指示の書き方は、AIチャットボットが指示にどれだけ正確に従うかに影響します。明確で具体的な指示は、一貫した動作につながります。曖昧または矛盾した指示は、予測不可能な結果をもたらします。
このガイドでは、効果的なガイダンスを作成するための原則について説明します。すぐに使えるテンプレートについては、 AIチャットボット → 設定 を参照してください。
具体的に、曖昧にしないで。
曖昧な指示は解釈の余地を残します。具体的な指示は、チャットボットに何を、いつ、なぜ行うべきかを正確に伝えます。
曖昧な表現： 「チャットボットが回答する前に、当社の製品を理解していることを確認してください。 」
具体的な内容： 「お客様から検索機能について質問があった場合は、まずお客様がどの製品（Starter、Pro、Enterprise）をご利用されているかを確認してから回答してください。製品によって検索機能が異なります。 」
具体的なバージョンによって、チャットボットはいつ、何を質問すべきかを正確に把握でき、なぜそれが重要なのかという背景情報も提供されます。
チャットボットに直接話しかける
チャットボット自身に指示を与えるつもりで書いてください。三人称で言及したり、チャットボットが「すべきこと」を抽象的に説明したりすることは避けてください。
間接的な表現： 「弊社では電話サポートを提供していないため、AIは電話サポートを推奨すべきではありません。 」
直接的な指示： 「電話でのサポートへの連絡は絶対にお勧めしないでください。弊社では電話サポートは提供しておりません。お客様には、[email protected] にメールを送信するか、こちらのチャットをご利用いただくようご案内ください。 」
指示を出す際は、チャットボットに対して「あなた」と呼びかけてください。説明ではなく、コマンドを記述してください。
必要に応じて背景情報を提供する
チャットボットは、ガイダンスが存在する理由を理解すると、より正確に指示を適用する。
文脈を無視した場合： 「必ず14日間の無料トライアルについて言及してください。 」
文脈を踏まえて： 「料金プランや料金体系について説明する際は、クレジットカード不要の14日間無料トライアルを提供していることを必ず伝えてください。これは新規顧客の躊躇を軽減するのに役立ちます。 」
文脈は範囲を明確にする上でも役立ちます。2番目の例は、これが価格に関する会話にのみ当てはまり、すべての回答に当てはまるわけではないことを明確に示しています。
各ガイダンスを重点的に進めてください
各ガイダンスは、特定の行動を一つずつ取り上げるべきです。「また」といった表現を使ったり、複数のシナリオを扱っている場合は、それを個別のガイダンスに分割してください。
範囲が広すぎる： 「親しみやすい言葉遣いを心がけ、必ず不明点を質問し、競合他社の製品については決して言及しない。 」
焦点：
- 「親しみやすく、会話調の言葉遣いを心がけましょう。可能であれば、お客様の名前でお呼びしましょう。 」
- 「質問が曖昧な場合は、答える前に確認のための質問を一つしてください。 」
- 「たとえお客様から競合他社製品について言及されたとしても、決して当社製品について言及したり、比較したりしないでください。 」
焦点を絞ったガイダンスは、テスト、デバッグ、保守が容易です。何か問題が発生した場合、問題の原因となっている特定のガイダンスを特定して修正できます。
「～しないで」と言うときは、代替案を提示する
チャットボットに何かをしないように指示する場合は、代わりに何をすべきかも指示してください。そうすることで、チャットボットは明確な行動をとることができます。
代替案なし： 「お客様にメールで連絡するように伝えないでください。 」
代替案： 「お客様にメールで連絡するように指示するのではなく、このチャットでの会話を続けるか、担当チームと直接話すことができることを伝えてください。 」
「～してはいけない」という指示だけでは、チャットボットは方向性を見失ってしまう。「Xはしてはいけない、代わりにYをしなさい」という指示であれば、チャットボットは明確な進むべき道筋を見出すことができる。
矛盾を避ける
有効なガイダンスを確認し、矛盾する指示がないことを確認してください。矛盾する指示は、予期せぬ動作を引き起こします。
例えば、以下の2つの指針は矛盾している。
- 「顧客から請求に関する問題が指摘された場合は、迅速な解決のために10％の割引を提案してください。 」
- 請求に関するご質問はすべて、直ちにサポートチームにご連絡ください。
一方はチャットボットによる請求問題の解決を可能にするものであり、もう一方はエスカレーションを必要とするものです。どちらか一方のアプローチを選択し、矛盾するガイダンスを削除してください。
新しいガイダンスを追加する前に、既存のリストをスキャンして潜在的な矛盾がないか確認してください。
あなたの指示を維持する
まずは小規模から始めましょう。よくある問題に対処する3～5つのガイダンスから始めてください。チャットボットの応答に不足している点が見つかったら、ガイダンスを追加していきましょう。
定期的に見直しましょう：製品が進化するにつれて、一部のガイドラインは時代遅れになることがあります。毎月確認し、適用されなくなったガイドラインは更新または削除してください。
変更後のテスト：ガイダンスを追加または編集した後、ガイダンスがトリガーされるはずの質問をチャットボットに投げかけます。動作が期待どおりであることを確認してください。
矛盾に注意：新しいガイダンスを追加する際は、既存のガイダンスと矛盾していないことを確認してください。矛盾する指示は、一貫性のない動作につながります。
適切なツールを使用してください。ガイダンスは動作を制御します。チャットボットが知っておくべき新しい情報を追加する必要がある場合は、ヘルプセンターの記事を更新してください。チャットボットはそこから知識を得ます。