Anleitungen sind benutzerdefinierte Anweisungen, die Ihrem KI-Chatbot mitteilen, wie er sich in bestimmten Situationen verhalten soll. Schreiben Sie sie in einfacher Sprache, ähnlich wie beim Training eines neuen Supportmitarbeiters, und der Chatbot wendet sie automatisch an, wenn sie relevant sind.
Während Tonfall und Antwortlänge den allgemeinen Kommunikationsstil bestimmen, geben Ihnen die Leitlinien eine präzise Kontrolle über spezifische Verhaltensweisen: welche Terminologie Sie verwenden, welche Fragen Sie stellen, welche Themen Sie vermeiden und wie Sie mit bestimmten Situationen umgehen.
Wie Leitlinien funktionieren
Wenn ein Kunde eine Frage stellt, wertet der Chatbot alle aktivierten Hilfestellungen aus und wendet die relevanten an. Sie müssen keine Auslöser oder Bedingungen festlegen; der Chatbot versteht natürliche Sprache und erkennt automatisch, wann welche Hilfestellung zutrifft.
Wenn Sie beispielsweise eine Anleitung hinzufügen, die besagt: „Fragen Sie immer nach dem Tarif des Kunden, bevor Sie Preisfragen beantworten“, erkennt der Chatbot preisbezogene Gespräche und fragt zuerst nach diesem Kontext.
Nutzen Sie Vorlagen für den Einstieg.
Vorlagen bieten Ihnen einen Ausgangspunkt für gängige Anleitungsszenarien. Anstatt von Grund auf neu zu schreiben, wählen Sie eine Vorlage aus und passen Sie sie an Ihre spezifischen Bedürfnisse an.
Um Vorlagen zu durchsuchen, gehen Sie zu KI-Chatbot → Einstellungen und scrollen Sie zu Anleitungen . Klicken Sie dann auf Vorlagen. Die Vorlagen sind in vier Kategorien unterteilt.
Kommunikationsstil
Steuern Sie, wie der Chatbot mit Kunden kommuniziert. Vorlagen in dieser Kategorie umfassen Tonfall, Formatierung und Vokabular.
| Vorlage | Zweck |
|---|---|
| Freundlich und zugänglich | Herzliche, konversationelle Sprache |
| Professionell und formell | Geschäftsgerechte Antworten |
| Einfühlsam und unterstützend | Frustrationen anerkennen, Verständnis zeigen |
| Klar und prägnant | Direkte Antworten ohne weitere Erläuterungen |
| Lehrreich und erklärend | Konzepte aufschlüsseln, Analogien verwenden |
| Begeistert und positiv | Optimistischer Ton, Erfolge feiern |
| Regeln zur Antwortformatierung | Kontrollieren Sie die Verwendung von Absätzen, Listen und Fettdruck. |
Inhaltsquellen
Weisen Sie den Chatbot an, bestimmte Informationen bei der Beantwortung von Fragen zu priorisieren.
| Vorlage | Zweck |
|---|---|
| Hilfeartikel priorisieren | Verwenden Sie zuerst die offizielle Dokumentation. |
| Verwenden Sie zuerst strukturierte Inhalte. | Häufig gestellte Fragen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen bevorzugen |
| Mehrere Quellen kombinieren | Informationen aus verschiedenen Artikeln zusammenfassen |
| Beschränken Sie sich ausschließlich auf offizielle Quellen. | Verweise niemals auf externe Seiten |
| Überprüfen Sie die Aktualität der Informationen. | Prüfen Sie die Veröffentlichungsdaten, bevor Sie die Inhalte verwenden. |
| Richtlinien für Zitate und Links | Fügen Sie Artikeltitel und Links in Ihre Antworten ein. |
Kontextklärung
Weisen Sie den Chatbot an, die richtigen Fragen zu stellen, bevor er antwortet.
| Vorlage | Zweck |
|---|---|
| Klärungsfragen zuerst | Stellen Sie eine Frage, wenn die Absicht unklar ist. |
| Produktkontext und Positionierung | Formulieren Sie Ihre Antworten so, dass sie den Zweck Ihres Produkts widerspiegeln. |
| Häufige Benutzerszenarien | Berücksichtigen Sie bei Ihrer Antwort typische Ziele. |
| Unternehmenshintergrund und Werte | Die Antworten an der Unternehmensmission ausrichten |
| Nutzerprofile und Bedürfnisse | Passen Sie die Antworten an verschiedene Nutzertypen an. |
Andere
Spezifische Situationen wie Fehler, Datenschutz und Nachfassaktionen bearbeiten.
