Analizar las conversaciones del chatbot te ayuda a comprender cómo interactúan los visitantes con tu centro de ayuda y si el chatbot ofrece respuestas útiles. Puedes ver qué preguntas hacen los usuarios, cómo responde el chatbot, a qué artículos hace referencia y dónde tiene dificultades.
Utilice esta información para mejorar el contenido de su ayuda, perfeccionar sus guías e identificar lagunas en su documentación.
Acceder a las conversaciones del chatbot
Para ver las conversaciones, vaya a Chatbot de IA → Conversaciones en su panel de control Notiondesk.
Cada fila muestra una conversación con el primer mensaje del visitante, la fecha y el estado de resolución. Haz clic en cualquier conversación para ver el intercambio completo.
Comprender los detalles de la conversación
Al iniciar una conversación, se puede observar todo el intercambio de mensajes entre el visitante y el chatbot.
Cada respuesta del chatbot incluye:
La respuesta: Lo que el chatbot le dijo al visitante.
Fuentes utilizadas: Los artículos del centro de ayuda que el chatbot consultó para generar su respuesta. Esto le permite verificar que el chatbot esté utilizando el contenido correcto.
Filtra y busca conversaciones
Utiliza filtros para encontrar tipos de conversaciones específicos.
Por fecha: Vea las conversaciones de un período de tiempo específico. Útil para comprobar el rendimiento después de realizar cambios en el contenido de ayuda o las guías.
Por estado de resolución: Filtre para ver solo las conversaciones resueltas, solo las transferencias o solo las sesiones abandonadas. Esto ayuda a identificar patrones en lo que el chatbot maneja bien y en lo que tiene dificultades.
Por término de búsqueda: Busca conversaciones que contengan palabras o frases específicas. Utiliza esta opción para encontrar conversaciones sobre un tema o función en particular.
Identificar oportunidades de mejora
Revisar las conversaciones periódicamente revela patrones sobre los que puedes actuar.
Preguntas sin buenas respuestas
Si el chatbot indica con frecuencia que no tiene información sobre un tema, es señal de que debes crear o actualizar un artículo. Verifica qué preguntas generan respuestas como "No tengo información sobre eso" y agrega ese contenido a tu centro de ayuda.
Transferencias repetidas sobre el mismo tema
Cuando los visitantes solicitan repetidamente hablar con una persona sobre el mismo tema, es posible que la respuesta del chatbot no les resulte satisfactoria. Revisa esas conversaciones para comprender qué falta; tal vez el artículo necesite más detalles, pasos más claros o un enfoque diferente.
Preguntas malinterpretadas
En ocasiones, el chatbot interpreta una pregunta de forma diferente a la prevista y proporciona una respuesta irrelevante. Estas conversaciones ponen de manifiesto la necesidad de ayuda para aclarar la terminología o formular una pregunta complementaria antes de responder.
Patrones exitosos
Presta atención también a las conversaciones exitosas. Cuando el chatbot resuelva eficazmente una pregunta compleja, anota qué artículos y guías contribuyeron a ello. Esto te ayudará a replicar ese éxito con temas similares.
Actúa en función de las ideas que tengas.
Tras identificar patrones, tome medidas para mejorar.
Actualizar artículos: Si las conversaciones revelan información faltante, agréguela al artículo correspondiente. Si un artículo resulta confuso para los visitantes, reescríbalo para mayor claridad.
Agregar instrucciones: Si el chatbot no maneja correctamente ciertas situaciones, cree una instrucción para abordarlas. Por ejemplo, si los visitantes suelen preguntar sobre reembolsos sin especificar qué producto, agregue una instrucción para solicitar ese detalle primero.
Ajusta el tono: Si las conversaciones resultan demasiado formales o demasiado informales para tu audiencia, revisa la configuración del tono de voz .
Sincroniza tu contenido: Después de realizar cambios en tus artículos de ayuda, sincroniza tu centro de ayuda para que el chatbot utilice la información actualizada.