Die Analyse von Chatbot-Konversationen hilft Ihnen zu verstehen, wie Besucher mit Ihrem Hilfecenter interagieren und ob der Chatbot hilfreiche Antworten liefert. Sie sehen, welche Fragen gestellt werden, wie der Chatbot antwortet, auf welche Artikel er verweist und wo er Schwierigkeiten hat.
Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Hilfeinhalte zu verbessern, Ihre Anleitungen zu verfeinern und Lücken in Ihrer Dokumentation zu identifizieren.
Zugriff auf Chatbot-Konversationen
Um Konversationen anzuzeigen, gehen Sie zu KI-Chatbot → Konversationen in Ihrem Notiondesk-Dashboard.
Jede Zeile zeigt eine Konversation mit der ersten Nachricht des Besuchers, dem Datum und dem Lösungsstatus. Klicken Sie auf eine Konversation, um den vollständigen Verlauf anzuzeigen.
Gesprächsdetails verstehen
Wenn Sie eine Konversation öffnen, sehen Sie den kompletten Schriftwechsel zwischen dem Besucher und dem Chatbot.
Jede Antwort des Chatbots beinhaltet:
Die Antwort: Was der Chatbot dem Besucher mitgeteilt hat.
Verwendete Quellen: Welche Hilfeartikel hat der Chatbot zur Generierung seiner Antwort herangezogen? Dies hilft Ihnen zu überprüfen, ob der Chatbot die richtigen Inhalte verwendet.
Konversationen filtern und durchsuchen
Verwenden Sie Filter, um bestimmte Arten von Gesprächen zu finden.
Nach Datum: Konversationen aus einem bestimmten Zeitraum anzeigen. Nützlich, um die Leistung nach Änderungen an Ihren Hilfeinhalten oder Anleitungen zu überprüfen.
Nach Auflösungsstatus: Filtern Sie die Anzeige nach abgeschlossenen Konversationen, Übergaben oder abgebrochenen Sitzungen. Dies hilft, Muster zu erkennen und festzustellen, wo der Chatbot gut funktioniert und wo er Schwierigkeiten hat.
Nach Suchbegriff: Suchen Sie nach Konversationen, die bestimmte Wörter oder Ausdrücke enthalten. Nutzen Sie diese Funktion, um Gespräche zu einem bestimmten Thema oder einer bestimmten Funktion zu finden.
Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren
Regelmäßige Gesprächsanalysen decken Muster auf, auf die man reagieren kann.
Fragen ohne gute Antworten
Wenn der Chatbot häufig angibt, keine Informationen zu einem Thema zu haben, ist das ein Hinweis darauf, einen Artikel zu erstellen oder zu aktualisieren. Prüfen Sie, welche Fragen zu der Antwort „Dazu habe ich keine Informationen“ führen, und fügen Sie diese Inhalte Ihrem Hilfecenter hinzu.
Wiederholte Weiterleitungen zum selben Thema
Wenn Besucher wiederholt mit einem Mitarbeiter über dasselbe Problem sprechen möchten, ist die Antwort des Chatbots möglicherweise nicht zufriedenstellend. Überprüfen Sie diese Konversationen, um herauszufinden, was fehlt. Vielleicht benötigt der Artikel mehr Details, klarere Schritte oder einen anderen Ansatz.
Missverstandene Fragen
Manchmal interpretiert der Chatbot eine Frage anders als beabsichtigt und gibt eine irrelevante Antwort. Solche Konversationen zeigen, wo Sie möglicherweise Hilfestellung benötigen, um Fachbegriffe zu klären oder eine Anschlussfrage zu stellen, bevor Sie antworten.
Erfolgreiche Muster
Achten Sie auch auf erfolgreiche Konversationen. Wenn der Chatbot eine komplexe Frage effektiv beantwortet, notieren Sie sich die dazu hilfreichen Artikel und Anleitungen. So können Sie diesen Erfolg bei ähnlichen Themen wiederholen.
Setzen Sie die Erkenntnisse in die Tat um.
Nachdem man Muster erkannt hat, sollte man Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen.
Artikel aktualisieren: Wenn in Gesprächen fehlende Informationen auftauchen, fügen Sie diese dem entsprechenden Artikel hinzu. Wenn ein Artikel für Besucher verwirrend ist, überarbeiten Sie ihn, um ihn verständlicher zu gestalten.
Anleitungen hinzufügen: Falls der Chatbot in bestimmten Situationen Fehler macht, erstellen Sie eine Anleitung, um diese zu beheben. Wenn Besucher beispielsweise häufig nach Rückerstattungen fragen, ohne das Produkt anzugeben, fügen Sie eine Anleitung hinzu, die sie dazu auffordert, zuerst nach dieser Information zu fragen.
Toneinstellungen anpassen: Wenn sich die Gespräche für Ihr Publikum zu formell oder zu informell anfühlen, überdenken Sie Ihre Einstellungen für den Tonfall.
Synchronisieren Sie Ihre Inhalte: Nachdem Sie Änderungen an Ihren Hilfeartikeln vorgenommen haben, synchronisieren Sie Ihr Hilfecenter, damit der Chatbot die aktualisierten Informationen verwendet.