| Vorlage | Zweck |
|---|---|
| Umgang mit Genauigkeit und Unsicherheit | Zustand der Unsicherheit statt Vermutung |
| Datenschutz und Datensicherheit | Fragen Sie niemals nach sensiblen Informationen. |
| Fehlerbehandlung und -wiederherstellung | Geben Sie klare Schritte zur Fehlerbehebung an. |
| Nachbereitung und Engagement | Fragen Sie, ob die Nutzer Erläuterungen benötigen. |
| Proaktive Vorschläge | Empfehlen Sie verwandte Funktionen oder Ressourcen |
| Ermutigen Sie zur Teilnahme an der Abstimmung. | Fordern Sie die Nutzer auf, die Antworten zu bewerten. |
Nachdem Sie eine Vorlage ausgewählt haben, überprüfen Sie den Text und passen Sie ihn an Ihr Produkt, Ihre Terminologie und Ihre Richtlinien an. Vorlagen dienen als Ausgangspunkt; passen Sie sie Ihren Bedürfnissen an.
Erstellen Sie eine Anleitung von Grund auf
Wenn keine Vorlage zu Ihrem Anwendungsfall passt, schreiben Sie Ihre eigene Anleitung.
Gehen Sie zu KI-Chatbot → Einstellungen , scrollen Sie zu Anleitungen und klicken Sie auf Neue Anleitung . Verfassen Sie Ihre Anweisung in einfacher Sprache, so als würden Sie ein neues Teammitglied schulen.
Hier ein Beispiel:
Wenn ein Kunde nach einer Rückerstattung fragt, fragen Sie bitte zunächst, welches Produkt er wann gekauft hat. Unsere Rückerstattungsrichtlinien variieren je nach Produkt.
Der Chatbot wird nun klärende Fragen stellen, bevor er Anfragen zum Thema Rückerstattung beantwortet.
Einige Grundsätze für das Verfassen effektiver Leitfäden:
- Seien Sie präzise: „ Wenn ein Kunde nach der Suchfunktion fragt, fragen Sie zuerst, welches Produkt er verwendet: Starter, Pro oder Enterprise .“ ist besser als „ Stellen Sie sicher, dass der Chatbot das Produkt versteht, bevor er antwortet .“
- Sprechen Sie es direkt an: Schreiben Sie „ Telefonsupport niemals vorschlagen “ anstatt „ Die KI sollte die Empfehlung von Telefonsupport vermeiden. “
- Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche: Jede Anleitung sollte sich auf ein einzelnes Verhalten beziehen. Wenn Sie mehrere Szenarien abdecken, teilen Sie diese in separate Anleitungen auf.
Verwalten Sie Ihre Leitfäden
Alle Ihre Anweisungen finden Sie unter KI-Chatbot → Einstellungen im Abschnitt Anweisungen.
- Bearbeiten: Klicken Sie auf eine Anleitung, um deren Text zu ändern. Änderungen werden sofort in neuen Konversationen wirksam.
- Löschen: Entfernen Sie nicht mehr benötigte Richtlinien. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.
Testen Sie Ihre Leitfäden
Nach dem Hinzufügen oder Bearbeiten einer Anleitung sollten Sie überprüfen, ob sie wie erwartet funktioniert.
Öffnen Sie Ihr Hilfecenter und starten Sie eine Konversation mit dem Chatbot. Stellen Sie Fragen, die die Hilfestellung auslösen sollen, und überprüfen Sie, ob der Chatbot korrekt antwortet.
Wenn Sie beispielsweise einen Leitfaden zu Fragen bezüglich Rückerstattungen hinzugefügt haben, fragen Sie „Wie erhalte ich eine Rückerstattung?“ und stellen Sie sicher, dass der Chatbot vor der Antwort nach dem Produkt und dem Kaufdatum fragt.
Wenn der Chatbot die Anweisungen nicht befolgt:
- Prüfen Sie, ob die Anleitung aktiviert ist.
- Überprüfen Sie den Wortlaut auf Mehrdeutigkeiten.
- Stellen Sie sicher, dass die Richtlinien nicht im Widerspruch zu anderen Richtlinien stehen.