの[AI チャットボット] → [会話]に移動します。
各行には、訪問者の最初のメッセージ、日付、解決状況が記載された会話が表示されます。いずれかの会話をクリックすると、やり取りの全容を確認できます。
会話の詳細を理解する
会話を開くと、訪問者とチャットボット間の完全なやり取りが表示されます。
各チャットボットの応答には次の内容が含まれます。
答え:チャットボットが訪問者に伝えたこと。
使用されたソース：チャットボットが回答を生成するために参照したヘルプセンターの記事。これにより、チャットボットが適切なコンテンツから回答を取得していることを確認できます。
会話をフィルタリングして検索する
フィルターを使用して、特定の種類の会話を見つけます。
日付別：特定の期間の会話を表示します。ヘルプコンテンツやガイダンスに変更を加えた後のパフォーマンスを確認するのに役立ちます。
解決ステータス別：解決済みの会話のみ、引き継ぎのみ、または放棄されたセッションのみを表示するようにフィルタリングします。これにより、チャットボットがうまく処理できる部分とうまく処理できない部分のパターンを特定するのに役立ちます。
検索語句：特定の単語やフレーズを含む会話を検索します。特定のトピックや機能に関する会話を見つけるのに便利です。
改善の機会を特定する
定期的な会話のレビューにより、対応できるパターンが明らかになります。
良い答えのない質問
チャットボットが頻繁に「トピックに関する情報がありません」と返答する場合は、記事を作成または更新するサインです。どの質問が「そのトピックに関する情報はありません」という返答につながっているかを確認し、そのコンテンツをヘルプセンターに追加しましょう。
同じトピックの繰り返しの引き継ぎ
訪問者が同じ問題について繰り返し人間との会話を求めている場合、チャットボットの回答が満足のいくものではない可能性があります。これらの会話を見直し、何が欠けているのかを把握しましょう。記事に詳細な情報や明確な手順、あるいは別のアプローチが必要なのかもしれません。
誤解される質問
チャットボットが質問を意図とは異なる解釈をし、不適切な回答を返すことがあります。このような会話は、回答前に用語の説明やフォローアップの質問が必要となる場面を浮き彫りにします。
成功パターン
うまくいった会話にも注目しましょう。チャットボットが複雑な質問を効果的に解決できた場合、どの記事やガイダンスが参考になったかを記録しておきましょう。これは、同様のトピックで同様の成功を再現するのに役立ちます。
洞察に基づいて行動する
パターンを特定したら、改善するための手順を実行します。
記事を更新する：会話の中で情報が不足していることが判明した場合は、関連する記事に追加します。記事が訪問者を混乱させている場合は、わかりやすく書き直してください。
ガイダンスを追加する：チャットボットが特定の状況に適切に対応できない場合は、その状況に対処するためのガイダンスを作成します。例えば、訪問者が返金について、商品を指定せずに問い合わせることが多い場合は、まず返金について問い合わせるようガイダンスを追加します。
トーン設定を調整する:会話が聞き手にとって形式的すぎる、またはカジュアルすぎると感じられる場合は、トーン設定を見直してください。
コンテンツを同期する:ヘルプ記事に変更を加えた後、チャットボットが更新された情報を使用するようにヘルプセンターを同期します。