La façon dont vous rédigez les instructions influence la capacité de votre chatbot IA à les suivre. Des instructions claires et précises garantissent un comportement cohérent, tandis que des instructions vagues ou contradictoires entraînent des résultats imprévisibles.
Ce guide présente les principes de rédaction de guides efficaces. Pour des points de départ prêts à l'emploi, consultez les modèles dans Chatbot IA → Paramètres
Soyez précis, pas vague.
Des instructions vagues laissent place à l'interprétation. Des instructions précises indiquent au chatbot exactement ce qu'il doit faire, quand le faire et pourquoi.
Vague: "Assurez-vous que le chatbot comprenne nos produits avant de répondre."
Spécifique: "Si un client vous interroge sur la fonction de recherche, demandez-lui d'abord quel produit il utilise (Starter, Pro ou Enterprise) avant de répondre. Chaque produit offre des fonctionnalités de recherche différentes."
Cette version spécifique indique au chatbot précisément quand poser la question, quelle question poser et fournit le contexte expliquant pourquoi c'est important.
Parlez directement au chatbot
Rédigez comme si vous donniez des instructions directement au chatbot. Évitez de parler de lui à la troisième personne ou de décrire de manière abstraite ce qu'il « devrait » faire.
Indirect: "L'IA devrait éviter de recommander l'assistance téléphonique puisque nous ne la proposons pas."
Direct: "Ne suggérez jamais de contacter l'assistance par téléphone. Nous n'offrons pas d'assistance téléphonique. Veuillez plutôt inviter vos clients à envoyer un courriel à [email protected] ou à utiliser ce chat."
Dans vos instructions, adressez-vous au chatbot en utilisant le pronom « vous ». Rédigez des ordres, et non des descriptions.
Apportez du contexte lorsque cela est utile.
Lorsque le chatbot comprend la raison d'être d'une consigne, il l'applique avec plus de précision.
Sans contexte: "Mentionnez toujours la période d'essai de 14 jours."
Avec le contexte: "Lors de vos discussions sur les prix ou les forfaits, mentionnez toujours que nous offrons un essai gratuit de 14 jours sans carte de crédit requise. Cela contribue à rassurer les nouveaux clients."
Le contexte permet également de définir la portée. Le deuxième exemple montre clairement que cela s'applique aux discussions sur les prix, et non à toutes les réponses.
Gardez chaque conseil concentré
Chaque recommandation doit porter sur un comportement précis. Si vous écrivez « et aussi » ou si vous abordez plusieurs scénarios, divisez le texte en recommandations distinctes.
Trop large: "Utilisez un langage amical, posez toujours des questions pour obtenir des éclaircissements et ne mentionnez jamais les produits concurrents."
Concentré:
- "Utilisez un langage chaleureux et conversationnel. Adressez-vous aux clients par leur nom lorsque c'est possible."
- "Si une question est ambiguë, posez une question de clarification avant de répondre."
- "Ne jamais mentionner ni comparer nos produits à ceux de nos concurrents, même si le client en parle."
Les guides ciblés sont plus faciles à tester, à déboguer et à maintenir. En cas de dysfonctionnement, il est possible d'identifier et de corriger le guide précis à l'origine du problème.
Proposez des alternatives lorsque vous dites « ne le faites pas ».
Lorsque vous demandez au chatbot de ne pas faire quelque chose, indiquez-lui également ce qu'il doit faire à la place. Cela lui donnera une action claire à entreprendre.
Sans alternative: "Ne dites pas aux clients de nous contacter par e-mail."
Avec alternative: "Ne demandez pas à vos clients de nous contacter par courriel. Indiquez-leur plutôt qu'ils peuvent poursuivre cette conversation par chat ou demander à parler directement à notre équipe."
Une consigne se limitant à « ne pas » laisse le chatbot sans direction. Une consigne du type « ne faites pas X, faites plutôt Y » lui indique clairement la marche à suivre.
Évitez les contradictions
Vérifiez vos consignes en vigueur afin de vous assurer qu'elles ne sont pas contradictoires. Des instructions contradictoires peuvent entraîner un comportement imprévisible.
Par exemple, ces deux directives sont contradictoires :
- "Si un client signale des problèmes de facturation, proposez-lui une réduction de 10 % pour résoudre le problème rapidement."
- "Toute question relative à la facturation doit être immédiatement transmise à l'équipe d'assistance."
L'une des solutions permet au chatbot de résoudre les problèmes de facturation, tandis que l'autre exige une remontée d'information. Choisissez une approche et supprimez les instructions contradictoires.
Avant d'ajouter une nouvelle directive, examinez votre liste existante afin de vérifier les conflits potentiels.
Maintenir vos directives
Commencez petit : Commencez par 3 à 5 conseils qui traitent de vos problèmes les plus courants. Ajoutez-en d'autres au fur et à mesure que vous identifiez des lacunes dans les réponses du chatbot.
Examinez régulièrement : À mesure que votre produit évolue, certaines recommandations deviennent obsolètes. Vérifiez-les mensuellement et mettez à jour ou supprimez celles qui ne sont plus pertinentes.
Test après modifications : Après avoir ajouté ou modifié une consigne, posez au chatbot les questions qui devraient la déclencher. Vérifiez que son comportement correspond à vos attentes.
Attention aux conflits : Lors de l'ajout de nouvelles consignes, vérifiez qu'elles ne contredisent pas celles existantes. Des instructions contradictoires entraînent des comportements incohérents.
Utilisez l'outil approprié : Les instructions déterminent le comportement du chatbot. Si vous devez ajouter de nouvelles informations, mettez à jour les articles de votre centre d'aide : c'est là que le chatbot puise ses connaissances.