チャットボットの会話内容をレビューすることで、訪問者がヘルプセンターをどのように利用しているか、またチャットボットが適切な回答を提供しているかどうかを把握できます。ユーザーがどのような質問をしているか、チャットボットがどのように応答しているか、どの記事を参照しているか、そしてどこで問題が生じているかなどを確認できます。
この情報を活用して、ヘルプコンテンツを改善し、ガイダンスを洗練させ、ドキュメントの不足箇所を特定してください。
チャットボットとの会話にアクセスする
会話を表示するには、Notiondesk ダッシュボードの[AI チャットボット] → [会話]に移動してください。
各行には、訪問者の最初のメッセージ、日付、解決状況を含む会話が表示されます。いずれかの会話をクリックすると、やり取り全体が表示されます。
会話の詳細を理解する
会話を開始すると、訪問者とチャットボット間のやり取り全体が表示されます。
各チャットボットの応答には以下が含まれます。
答えは、チャットボットが訪問者に伝えた内容です。
使用された情報源：チャットボットが回答を生成するために参照したヘルプセンターの記事。これにより、チャットボットが適切なコンテンツから情報を取得していることを確認できます。
会話をフィルタリングして検索する
フィルターを使用して、特定の種類の会話を検索します。
日付順：特定の期間の会話を表示します。ヘルプコンテンツやガイダンスに変更を加えた後のパフォーマンスを確認する際に便利です。
解決状況別：解決済みの会話のみ、引き継ぎ済みの会話のみ、または放棄されたセッションのみを表示するようにフィルタリングできます。これにより、チャットボットがうまく処理できるものと、苦手とするものを特定するのに役立ちます。
検索語句による検索：特定の単語やフレーズを含む会話を検索します。特定のトピックや機能に関する会話を見つけるのに便利です。
改善の機会を特定する
定期的な会話の振り返りによって、対処すべきパターンが明らかになる。
良い答えのない質問
チャットボットが頻繁に「そのトピックに関する情報がありません」と回答する場合は、記事を作成または更新するべきサインです。「そのトピックに関する情報がありません」という回答につながる質問を特定し、その内容をヘルプセンターに追加しましょう。
同じ話題について繰り返し引き継ぎが行われる
訪問者が同じ問題について繰り返し担当者と話すことを要求する場合、チャットボットの回答が満足のいくものではない可能性があります。これらの会話を見直して、何が不足しているのかを把握しましょう。記事にもっと詳細な説明が必要だったり、手順をより明確にする必要があるかもしれませんし、別のアプローチが必要かもしれません。
誤解された質問
チャットボットが質問を意図とは異なるように解釈し、的外れな回答をしてしまうことがあります。このようなやり取りは、用語を明確にするためのガイダンスが必要な場合や、回答前に追加の質問をする必要がある場合を示しています。
成功したパターン
うまくいった会話にも注目しましょう。チャットボットが複雑な質問を効果的に解決できた場合は、どの記事やガイドが役立ったかを記録しておきましょう。そうすることで、同様のトピックでその成功を再現するのに役立ちます。
得られた知見に基づいて行動を起こす
パターンを特定したら、改善策を講じましょう。
記事の更新：読者からの問い合わせで不足している情報が判明した場合は、該当する記事に追記してください。記事の内容が読者を混乱させている場合は、分かりやすく書き直してください。
ガイダンスを追加する：チャットボットが特定の状況に適切に対応できない場合は、それに対処するためのガイダンスを作成します。たとえば、訪問者がどの製品かを指定せずに払い戻しについて頻繁に問い合わせる場合は、最初にその詳細を尋ねるガイダンスを追加します。
トーン設定を調整します。会話が聞き手にとって形式ばりすぎたり、くだけすぎたりする場合は、トーン設定を見直してください。
コンテンツを同期する：ヘルプ記事に変更を加えた後は、ヘルプセンターを同期して、チャットボットが更新された情報を使用するようにしてください。