Anleitungen sind benutzerdefinierte Anweisungen, die Ihrem KI-Chatbot mitteilen, wie er sich in bestimmten Situationen verhalten soll. Schreiben Sie sie in einfacher Sprache, ähnlich wie beim Training eines neuen Supportmitarbeiters, und der Chatbot wendet sie automatisch an, wenn sie relevant sind.
Während Tonfall und Antwortlänge Sie haben die Kontrolle über Ihren gesamten Kommunikationsstil, die Leitlinien geben Ihnen aber auch eine präzise Kontrolle über spezifische Verhaltensweisen: welche Terminologie Sie verwenden, welche Fragen Sie stellen, welche Themen Sie vermeiden und wie Sie mit bestimmten Situationen umgehen.
Wie Leitlinien funktionieren
Wenn ein Kunde eine Frage stellt, wertet der Chatbot alle aktivierten Hilfestellungen aus und wendet die relevanten an. Sie müssen keine Auslöser oder Bedingungen festlegen; der Chatbot versteht natürliche Sprache und erkennt automatisch, wann welche Hilfestellung zutrifft.
Wenn Sie beispielsweise eine Anleitung hinzufügen, die besagt: „Fragen Sie immer nach dem Tarif des Kunden, bevor Sie Preisfragen beantworten“, erkennt der Chatbot preisbezogene Gespräche und fragt zuerst nach diesem Kontext.
Nutzen Sie Vorlagen für den Einstieg.
Vorlagen bieten Ihnen einen Ausgangspunkt für gängige Anleitungsszenarien. Anstatt von Grund auf neu zu schreiben, wählen Sie eine Vorlage aus und passen Sie sie an Ihre spezifischen Bedürfnisse an.
Um Vorlagen anzusehen, gehen Sie zu KI-Chatbot → Einstellungen und scrollen Sie zu Leitfäden, klicken Vorlagen. Die Vorlagen sind in vier Kategorien unterteilt.
Kommunikationsstil
Steuern Sie, wie der Chatbot mit Kunden kommuniziert. Vorlagen in dieser Kategorie umfassen Tonfall, Formatierung und Vokabular.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Friendly and approachable | Warm, conversational language |
| Professional and formal | Business-appropriate responses |
| Empathetic and supportive | Acknowledge frustrations, show understanding |
| Clear and concise | Direct answers without elaboration |
| Educational and explanatory | Break down concepts, use analogies |
| Enthusiastic and positive | Upbeat tone, celebrate successes |
| Response formatting rules | Control use of paragraphs, lists, bold text |
Inhaltsquellen
Weisen Sie den Chatbot an, bestimmte Informationen bei der Beantwortung von Fragen zu priorisieren.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Prioritize help articles | Use official documentation first |
| Use structured content first | Prefer FAQs and step-by-step guides |
| Combine multiple sources | Synthesize information from different articles |
| Limit to official sources only | Never reference external sites |
| Verify information freshness | Check publication dates before using content |
| Citations and links policy | Include article titles and links in answers |
Kontextklärung
Weisen Sie den Chatbot an, die richtigen Fragen zu stellen, bevor er antwortet.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Clarifying questions first | Ask one question when intent is unclear |
| Product context and positioning | Frame answers around your product's purpose |
| Common user scenarios | Consider typical goals when responding |
| Company background and values | Align responses with company mission |
| User personas and needs | Tailor responses to different user types |
Andere
Spezifische Situationen wie Fehler, Datenschutz und Nachfassaktionen bearbeiten.
| Template | Purpose |
|---|---|
| Accuracy and uncertainty handling | State uncertainty rather than guessing |
| Privacy and data protection | Never ask for sensitive information |
| Error handling and recovery | Provide clear troubleshooting steps |
| Follow-up and engagement | Ask if users need clarification |
| Proactive suggestions | Recommend related features or resources |
| Encourage feedback voting | Prompt users to rate responses |
Nachdem Sie eine Vorlage ausgewählt haben, überprüfen Sie den Text und passen Sie ihn an Ihr Produkt, Ihre Terminologie und Ihre Richtlinien an. Vorlagen dienen als Ausgangspunkt; passen Sie sie Ihren Bedürfnissen an.
Erstellen Sie eine Anleitung von Grund auf
Wenn keine Vorlage zu Ihrem Anwendungsfall passt, schreiben Sie Ihre eigene Anleitung.
Gehe zu KI-Chatbot → Einstellungen, scrollen zu Leitfädenund klicken Sie Neue LeitlinienVerfassen Sie Ihre Anweisungen in einfacher Sprache, so als würden Sie ein neues Teammitglied einweisen.
Hier ein Beispiel:
Wenn ein Kunde nach einer Rückerstattung fragt, fragen Sie bitte zunächst, welches Produkt er wann gekauft hat. Unsere Rückerstattungsrichtlinien variieren je nach Produkt.
Der Chatbot wird nun klärende Fragen stellen, bevor er Anfragen zum Thema Rückerstattung beantwortet.
Einige Grundsätze für das Verfassen effektiver Leitfäden:
- Seien Sie konkret: "Wenn ein Kunde nach der Suchfunktion fragt, fragen Sie ihn zunächst, welches Produkt er verwendet: Starter, Pro oder Enterprise."funktioniert besser als "Stellen Sie sicher, dass der Chatbot das Produkt versteht, bevor er antwortet."
- Sprechen Sie direkt: Schreiben "Schlagen Sie niemals telefonischen Support vor." anstatt "Die KI sollte es vermeiden, telefonischen Support zu empfehlen."
- Konzentriere dich: Jede Anleitung sollte sich auf ein einzelnes Verhalten beziehen. Falls Sie mehrere Szenarien abdecken, erstellen Sie separate Anleitungen.
Verwalten Sie Ihre Leitfäden
Alle Ihre Anleitungen erscheinen in KI-Chatbot → Einstellungen unter dem Abschnitt „Leitfäden“.
- Bearbeiten: Klicken Sie auf eine Anleitung, um deren Text zu bearbeiten. Änderungen werden sofort in neuen Konversationen wirksam.
- Löschen: Entfernen Sie nicht mehr benötigte Richtlinien. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.
Testen Sie Ihre Anleitungen
Nach dem Hinzufügen oder Bearbeiten einer Anleitung sollten Sie überprüfen, ob sie wie erwartet funktioniert.
Öffnen Sie Ihr Hilfecenter und starten Sie eine Konversation mit dem Chatbot. Stellen Sie Fragen, die die Hilfestellung auslösen sollen, und überprüfen Sie, ob der Chatbot korrekt antwortet.
Wenn Sie beispielsweise einen Leitfaden zu Fragen bezüglich Rückerstattungen hinzugefügt haben, fragen Sie „Wie erhalte ich eine Rückerstattung?“ und stellen Sie sicher, dass der Chatbot vor der Antwort nach dem Produkt und dem Kaufdatum fragt.
Wenn der Chatbot die Anweisungen nicht befolgt:
- Prüfen Sie, ob die Anleitung aktiviert ist.
- Überprüfen Sie den Wortlaut auf Mehrdeutigkeiten.
- Stellen Sie sicher, dass die Richtlinien nicht im Widerspruch zu anderen Richtlinien stehen.