Door chatbotgesprekken te analyseren, krijgt u inzicht in hoe bezoekers met uw helpcentrum omgaan en of de chatbot nuttige antwoorden geeft. U kunt zien welke vragen mensen stellen, hoe de chatbot reageert, naar welke artikelen hij verwijst en waar hij vastloopt.
Gebruik deze informatie om uw helpinhoud te verbeteren, uw handleidingen te verfijnen en hiaten in uw documentatie te identificeren.
Toegang tot chatbotgesprekken
Om gesprekken te bekijken, ga naar AI-chatbot → Gesprekken in je Notiondesk-dashboard.
Elke rij toont een gesprek met het eerste bericht van de bezoeker, de datum en de status van de afhandeling. Klik op een gesprek om de volledige conversatie te bekijken.
Begrijp de details van het gesprek
Wanneer je een gesprek opent, zie je de volledige communicatie tussen de bezoeker en de chatbot.
Elke reactie van de chatbot bevat:
Het antwoord: Wat de chatbot aan de bezoeker vertelde.
Gebruikte bronnen: Welke helpcentrumartikelen heeft de chatbot geraadpleegd om zijn antwoord te genereren? Dit helpt u te controleren of de chatbot de juiste content gebruikt.
Filter en zoek gesprekken
Gebruik filters om specifieke soorten gesprekken te vinden.
Op datum: Bekijk gesprekken uit een specifieke periode. Handig om de prestaties te controleren na het aanbrengen van wijzigingen in uw helpinhoud of handleidingen.
Op basis van de resolutiestatus: Filter de resultaten om alleen afgeronde gesprekken, alleen overdrachten of alleen afgebroken sessies te bekijken. Dit helpt bij het identificeren van patronen in wat de chatbot goed afhandelt en waar hij moeite mee heeft.
Op basis van zoekterm: Zoek naar gesprekken die specifieke woorden of zinsdelen bevatten. Gebruik dit om gesprekken over een bepaald onderwerp of kenmerk te vinden.
Identificeer mogelijkheden voor verbetering.
Door gesprekken regelmatig te analyseren, komen patronen aan het licht waarop je kunt inspelen.
Vragen zonder goede antwoorden
Als de chatbot regelmatig aangeeft dat er geen informatie over een bepaald onderwerp beschikbaar is, is dat een signaal om een artikel te maken of bij te werken. Controleer welke vragen leiden tot het antwoord "Ik heb daar geen informatie over" en voeg die inhoud toe aan je helpcentrum.
Herhaaldelijk doorgeven van hetzelfde onderwerp
Als bezoekers herhaaldelijk vragen om met een medewerker te spreken over hetzelfde probleem, is het antwoord van de chatbot mogelijk niet voldoende. Analyseer die gesprekken om te begrijpen wat er ontbreekt; misschien heeft het artikel meer details, duidelijkere stappen of een andere aanpak nodig.
Misverstane vragen
Soms interpreteert de chatbot een vraag anders dan bedoeld en geeft een irrelevant antwoord. Deze gesprekken laten zien waar je wellicht wat hulp nodig hebt om terminologie te verduidelijken of een vervolgvraag te stellen voordat je antwoord krijgt.
Succesvolle patronen
Besteed ook aandacht aan gesprekken die goed verlopen. Wanneer de chatbot een complexe vraag effectief oplost, noteer dan welke artikelen en handleidingen daarbij een rol speelden. Dit helpt je om dat succes te herhalen voor vergelijkbare onderwerpen.
Kom in actie op basis van de inzichten.
Nadat je patronen hebt vastgesteld, onderneem je stappen om te verbeteren.
Update artikelen: Als uit gesprekken blijkt dat er informatie ontbreekt, voeg die dan toe aan het betreffende artikel. Als een artikel verwarrend is voor bezoekers, herschrijf het dan voor meer duidelijkheid.
Voeg richtlijnen toe: Als de chatbot bepaalde situaties verkeerd afhandelt, maak dan een handleiding om dit te verhelpen. Als bezoekers bijvoorbeeld vaak vragen stellen over terugbetalingen zonder te specificeren om welk product het gaat, voeg dan een handleiding toe waarin ze worden aangemoedigd om eerst naar die informatie te vragen.
Tooninstellingen aanpassen: Als gesprekken te formeel of te informeel aanvoelen voor je publiek, herzie dan je aanpak. instellingen voor de toon van de stem.
Synchroniseer uw inhoud: Nadat u wijzigingen in uw helpartikelen hebt aangebracht, synchroniseert u uw helpcentrum zodat de chatbot de bijgewerkte informatie gebruikt.